Enrichir l’expérience client grâce au digital tout au long du parcours

 

Rarement les consommateurs ont eu autant le choix à l’heure de choisir leur destination ou la façon dont ils entendent l’explorer. Du choix d’une place dans l’avion jusqu’au remplissage du mini-bar de la chambre d’hôtel, l’heure de l’hyper-personnalisation a sonné et va de pair avec la digitalisation. Dans ce nouveau paysage, les enseignes hôtelières doivent dépasser les frontières existantes pour concevoir une expérience globale, à la fois agile et maîtrisée, capable de s’accorder sans le moindre heurt aux exigences d’une clientèle plus diverse et renseignée que jamais. 



L’expérience continue

 

Cette expérience « sans couture » va bien au-delà du séjour à proprement parler. Pour donner sa pleine mesure, la relation entre l’établissement et sa clientèle doit s’inscrire dans un temps long et intégrer la phase de réservation, l’ensemble de la durée du séjour et offrir des prolongements cohérents après que le client aura quitté l’hôtel. Ce faisant, l’hôtelier instaure une forme d’expérience continue, dont les bénéfices sont légion : fidélisation, par le sentiment donné à chaque visiteur qu’il est unique et par le lien créé, opportunités commerciales multiples, création d’une véritable identité de marque... autant de leviers à même de poser les bases d’une relation nouvelle, plus intense et plus riche entre l’hôtel et ses visiteurs. 

En termes opérationnels, cela se traduit par une foule de dispositifs digitaux facilement intégrables pour les hôteliers et intuitives pour le guest.

En amont et à l’accueil, solutions d’affichage dynamique, check-in mobile et bornes d’informations digitales créent un environnement novateur, apportent de la valeur et de la fluidité. Dans les espaces communs, les infrastructures technologiques comme le WiFi, les moniteurs en libre accès ou un grand écran amènent de la vie, personnelle ou professionnelle, dans ces lieux auparavant désertés.

Dans les chambres, les téléviseurs connectés offrent aux visiteurs un accès privilégié aux différents services proposés par l’établissement et multiplient les possibilités durant le séjour : diffusion de contenus propriétaires, playlists pré-programmées calquées sur les goûts du visiteur ou encore accès à des offres sur-mesure. Les hôteliers l’ont d’ailleurs bien compris : ils sont déjà 70% à proposer sur le téléviseur en chambre des usages autres que la seule diffusion de chaînes.

Aucun gadget dans cette offre pléthorique, mais bien de multiples occasions de « suivre » le visiteur tout au long de son parcours pour lui proposer de l’information, des services à valeur ajoutée et du divertissement en continu.  Pour 55% des clients : les équipements digitaux donnent davantage d'informations concernant l'hôtel et son fonctionnement. 



Personnalisation à tous les niveaux

 

Qui dit hôtel à la carte dit aussi offres personnalisées. Dans ce nouvel environnement technologique, chaque visiteur dispose d’une vaste palette de services qu’il est libre d’adapter à ses envies. Pour cela, l’hôtel connecté utilise des données directement extraites de ressources issues des réseaux sociaux et de l’historique de la relation online. Cela permet d’anticiper les demandes du client en reproduisant, par exemple, les paramètres de luminosité et d’ambiance sonore de sa dernière visite, ou encore de lui proposer une sélection de films issus de ses préférences habituelles. L’étude menée par Ipsos pour le compte de Samsung illustre bien cette attente : 65% des répondants déclarent que les équipements digitaux rendent leur séjour plus agréable.

 

Cette hyper personnalisation offre à la fois un espace de liberté et de confort sans égal au client et un terrain d’expression pour des univers propres à chaque enseigne. Dans ce contexte, la communication de marque et la présence des enseignes hôtelières sur les réseaux sociaux vont être décisives pour répondre aux mieux aux attentes de leurs futurs clients. L’étude Hôtel 2020, menée par Fast Future Research, montre que, pour 96% des visiteurs, « les hôtels devront développer de nouvelles capacités de gestion de réseaux sociaux  pour développer des solutions qui reflètent les besoins d’une base de consommateurs de plus en plus diverse ». Interactions et anticipation sont donc au cœur de la relation hôtelière de demain. La technologie est prête, il reste aux décideurs hôteliers à faire les meilleurs choix pour demain.


En chiffres :

 

• 76,5 % des visiteurs consultent les avis en avant de réserver  un hôtel

• 69 % des voyageurs se rendent à l’hôtel toujours ou parfois avec un ordinateur portable, 52 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone.

• 1 client d’hôtel sur 2 travaille toujours ou parfois lorsqu’il séjourne à l’hôtel, dont 1/6e de clientèle de loisirs.