Rol de rode loper uit voor de digital native en het nieuwe gastengedrag

Door Samsung België 06.07.2017

Maak het de digital native naar zijn zin in je hotel

Wat bepaalt het succes van een hotel? De kwaliteit van de bedden, de glimlach van de receptioniste, de temperatuur van het zwembadwater? Die factoren spelen zeker mee. Maar nog belangrijker is de mate waarin je beantwoordt aan de verwachtingen van je gasten. En dat zijn steeds vaker digital natives, die een hotelervaring heel anders benaderen dan hun ouders of grootouders. Hoe dan precies? En hoe speel je in op hun vernieuwende gastengedrag?

Digital natives zijn geboren na 1980 en groeiden op tussen technologie en massamedia. Ze gaan zelden de deur uit zonder hun smartphone. En stellen aan hotels dezelfde hoge eisen rond convenience, snelheid en personalisatie die ze gewend zijn in hun dagelijkse leven. Wat moet je als hoteluitbater nog meer weten over de digital native?

• De nieuwe generatie gasten hecht zich op een andere manier aan brands dan hun ouders. Heel vaak is het lokale authenticiteit waarnaar ze op zoek zijn. Ze willen een unieke ervaring in een inspirerende setting. Minder logo ’ s en branding, meer waardevolle content.
• Digital natives stemmen hun keuzes af op de waarden die ze aanhangen. Zo zijn ze heel vaak gevoelig voor ecologische en duurzame elementen in de hotelomgeving.
• De gasten van morgen zijn veel gewend en moeilijk te imponeren . Wil je als hotel een blijvende indruk nalaten? Dan moet je snel en kordaat de aandacht grijpen, extra inspanningen leveren op convenience -vlak en inspelen op de fear of missing out (FOMO), die deze generatie kenmerkt.
• Digital natives zijn verknocht aan bereikbaarheid. Vandaag stemmen hotels hun communicatie (voor, tijdens en na het verblijf) het best af op de smartphone . Maar wie weet wat de toekomst brengt. Misschien praten we in 2020 wel met gasten via virtual reality, augmented reality of artificial intelligence-toepassingen.

Als je weet dat digital natives in 2020 de helft van de wereldwijde werkende – en dus reizende – bevolking uitmaken, dan weet je ook dat je de technologische revolutie zo snel mogelijk moet omarmen. Hieronder vind je tips en inspiratie voor:

personalisatie – Bied je gasten een ervaring die ze zelf kunnen inkleuren en stem je boodschappen en services af op hun persoonlijke voorkeuren.
convenience – Gun de digital native in je hotel het comfort, het gemak en digitalisering die hij al sinds zijn jonge jaren gewoon is.
snelheid – Sta stil bij elke nieuwe service of technologische implementatie: hoe bespaar ik de gast tijd? En hoe grijp ik de aandacht in een oogwenk? Bied je trouwens precies wat de klant wil? Dan zal hij er tijd voor maken.

image hospitality display

Personalisatie. Een canvas om zelf in te kleuren

Standaardkamer, standaardservices, standaardboodschappen, … Het voorvoegsel ‘ standaard ’ heeft helemaal afgedaan. De digital native wil geen standaard, maar bijzonder. Een hotelervaring die zich richt op zijn of haar persoonlijke voorkeuren. Niet omgekeerd, zoals decennialang de norm was: als gast identificeerde je je vroeger met de hotelomgeving, of je checkte elders in.

Dat is verleden tijd. Digital natives beginnen hun verblijf het liefst met een onbeschreven blad , dat ze zelf kunnen invullen. Concrete ideeën:

• Laat je gasten digitaal kiezen welke muziek er uit de luidsprekers komt, hoe fel of zacht het licht is of welke kunst er op de muren verschijnt – Samsung lanceerde begin 2017 The Frame , een display die ook dienst doet als schilderij.
• Bied een brede waaier upgrades aan en geef de mogelijkheid om speciale verzoeken te doen via relevante kanalen als instant messaging .

De digital native krijgt zo de controle over zijn hotelervaring. Maar je moet als hotel natuurlijk niet wachten tot die zelf een signaal geeft. Datamanagement en voorspellende analyses winnen aan belang en geven je de kans om concrete gasten boodschappen op maat te sturen.

Via beacon -technologie kun je gepersonaliseerde aanbiedingen en content pushen naar smartphones. Of naar displays in de openbare ruimtes van het hotel. Hospitality tv is een ander geschikt kanaal om de digital native rechtstreeks en doelgericht aan te spreken – bijvoorbeeld met een individueel tv-aanbod. Je gasten hoeven geen voet te verzetten om te krijgen wat ze willen. Zo leidt personalisatie automatisch tot convenience en snelheid.

Convenience. Een warm deken van comfort

Laat ons het hedendaagse hotel even opdelen in drie fysieke zones (receptie, gastenkamer en publieke ruimtes) en een onlinezone, die doorheen het hele hotel loopt en zelfs daarbuiten. Op elk van die plaatsen kun je de digital native wentelen in een deken van convenience:

Receptie

Aan het ideale hotelonthaal van vandaag regeert automatisatie . Het zal niet langer nodig zijn om een medewerker in te zetten die formaliteiten overtypt in de hotelsoftware. De digital native checkt zichzelf het liefst online in, terwijl hij onderweg is. Er bestaan zelfs al hotels waar gasten bij de digitale check-in ook zelf hun kamer kunnen kiezen op een grondplan.

