Enfants du numérique et évolution du comportement des hôtes : déroulez le tapis rouge !

Par Samsung Belgique 06.07.2017

Les enfants du numérique à l’hôtel ? Sortez le tapis rouge

Quels facteurs déterminent le succès d’un hôtel ? La qualité de la literie, le sourire du réceptionniste, la température de l’eau de la piscine ? Oui, mais pas seulement. La mesure dans laquelle vous répondez aux attentes de vos clients est, elle aussi, déterminante. Et ces clients sont de plus en plus souvent des enfants du numérique, qui, par rapport à leurs parents ou grands-parents, se font une tout autre idée d’une expérience à l’hôtel. Laquelle exactement ? Et comment réagir face à l’évolution du comportement des hôtes ?

Les enfants du numérique, ou digital natives, sont nés après 1980 et ont grandi entre la technologie et les médias de masse. Ils sortent rarement sans leur smartphone. Et ils attendent des hôtels le même niveau de confort, de rapidité et de personnalisation que celui dont ils bénéficient au quotidien. Si vous êtes gérant d ’ hôtel, il y a plusieurs choses que vous devez absolument savoir sur les enfants du numérique.

● Les clients de la nouvelle génération ne sont pas attachés aux marques de la même manière que leurs parents. Ils sont souvent à la recherche de l ’ authenticité locale. Ces clients veulent vivre une expérience unique dans un cadre inspirant. Bref : moins de logos et de branding, plus de contenu de qualité.
● Les enfants du numérique font leurs choix sur la base des valeurs auxquelles ils adhèrent. Beaucoup seront donc sensibles aux éléments écologiques et durables d ’ un hôtel.
● Les hôtes de demain sont habitués à beaucoup de choses et sont difficiles à impressionner. Vous voulez que votre hôtel reste gravé dans les mémoires ? Vous devez capter l ’ attention rapidement, consentir des efforts supplémentaires en matière de confort et jouer sur la peur de manquer quelque chose – une crainte typique de cette génération.
● Les enfants du numérique ne jurent que par l ’ accessibilité. Les hôtels modernes ont tout intérêt à miser sur une communication (avant, pendant et après le séjour) compatible avec les smartphones. Mais qui sait ce que l ’ avenir nous réserve ? En 2020, nous dialoguerons peut-être avec les clients en réalité virtuelle, en réalité augmentée ou par intelligence artificielle.

Quand on sait qu ’ en 2020, les enfants du numérique représenteront la moitié de la population active (et donc qui voyage) à l ’ échelle mondiale, on comprend l ’ importance de prendre part au plus vite à la révolution technologique. En manque d ’ inspiration ? Voici quelques conseils à différents niveaux.

Personnalisation – Offrez à vos clients une expérience qu ’ ils peuvent agrémenter eux-mêmes et adaptez vos messages ainsi que vos services à leurs préférences personnelles.
Confort – Offrez à vos hôtes le confort, les agréments et la numérisation auxquels ils sont habitués depuis leur plus jeune âge. ●
Rapidité – Au moment de mettre en place un nouveau service ou une nouvelle technologie, demandez-vous comment faire gagner du temps au client et comment attirer l ’ attention en un clin d ’ œil. Mais sachez que si vous offrez au client exactement ce qu ’ il cherche, il prendra son temps.

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Personnalisation. Une toile à peindre soi-même

Chambre standard, service standard, messages standard… Le qualificatif « standard » a fait son temps. Les enfants du numérique ne veulent pas de « standard » , ils veulent du « spécial » . Une expérience à l ’ hôtel centrée sur leurs préférences personnelles. Et pas l ’ inverse, comme ce fut le cas pendant des décennies : avant, soit le client s ’ identifiait au cadre de l ’ hôtel, soit il réservait ailleurs.

Cette époque est révolue. Les enfants du numérique préfèrent commencer leur séjour avec une page blanche, qu ’ ils pourront remplir à leur guise. Des idées concrètes ?

● ● Laissez vos clients choisir, par voie électronique, la musique qu ’ ils veulent diffuser, l ’ intensité de l ’ éclairage, les œuvres d ’ art qu ’ ils souhaitent voir au mur – début 2017, Samsung a lancé The Frame, un écran qui fait aussi office de tableau.
● Offrez un large éventail d ’ options de surclassement et la possibilité de formuler des requêtes spéciales via des canaux pertinents, comme la messagerie instantanée.

Les enfants du numérique auront ainsi le contrôle de leur expérience à l ’ hôtel. Mais n ’ attendez pas qu ’ ils vous donnent le signal. La gestion des données et les analyses prédictives vous permettent d ’ envoyer des messages personnalisés aux clients. La TV mode hôtel est un autre moyen de vous adresser de manière directe et ciblée aux enfants du numérique – par exemple en proposant une offre de télévision individualisée. Vos clients obtiennent ce qu ’ ils veulent sans bouger le petit doigt. La personnalisation est donc source de confort et de rapidité.

Confort. Une chaude couverture

Séparons l ’ hôtel moderne en trois zones physiques (réception, chambre et espaces publics) et une zone en ligne qui couvre tout l ’ hôtel et se prolonge même en dehors. Dans chacune de ces zones, vous avez la possibilité d ’ envelopper les enfants du numérique dans une « couverture de confort » .

