Toute la lumière sur le concept d’omnicanal

Par Samsung Belgique 17.02.2017

Qu'est-ce que l'omnicanal? Evolve lève un coin de voile

Qu’est-ce que l’omnicanal ? Pour faire court, l’omnicanal consiste à associer vos canaux de vente en ligne et hors ligne pour offrir une expérience intégrée au client. Pourquoi est-ce indispensable ? Et en quoi l’omnicanal surclasse-t-il le multicanal ? Evolve lève un coin du voile.

Rayon de magasin et écran numérique, webshop et système de carte de fidélité électronique… Tous se complètent parfaitement dans le cadre d ’ une approche omnicanal. Cette interaction entre les canaux traditionnels et numériques offre au client plus de choix, de confort et de valeur que n ’ importe quel autre canal pris isolément. De votre côté, vous fidélisez la clientèle et dopez vos ventes.

Voilà pourquoi l ’ omnicanal sera la clé de la réussite du commerce de détail à l ’ avenir.

Les points faibles du multicanal

Quelle est la différence entre l ’ omnicanal et le multicanal ? Prenons un exemple fictif .

Low Lands Sporting Goods vend des articles de sport depuis des années et affiche d ’ excellents résultats à l ’ échelon local. Chantal, la gérante, veut évoluer avec son temps et décide de créer un webshop. Elle y lance régulièrement des offres uniquement disponibles en ligne. Afin de servir encore mieux le client de la « génération smartphone » , elle a également fait installer un écran numérique dans son magasin. Il présente des articles saisonniers (par exemple des combinaisons de ski en hiver et au printemps), des photos de l ’ équipe de minimes qu ’ elle sponsorise et, de temps en temps, une action de réduction intéressante. Elle ne constate toutefois aucune différence significative au niveau des ventes et de la fidélité des clients après six mois…

Diagnostic : multicanal – il n ’ y a aucune synergie entre les différents canaux. Chacun associé à une stratégie, à des prix et à des offres spécifiques, ils fonctionnent en parallèle et ne sont d ’ aucune utilité. Cette approche part du principe qu ’ un client s ’ en tient à son canal de prédilection, ce qui est de moins en moins souvent le cas.

Traitement : omnicanal – associer les canaux en ligne et hors ligne au sein d ’ une seule et même expérience client.

Les points forts de l ’ omnicanal

Chantal décide de changer son fusil d ’ épaule et de tout intégrer dans un concept omnicanal .

Low Lands Sporting Goods applique sa charte graphique, sa gamme de produits, ses prix et ses offres spéciales sur tous ses canaux. De la signature d ’ e-mails au contenu de l ’ écran numérique du magasin : tous les éléments contribuent désormais à créer un seul et même parcours client percutant. L ’ action sur les chaussures de football au début de la nouvelle saison ? Elle est présentée à l ’ aide des mêmes visuels et aux mêmes conditions dans le point de vente physique et sur le webshop. Les clients peuvent, par ailleurs, consulter le stock du magasin et réserver un article sur Internet. Ils essaient ensuite l ’ article en magasin avant de l ’ acheter. Ils reçoivent le ticket de caisse ou la facture par e-mail. Les activités de Chantal sont clairement redynamisées et, après quelques mois, les ventes ont augmenté.

Pourquoi la nouvelle approche omnicanal de Low Lands Sporting Goods fonctionne-t-elle si bien ? Parce qu ’ elle répond à une tendance particulière du client, qui navigue désormais sur plusieurs canaux pour façonner son expérience d ’ achat.

Qui plus est, le client manque de temps et il cherche la sécurité et la transparence . S ’ il peut éviter un déplacement inutile en consultant votre stock à distance, il n ’ hésitera pas une seconde

Omnicanal: fusion de l’expérience physique et numérique

Fusion de l ’ expérience physique et numérique

Le principal défi du revendeur dans le cadre d ’ une approche omnicanal ? Harmoniser les points de contact en ligne et hors ligne. Voici comment offrir une expérience d ’ achat de plus grande valeur à vos clients.

1. Plus de choix
Votre client peut choisir dans l ’ intégralité de votre offre, il dispose des informations dont il a besoin et il apprécie votre touche personnelle. Exemple : les endless aisles ou « allées infinies » , qui permettent aux clients de consulter le stock et de passer commande en ligne sur un écran tactile.
2. Plus de confort
Votre client vit une expérience de shopping plus rapide et plus flexible. Grâce aux canaux de vente intégrés, c ’ en est fini des magasins bondés et des articles introuvables ou indisponibles ! Exemple : le click and collect permet à votre client de commander un article en ligne et de venir le chercher dans votre point de vente. Cette mise en pratique accessible de l ’ omnicanal connaît un succès phénoménal en ce moment.
3. Plus de coherence
Votre magasin semble familier, quel que soit le point de contact du client. Celui-ci ne perd jamais le nord en raison de prix différents ou d ’ actions propres à un canal. Exemple : les paniers numériques , les listes de souhaits et les historiques d ’ achat, que le client peut consulter et utiliser via un écran.

Vous adoptez cette approche ? Vous découvrirez bien vite ce qu ’ est l ’ omnicanal et, surtout, ce qu ’ il peut vous rapporter.

Envie de lire une success-story bien réelle ?
Penchez-vous sur la chaîne belge de magasins de chaussures Schoenen Torfs, qui applique le concept d’ omnicanal.

« Au secours, je ne suis pas encore en ligne ! »

Vous êtes convaincu par l ’ approche omnicanal, mais vous n ’ avez pas encore de webshop ou de site web… L ’ aventure s ’ arrête-t-elle là pour vous ? Absolument pas ! Ne voyez pas trop grand pour commencer. Créez une page Facebook et présentez-y les mêmes promotions que sur un écran numérique installé dans votre magasin. Étoffez ensuite cette communication de base à l ’ aide de campagnes de branding et de fidélisation, déployées comme il se doit sur chaque canal.

Et voilà, l ’ univers de l ’ omnicanal vous tend les bras !

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