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Big Data : les banques veulent passer aux travaux pratiques

Les banques veulent personnaliser leurs parcours client. La clientèle reste rétive à l'analyse de ses données.

27/10/2017

Sharon Wajsbrot / Journaliste | Le 05/11 à 07:00

Les banques veulent personnaliser leurs parcours client. La clientèle reste rétive à l'analyse de ses données.

C'est une révolution moins visible que la mue des réseaux d'agences bancaires dans les centres-villes, mais elle mobilise tout autant les établissements. A en croire un sondage réalisé par l'Efma et Infosys, auprès de 100 établissements bancaires dans le monde, l'analyse des données de paiement et de comportements des clients constitue l'une des priorités des réseaux. Et pour cause : selon les banques interrogées, la technologie du Big Data, avec celle des interfaces de programmation ouvertes (API) et du mobile, est la plus susceptible de révolutionner l'industrie dans les années à venir.

Des offres ciblées

Pour les banques interrogées, le Big Data potentiel servira surtout à développer la connaissance des clients et à faire évoluer les approches marketing. En effet, seules 31 % des banques interrogées estiment que l'analyse des données des clients est particulièrement importante dans la lutte contre la fraude et l'analyse des risques, alors que 58 % d'entre elles estiment que cette technologie est cruciale dans la connaissance qu'elles ont de leurs clients et la construction d'outils marketing intelligents. L'objectif est clair pour les banques : « A terme, elles cherchent à personnaliser les parcours client à l'extrême pour coller aux usages et attentes des consommateurs et, in fine, leur proposer des offres plus pertinentes », explique Jean-Philippe Poisson, associé chez Elia Consulting. A ce jour, les établissements avancent encore à tâtons. La banque sud-africaine Nedbank a notamment noué un partenariat avec IBM pour analyser les attentes des clients sur les réseaux sociaux et leur proposer des offres plus adaptées. Dans le sillage des banques américaines et britanniques, en France, LCL a aussi lancé une initiative dans les paiements. Depuis le 1er octobre, la banque propose des offres commerciales ciblées à ses clients en fonction de l'analyse de leur flux de paiements par carte.

Si de nombreux acteurs fourbissent leurs armes pour creuser le sillon, voire aller plus loin, ils se gardent bien de se précipiter. « La technologie est mature mais les banques prennent beaucoup de précautions car il y a encore des incertitudes sur les approches que les clients pourraient percevoir comme trop intrusives. Nos recherches montrent que les modèles prédictifs sur les comportements des clients sont encore fortement rejetés. En effet, si une banque détecte le déménagement d'un client et le lui signale, celui-ci a toutes les chances de le vivre comme une agression », fait valoir Jean-Philippe Poisson.

Sharon Wajsbrot