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Etre innovant pour renforcer l'engagement client

Selon une étude Dentsu Aegis*, 91% des Français attendent des innovations fortes en point de vente, plébiscitant une expérience d'achat nouvelle. Les retailers doivent donc s'équiper en conséquence afin de satisfaire leurs nouvelles exigences. Samsung Business leur propose des solutions concrètes.

27/10/2017

Quels types de technologies utiliser en magasin pour capter et renforcer l'esprit d'appartenance à la marque du consommateur ?

Les magasins vivent une révolution et doivent se réinventer et adopter une stratégie globale où le digital rejoindrait le physique. Les technologies doivent s’effacer au profit de l’usage pour une expérience client optimale et un processus d’achat plus simple, plus personnalisé et plus convivial. A ne pas négliger non plus, l’effet Waouh. En effet, en versant dans le numérique, la marque revalorise, au passage, son image de marque. Un bénéfice de plus en matière d’impact client. Il est donc de bon ton d’intégrer des technologies favorisant l’interaction (via les écrans), diminuant le temps d’attente (paiement mobile, écran de communication) et favorisant une relation personnalisé (NFC, Geo-tagging, e-CRM).

Comment identifier les bonnes pratiques et par extension, les technologies à adopter ?

Nous n’en sommes qu’au début. Il existe donc de bonnes pratiques mais pas encore d’expérience complète. Afin d’apporter des éléments de réponses, nous avons mis en scène un magasin à Paris, lors de l'Innovation Week (13 au 17 mai dernier, ndlr) en disséminant des outils technologiques tout au long du parcours shopper : pour l'aider à localiser le produit (technologie Rfid), le guider dans son choix (capteur beacon en rayon), lui proposer du contenu de manière interactive (écran miroir), lui faciliter la vie au moment du paiement (solution mobile)... L'idée étant de démontrer que pour fidéliser le chaland, il faut apporter quelque chose en plus. Le digital permet cela.

L'engagement client passe aussi par le fait de maintenir constamment le contact avec lui. Comment réussir ce tour de force ?

C'est vrai que si sur Internet, il est devenu aisé de suivre le parcours du client, dans les magasins, la démarche se révèle plus complexe. Pourtant, c'est la clé du succès : voilà pourquoi il faut réconcilier les différentes facettes du consommateur, quand il est en magasin et quand il navigue sur le site Internet de l'enseigne. Le web-to-store est une belle première étape qui doit mener au web-in-store.

Comment s'assurer des bénéfices tangibles au niveau de sa relation-client ?

Tout va dépendre du besoin de la marque et des KPI qu’elle se fixe. Mais le digital a cet avantage d’être conçu pour donner de la donnée en temps réel. Il convient de ne pas rentrer dans une démarche simpliste de Big Data mais de chercher à faire de Smart Data, où comment exploiter au mieux ce que l’on récolte. Ceci afin de suivre au plus près les attentes consommateurs. Prenons pour exemple Darty, qui se révèle un vrai cas d’école en la matière. Le distributeur a d'abord définit les outils (bornes et écrans en rayons, smartphone pour les vendeurs) pour renforcer l'assistance à son client en lui permettant de se connecter à des conseillers ou en obtenant de l’information de manière interactive. Une fois que l'enseigne a constaté l'adhésion du public, elle a alors ajouté la possibilité d'effectuer la vente sur la borne ou le mobile avec transfert du panier client. Demain, Darty pourra aller encore plus loin, en intégrant ces outils dans son e-CRM, afin de proposer un accompagnement personnalisé tout au long du parcours shopper. En réfléchissant bien en amont sur sa stratégie client, afin d’en visualiser les effets à plus ou moins long terme et d’anticiper les développements futurs.

*Etude prospective STOR'eBOARD, signée Dentsu Aegis Network selon, 2015 une étude Dentsu Aegis