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De la Big Data à la Smart Data : utiliser la donnée pour améliorer le ROI

Voilà un défi plus difficile à relever !

30/10/2017

Collecter des données, c’est simple, les exploiter, les valoriser pour fidéliser le client et améliorer la productivité de l’entreprise, voilà un défi plus difficile à relever ! Passer du Big Data au Smart Data : un état d’esprit, selon Maxime Guirauton Directeur Marketing et Communications de Samsung Business

Une étude* du cabinet Vanson Bourne commanditée par CA Technologies révèle que les entreprises ont une vision contrastée des Big Data. Ainsi 90 % des participants à cette étude considèrent qu’ils tireront un bénéfice à s’inscrire dans un projet Big Data. 88% espèrent une croissance du chiffre d’affaire et 84% considèrent un tel projet comme prioritaire. Mais au-delà des convictions, qu’en est-il des faits ? 57% des participants français à cette étude estiment que le Big Data peut améliorer l’expérience client et 35% seulement, pensent qu’elles pourront renforcer leur compétitivité. Comment expliquer un tel hiatus entre le désir de Big data et les espoirs ?

Pour Maxime Guirauton, Directeur Marketing et communications de Samsung Business,
« l’importance des données collectées au quotidien sur le client est souvent sous-estimée. Tout l’enjeu réside dans l’intelligence que l’on va tirer de ces informations ». Pour ce spécialiste, les cartes de fidélité si chères au consommateur français, sont souvent cantonnées à la seule capitalisation de points ouvrant droits à des promotions. « Ces cartes et l’ensemble des données qui s’y rattachent doivent susciter l’engagement du client ». Pour ce faire, des bornes interactives, des écrans peuvent être implantés à l’entrée des points de vente. Lorsqu’il franchit le seuil, le client est accueilli, reconnu et dès lors, il peut être guidé dans le point de vente vers des produits qu’il est habitué à consommer, des recommandations de produits connexes, peuvent lui être faites. « Non seulement le consommateur aime être reconnu, il s’attache à la marque, tisse avec elle un lien particulier que les Big Data, devenus Smart Data, contribuent à entretenir », précise Maxime Guirauton.

Exploiter efficacement les données…

Utilisation des historiques d’achat, des interactions avec le client dans les points de vente ou sur les réseaux sociaux, en vue de lui proposer des contenus personnalisés, exclusifs, telle est la voie à explorer, selon Maxime Guirauton. Pour y parvenir, « il faut considérer le Big Data, comme un vrai projet d’entreprise, impliquant tous ses acteurs : responsables informatiques, directions marketing, forces de vente sur le terrain… C’est en impliquant tous les maillons de la chaîne, en amont, que les Big Data pourront devenir Smart Data. Les marques pourront ainsi être présentes au bon moment et au bon endroit pour susciter et renforcer l’engagement du client ».

Correctement utilisées, les Smart Data permettent d’enchanter le client, mais aussi de valoriser le rôle des conseillers en points de vente. «En consultant le profil détaillé du client, le vendeur peut devancer ses attentes, suggérer des produits spécifiques, en vue de répondre à un objectif devenu le Saint Graal : la satisfaction du client ». Encore faut-il offrir aux conseillers les meilleurs outils pour accéder à ces informations (écrans, tablettes, etc.) qui garantiront une meilleure productivité pour l’entreprise et une meilleure expérience pour le client.

*Etude 2015 « Comment les entreprises utilisent les Big Data afin d'améliorer leurs performances ? » réalisée par le cabinet Vanson Bourne pour le compte de CA Technologies