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4 conseils pour renforcer l’engagement client

Augmenter sa connaissance client, améliorer son ciblage, sa visibilité, … les leviers d’action ne manquent pas.

30/10/2017

1 - Se doter d’une base de données unique

En matière de données client, les enseignes partent rarement de zéro. Mais toutes leurs informations clients restent généralement cantonnées dans des silos (services marketing, relation-client, e-commerce…). D’où l’intérêt de les décloisonner, de les réunir au sein d’une base commune et de les enrichir. Comment ? En offrant par exemple à chacun des clients des coupons de réduction personnalisés, via une carte de fidélité. C’est un moyen de connaître les produits achetés, le moment des visites, etc. Bref, d’augmenter sa connaissance client et de se constituer au passage une base de données plus détaillée.

2 - Cibler les clients

Tout l’enjeu réside ensuite dans l’intelligence que le revendeur va tirer de ces informations, pour engager le client. Le plus simple passe par la mise à disposition de ces informations auprès de son personnel de vente en magasin, sur des tablettes. En consultant le profil détaillé du client, le vendeur, en situation, peut devancer ses attentes et lui suggérer des produits spécifiques. Reconnu, le client se sent valorisé et bénéficie d’une meilleure expérience d’achat.

3 - Inspirer confiance

Le Big Data traite une matière sensible : les données personnelles. Et le grand public est de plus en plus sensible à la façon dont celles-ci sont collectées et exploitées. En France, c'est la loi Informatique et Libertés de 1978 qui fait office de garde-fou et la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) qui est habilitée à la faire respecter. Mais c’est plus un « contrat moral » que recherche avant tout le consommateur : il veut que l’enseigne soit loyale et transparente sur l’usage qu’elle fait de ses données. C’est à cette condition qu’il « engagera » sa confiance. Pour cela, il faut donc que le revendeur soit transparent : qu’il explique clairement quelles informations il conserve, quelles données statistiques il recueille. Et quel usage il en fait. Cela peut faire l’objet d’un document « politique de protection des données », à faire figurer sur son site Internet.

4 - Monter des parcours clients inédits

Le digital en magasin devient un passage obligé pour rester connecté en permanence avec le client. Illustration avec les promotions basées sur la géolocalisation et l’identification. Lorsque les clients se situent dans un certain rayon du magasin, les enseignes peuvent envoyer des notifications sur leurs smartphones, en fonction de leurs profils et de leur historique d’achats. Non seulement elles entretiennent un lien durable et efficace avec lui, qui l’amène à consommer davantage, mais en plus, elles récoltent de nouvelles données. Celles-ci leur permettront d’optimiser la gestion du magasin : nombre de nouveaux clients, pourcentage d'hommes et de femmes, tranche d'âge...