Réception

À la réception idéale, l ’ automatisation règne en maître. Plus besoin d ’ y poster un collaborateur pour retranscrire les renseignements dans le logiciel de l ’ hôtel. Les enfants du numérique préfèrent s ’ enregistrer eux-mêmes en ligne en cours de route. Il existe même des hôtels où les hôtes peuvent choisir leur chambre sur un plan lors du check-in en ligne.

Retenez que les enfants du numérique veulent bénéficier de possibilités de paiement flexibles. De nos jours, la plupart des hôtels acceptent les cartes de crédit, mais la nouvelle génération aime avoir le choix. Prévoyez donc de nombreuses possibilités de paiement électronique, mobile et sans contact. Vous acceptez PayPal ou les portefeuilles virtuels tels que Google Wallet ou Samsung Pay ? L ’ expérience client n ’ en sera que meilleure.

Encore un petit conseil : misez sur la signalisation numérique. Installez des écrans interactifs à l ’ entrée, près des ascenseurs et dans les couloirs pour que vos clients s ’ y retrouvent facilement.

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Chambre

Le confort d ’ une chambre commence dès la porte d ’ entrée. On a vite fait de perdre sa clé ou sa carte magnétique. Il peut aussi arriver qu ’ elle ne fonctionne pas. Faites donc en sorte que les clients puissent entrer dans leur chambre à l ’ aide de leur smartphone. Ils ont choisi leur chambre à l ’ avance ? Ils peuvent s ’ y rendre dès leur arrivée. Fini les formalités administratives et l ’ attente !

Dans la chambre proprement dite, sky is the limit :

● laissez les enfants du numérique choisir leur décor virtuel ;
exploitez les possibilités des TV mode hôtel intelligentes ;
● installez une technologie vocale pour commander les tentures, l ’ éclairage ou la climatisation ;
● intégrez des stations de recharge sans fil pour smartphones et tablettes dans les tables de nuit ou d ’ appoint ;
● prévoyez un réseau Wi-Fi fiable qui couvre l ’ ensemble de l ’ espace privé des clients : de la salle de bains au balcon ;
● envoyez des mises à jour de statut concernant le room service sur les téléphones ou les écrans des chambres.

Espaces publics

Si les enfants du numérique aiment le calme et l ’ intimité, ils apprécient aussi les contacts sociaux. Essayez de jouer cette carte dans les zones publiques de votre hôtel. Aménagez des endroits où les hôtes peuvent s ’ isoler pour travailler ainsi que des salons où prendre un apéritif ou patienter avant un rendez-vous. Offrez-y les fonctionnalités de divertissement et de travail que vous mettez aussi à disposition dans les chambres : TV mode hôtel, stations de recharge sans fil, connexion Wi-Fi stable, bureaux, sièges confortables et prises en suffisance.

Le confort : aussi en ligne, sur votre site web mobile

Ne vous attendez pas à ce que vos clients habitués au numérique parcourent les brochures d ’ accueil. Veillez à proposer une version mobile claire du site web de votre hôtel. Mieux : développez votre nouveau site web dans une perspective mobile first. Cela jouera en votre faveur lorsque les enfants du numérique devront choisir leur hôtel. Durant leur séjour, ils y trouveront toutes les infos qu ’ ils cherchent sans devoir quitter leur lit ou leur balcon.

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Rapidité. Une généreuse remise sur le temps

Confort et rapidité vont de pair. Voici encore quelques techniques pour éviter à vos clients de perdre un temps précieux…

● Faites en sorte que vos hôtes puissent communiquer avec les collaborateurs de l ’ hôtel via une application (web) mobile.
● Installez des bornes de check-in et de check-out que les clients peuvent utiliser en toute autonomie.
● « Engagez » des robots de room service pour les livraisons rapides en chambre.
● Impressionnez les enfants du numérique dès leur arrivée. Une œuvre d ’ art originale, un mur d ’ images dynamique, une cascade dans le hall… : à vous de choisir. De quoi alimenter Instagram ou Snapchat par la même occasion !

Attention : veillez à ce que la rapidité ne nuise pas à la qualité.

Un pacte entre l ’ homme et la machine

Comme nous l ’ avons déjà dit, les enfants du numérique ne sont pas des ermites. Ils apprécient autant l ’ hospitalité et les contacts personnels que les générations précédentes. L ’ automatisation ne risque-t-elle pas de faire disparaître cette chaleur humaine ? Pas forcément…

La technologie doit compléter la dimension humaine. Les enfants du numérique veulent pouvoir vous parler dans le couloir ou à la réception. Et vous poser personnellement des questions sur les trésors cachés que recèle la région.
Le service personnalisé n ’ a jamais été aussi présent. Et c ’ est grâce aux données et à la technologie. Et à l ’ usage ingénieux que vous en faites pour gérer votre hôtel. Les clients se sentent mieux compris que jamais. Or la compréhension n ’ est-elle pas une qualité typiquement humaine ?

Conclusion : l’ hôtel numérisé doit trouver un équilibre entre l ’ homme et la machine. Dès maintenant. N ’ attendez pas que les enfants du numérique se présentent chez vous. Évoquez les défis qui s ’ annoncent avec un expert Samsung du secteur hôtelier et déroulez le tapis rouge pour la nouvelle génération.

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