본문 바로가기

웹 접근성 도움말 바로가기


Contact Center 솔루션 제품선택

Smart Call Plus v8.0

CME (Carrier & Major Enterprise) 시장 대상 Contact Center 솔루션
IP PBX & CTI One Vendor Solution 으로서 수천석 규모의 대형 콜센터 및 중소형 콜센터의 통신/ 금융/ 유통/ 제조/ 서비스/ 보안 등 다양한 vertical market 에서 검증된 IPCC 솔루션

제품설명

INBOUND 주요 Feature

  • 지정 상담원 Routing : Customer DB 에 설정된 지정 상담원에 Routing
  • 수신예약 상담원 Routing : 고객 호를 수신예약한 상담원에게 Routing
  • 서비스 코드별 Routing : 고객이 선택한 서비스에 따라 Routing 그룹 설정
  • Skill Based Routing : 고객등급과 선택한 서비스에 따라 목표시간내 가장 적절한 상담원에게 Routing
  • Multi Media Universal Queue Routing : PSTN, VoIP, Chat, E-Mail 등을 통합한 Routing
  • Multi Group Login : Skill에 따라 상담원이 여러 그룹에 동시 Login 하는 기능
  • Network ICD Routing : 그룹간 Call Overflow Routing
  • VCC Routing : 타 서버간 Load Balancing Routing
  • VCC 통합 모니터링 및 통계 : 콜센터 관리자가 중앙에서 콜센터 전체 현황파악 및 다양한 형태의 효율과 통계 분석으로 캠페인관리, Call Blending 등의 종합 관리 기능 제공
  • 교환기와 CTI 서버간 장애사항 자동감지 통보 / 복구

SCR (Smart Communication Routing) 주요 Feature

  • 상담원 상태기반으로 다수 센터의 통합 지능형 라우팅 및 개별 센터 지능형 라우팅 지원
  • CTI 기반 통합 통계 및 모니터링 지원
  • Survival CTI 라우팅 제공 : SCR 장애시 M-Server 단위로 라우팅 지원
  • 향후 UC/Mobile IPCC구성시 확장성 제공

1. 고객호인입 2. IVR 착신 3. 고객 ID인증 4. ACD 큐 할당 5. CTI서버에 등록된 운영전략, 고객등급 및 상담원 능력에 따른 라우팅 6. 고객 호 연결, Screen Pop 정보전송 7. 고객과 전화 접속이 이루어짐. 동시에 고객정보 Screen Pop-Up

OUTBOUND 주요 Feature

  • Preview Dialing : 상담원이 화면상에서 전화대상 고객 리스트 확인후 다이얼링
  • Progressive Dialing : 시스템이 자동으로 전화대상 고객 리스트의 고객에게 다이얼링
  • Predictive Dialing : 수리 통계학적인 전화 예측 알고리즘 (SPATM )에 의한 발신 콜수 조절, 발신 자동/수동 간격 조정
  • 자동 고객응답 감지 기능 (STDTM) : 응답톤 분석 (실음성, 통화중, 팩스, 자동응답기, 무응답, 컬러링)
  • 캠페인 관리 (모니터링, 정보관리, 캠페인 제어 등)
  • Call Blending (관리자 Blending, 상태 Blending, 예약 Blending)
  • Analyst (통합 분석 Tool)
  • 부가 기능 (Line Pooling, 상담원 지정예약 등, 회선 Check/모니터링)
  • 다양한 전화 전략 기능
  • SDK(Application System Development Toolkit) : DLL(Dynamic Link Library), OCX(Object Linking and Embedding custom control), JAVA API

DB Server에서 Call list를 추출하여 CTI Server(Scplus)에 보내면 업무 그룹별 및 상담원으로 고객 List 관리(캠페인관리)를 하여 예측다이얼을 IODS Server에 보내고, 다시 IP-PBX(SCM)에서 CTI Server와 DB Server를 통해 Screen Pop 고객정보조회를 상담원을 통해 전달받아 고객에게 전화를 겁니다.

Contact Center 는 SCR, M-Server를 중심으로 IP-PBX와 각종 부가장비가 연동되어 PSTN, IMS, Internet 등 다양한 네트웍을 통해 인입되는 고객의 요청을 일괄 접수 처리할 수 있는 구조로 구성되어 있습니다.