De l’hôte occasionnel au client régulier : sublimez leur expérience grâce à ces technologies

Par Samsung Belgique 16.11.2017

Améliorer l’expérience client

Comment faire d’un client d’un jour un client de toujours ? Voilà une question qui préoccupe bon nombre de directeurs d’hôtel. Les clients réguliers ont, en effet, davantage recours aux réservations en direct – plus avantageuses pour eux et plus rentables pour l’hôtel. Les remises de fidélité peuvent être utiles à cet égard. Mais l’amélioration de l’expérience client s’avère beaucoup plus bénéfique à terme.

Une expérience client optimale passe par des investissements qui accroissent le confort matériel, mais qui aident aussi le client à se sentir personnellement accueilli .

Faites en sorte de savoir ce que veut le client, quand, comment et où ? Voici quelques technologies qui vous mettront sur la voie et vous aideront à chouchouter votre client du début à la fin.

Ravis de vous revoir !

« Bonjour ! Désolé pour l ’ attente. Puis-je avoir votre nom ? Est-ce la première fois que vous visitez Amsterdam ? Souhaitez-vous prendre le petit déjeuner ici ? Connaissez-vous les formules de notre restaurant ? »

Des questions bien utiles… sauf si vous les posez à un client qui séjourne dans votre hôtel pour la troisième ou la quatrième fois. Ce client-là n ’ a qu ’ une envie : défaire ses valises au plus vite et partir à la découverte de la ville. C ’ est un « ami de la maison » , il vous suffit de lui remettre sa clé – il connaît le chemin.

Offrez donc à vos clients la possibilité d ’ effectuer eux-mêmes leur check-in sur une tablette installée dans le hall d ’ entrée. Un nouveau client ? Demandez-lui de répondre à quelques questions et enregistrez ses réponses pour plus tard. Vos clients réguliers pourront ainsi poursuivre leur séjour après deux clics.

Vous accueillez souvent des conférenciers ? Ne perdez pas votre temps – et ne leur faites pas perdre le leur – en leur indiquant le chemin de la salle de réunion B.433 avec des gestes. Optez pour la signalisation numérique : installez des écrans qui accueillent personnellement chaque hôte et lui indiquent le chemin.

TV mode hôtel

Comme un retour à la maison

Dans les hôtels de demain, le client régulier ouvre sa porte avec son smartphone pour entrer dans une chambre qui lui semble étonnamment familière. La température, l ’ éclairage… tout est à son goût.

La TV mode hôtel lui souhaite la bienvenue et propose ses chaînes télévisées préférées en premier lieu. Sa page d ’ actualités personnelle affiche même le menu du jour de son restaurant fétiche et lui suggère d ’ autres adresses.

La TV mode hôtel occupe une place centrale dans la chambre d ’ hôtel moderne et dans la stratégie relative à l ’ expérience client. Les clients l ’ utilisent pour visionner un contenu adapté, accéder à un éventail de services hôteliers ou encore pour commander eux-mêmes l ’ éclairage, la climatisation et les tentures.

De votre côté, vous enregistrez toutes ces préférences pour personnaliser la chambre de vos hôtes lors de leur prochaine visite et leur proposer une offre plus ciblée de services supplémentaires. De quoi doper vos ventes !

Un séjour parfait en tous points

Après une première nuit des plus agréables, votre client a hâte de déguster un savoureux petit déjeuner. Mais d ’ abord : une douche et un rapide rasage. Zut, il a oublié d ’ emporter son rasoir ! Il appelle alors la réception ou envoie un message via votre appli hôtelière. Deux minutes plus tard, on frappe à sa porte. L ’ un de vos collaborateurs lui apporte un kit de rasage. Comment ce sauveur a-t-il fait pour arriver si vite au huitième étage ?

C ’ est bien simple : les membres de votre personnel circulent toute la journée avec un appareil mobile connecté à votre système de gestion central, l’ Hotel Management Solution (HMS) .

Vous pouvez donc les prévenir instantanément lorsqu ’ un client arrive plus tôt que prévu ou vous adresse une requête particulière. Cerise sur le gâteau : ce genre de solution vous permet aussi d ’ organiser le planning de votre personnel de manière plus flexible et, dès lors, plus efficace.

Envie d ’ aller encore plus loin ? Jouez résolument la carte de l’ Internet des objets : communiquez avec vos collaborateurs, mais aussi avec tous les appareils et même les objets présents dans votre hôtel. Faites, par exemple, en sorte que la climatisation de la chambre vous prévienne quand elle est en panne, avant même que le client s ’ en rende compte.

systeme de gestion et internet des objets

À bientôt !

C ’ est l ’ heure du check-out. Et le client n ’ a même pas besoin de passer par la réception. Il a, en effet, déjà vérifié sa note sur sa TV mode hôtel. Il ne lui reste plus qu ’ à se diriger vers la sortie.

Rien ne vous empêche d ’ aller le saluer, mais quoi qu ’ il arrive, il recevra un e-mail de remerciement accompagné d ’ une demande de feed-back. Et grâce aux informations qu ’ il a laissées, vous pourrez lui adresser régulièrement une offre ciblée qui lui plaira à coup sûr. Pourquoi chercherait-il une meilleure offre ? Il a désormais une « adresse habituelle » pour ses vacances ou ses voyages d ’ affaires. Et ça n ’ a pas de prix.

Le plus beau dans tout cela ? Ce n ’ est pas de la science-fiction. Toutes ces technologies sont déjà déployées dans des établissements du monde entier – des petits hôtels aux grandes chaînes. Ils parviennent ainsi à instaurer une relation personnelle avec leurs clients. À la clé ? Des bénéfices en hausse.

Envie de faire le premier pas sur la voie d ’ une expérience client améliorée ? Contactez Samsung ou un partenaire Samsung à l ’ aide des boutons ci-dessous.

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