Onthoud ook dat de digital native flexibel wil betalen. De meeste hotels aanvaarden vandaag kredietkaarten, maar de nieuwe generatie houdt van opties. Overweeg daarom uitgebreid de mogelijkheden van elektronisch, mobiel en contactloos betalen. Aanvaard je PayPal of een virtuele portefeuille als Google Wallet of Samsung Pay? Dan beïnvloed je de guest experience positief.

Nog een idee? Digital wayfinding : hang bij de ingang, bij liften en in de gangen interactieve displays zodat gasten zichzelf vlot door het hotel navigeren.

image hospitality display

Gastenkamer

Convenience in de kamer begint al aan de deur. Sleutels en magneetkaarten kunnen verloren gaan of dienst weigeren. Geef je gasten daarom toegang tot hun kamer met hun smartphone. Kozen ze op voorhand hun kamer? Dan wandelen ze er bij aankomst meteen naartoe. Geen administratie, geen wachttijden.

In de kamer zelf is de sky the limit:

• Laat de digital native zijn virtuele decor kiezen.
Benut de mogelijkheden van slimme hospitality tv.
• Installeer stemtechnologie om gasten gordijnen, licht of airco te laten sturen.
• Integreer draadloze oplaadunits voor smartphones en tablets in nacht- of bijzettafels.
• Voorzie een betrouwbaar Wi-Fi netwerk dat de hele privéruimte van je gasten dekt. Van het bad tot het balkon.
• Stuur statusupdates over room service naar telefoons of kamerdisplays.

Publieke ruimtes

De digital native is gesteld op rust en privacy, maar is ook een sociaal dier. Probeer die voorkeuren te doen reflecteren in de publieke zones van je hotel. Met plekjes waar gasten zich kunnen afzonderen om te werken, en met zithoeken om te aperitieven of te wachten op afspraken. Voorzie daar de entertainment- en werkfunctionaliteiten die je ook in de kamers ter beschikking stelt: hospitality tv, draadloze laadstations, vlekkeloze Wi-Fi verbinding, werkdesks en comfortabele zetels en voldoende stopcontacten.

Convenience ook online: je mobiele website

Verwacht niet dat je digitaal geletterde gasten door onthaalbrochures gaan bladeren. Zorg dat je hotel website een heldere mobiele versie heeft. Of beter: ontwikkel je nieuwe website mobile first . Dat is al een pluspunt wanneer de digital native beslist over zijn verblijf. Tijdens zijn verblijf vindt hij dan alles wat hij moet weten terug terwijl hij rust op bed of balkon.

image hotel digital native

Snelheid. Een fikse korting op de tijd

Convenience en snelheid gaan hand in hand. Dit zijn nog extra mogelijkheden om te zorgen dat er voor je gasten geen waardevolle tijd verloren gaat:

• Laat je gasten via een mobiele (web)applicatie communiceren met de hotelmedewerkers.
• Installeer check-in- en check-out-kiosks waarmee gasten zelfstandig aan de slag kunnen.
• Schakel robotbutlers in voor snelle leveringen aan kamers.
• Imponeer de digital native met een statement meteen bij aankomst: een gewaagd kunstwerk, een flitsende videowall, een waterval in de lobby, … Dat levert dankbaar materiaal op voor Instagram of Snapchat.

Belangrijk: waak erover dat snelheid nooit ten koste gaat van kwaliteit .

Mens en machine sluiten een pact

We zeiden het al: de digital native is geen kluizenaar. Hij stelt hartelijkheid en persoonlijk contact net zozeer op prijs net als vorige generaties. Brengt automatisatie die menselijke warmte niet in het gedrang? Niet noodzakelijk:

Technologie moet de menselijke dimensie aanvullen. Ook digital natives willen je kunnen aanspreken in de gang of aan het onthaal. En je persoonlijk vragen naar verborgen lokale parels.
Gepersonaliseerde service was nooit zo dichtbij. En dat is aan te danken aan data en technologie, en jouw slimme inzet ervan als hoteleigenaar. Gasten voelen zich zo beter begrepen dan ooit, terwijl begrip toch een bij uitstek menselijke eigenschap is.

Het gedigitaliseerde hotel is daarom op zoek naar een evenwicht tussen mens en machine. Niet morgen. Maar nu. Wacht dus niet tot de digital native bij je in de lobby verschijnt. Bespreek je uitdagingen met een hospitality - expert van Samsung en rol de rode loper uit voor de nieuwe generatie.

Sneller evolueren?

Wil jij als eerste op de hoogte zijn van de laatste evoluties in business en technologie? Exclusieve promoties rechtstreeks in je mailbox krijgen? Schrijf je dan nu in voor de Evolve nieuwsbrief.

INTERESSANT VOOR U

Welkom in Hotel Innovatie

Welkom in Hotel Innovatie: waar de digital native thuis is

Creëer een vloeiende guest experience met hospitality tv

Beter dan thuis: creëer een warme guest experience met hospitality tv

GERELATEERDE PRODUCTEN

4K UHD Hospitality Display 65 inch HF690

4K UHD Hospitality Display 65" HF690