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À l’écoute des nouvelles attentes du client

Informations supplémentaires, facilité de paiement, un service plus approprié, … le smartphone devient le meilleur ami du consommateur moderne.

27/10/2017
Le développement de l’internet mobile bouleverse les comportements d’achat des consommateurs. Pour répondre aux attentes d’un client de plus en plus c

Le smartphone, meilleur ami du consommateur ? Une chose est sûre, ce dernier l’utilise de plus en plus lorsqu’il fait son shopping. Selon l’institut GFK, 4 mobinautes sur 10 dans le monde utilisent leur téléphone mobile pour comparer les prix en magasin. Ils sont autant à contacter leur entourage - amis ou famille - pour demander un conseil d’achat. Et plus du tiers d’entre eux à prendre en photo les produits qui les intéressent.
Ces chiffres illustrent la propension croissante des consommateurs à se « connecter » lorsqu’ils font leurs shopping. Désormais, on compare sur son smartphone les produits, les prix, et on arbitre en fonction de ses priorités (prix, choix, disponibilité…). Pour les acteurs du commerce physique, cela change la donne. Adopter les outils du commerce connecté n’est plus une option, cela devient une nécessité.

Du mono à l’omnicanal

Première conséquence : la dualité entre commerce « offline » en magasin, et « online » sur internet, est désormais dépassée. L’important, aujourd’hui, pour les acteurs du commerce, est de combiner les différents canaux de vente à leur disposition, pour pouvoir capter tous les consommateurs potentiels, qu’ils soient connectés ou pas. Outre des magasins en dur, il faut avoir un site web mobile permettant d’accéder en temps réel à l’offre de l’enseigne, consulter la disponibilité des produits, les réserver ou les acheter à distance. Mais aussi être présent sur les réseaux sociaux, de plus en plus prescripteurs, et assurer la cohérence entre ces différents canaux. Les grands acteurs de la distribution, comme Fnac et Decathlon, l’ont bien compris. Les chaines de magasins spécialisés commencent à suivre le mouvement

Enrichir le parcours et l’expérience client

Bien mieux informés et donc en position de force, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Ils attendent des prix, des conseils, du service. Autant d’éléments qu’ils ne trouvent pas toujours en magasin, à en croire un sondage Opinion Way/Miliboo, selon lequel une majorité de consommateurs juge les acteurs du commerce physique en retard sur ce terrain et attend une meilleure prestation de leur part, quitte à payer un peu plus cher. Leurs attentes ? Pouvoir récupérer en magasin un achat effectué en ligne (78 %), consulter l’état des stocks en temps réel (74 %), ne plus faire la queue grâce à des caisses mobiles (62 %), avoir accès à des catalogues interactifs (48 %)… Si tous ces points étaient satisfaits, les consommateurs achèteraient davantage en magasin. Un sur cinq serait même prêt à payer plus cher (9 % en moyenne) pour s’assurer d’une meilleure qualité de service que sur Internet.

Personnaliser la relation

Alors que les sites d’e-commerce jouent à fond le registre de la personnalisation, en proposant à leurs clients des sélections de produits en phase avec leurs besoins, des promotions exclusives, des opérations marketing ciblées, les consommateurs attendent désormais la même attention lorsqu’ils font leurs courses en magasin. De ce point de vue, les outils digitaux offrent une multitude de possibilités. Aux acteurs du commerce de les investir ! Par exemple en équipant leurs vendeurs de tablettes permettant d’accéder à l’historique d’achat de leurs clients, à leurs préférences personnelles, afin de mieux les conseiller, de leur proposer des offres personnalisées et des services supplémentaires. Bref, en jouant sur les mêmes leviers que les marchands en ligne, mais pour le coup directement sur le point de vente.