Mettre en valeur les services proposés par l’hôtel et augmenter le RevPAR

 

La palette de services proposés par un hôtel a toujours constitué un vecteur majeur de différenciation. Sur un marché plus tendu que jamais, frappé par l’émergence de nouveaux acteurs positionnés sur le cœur de cible de l’offre de loisirs, la montée en gamme constitue donc une véritable nécessité pour les acteurs hôteliers. Et s’il fallait des chiffres pour s’en convaincre, il n’est qu’à consulter la 39e édition de l’étude annuelle de L’Industrie Hôtelière Française. Celle-ci montre notamment que les revenus bruts d’exploitation des hôtels français varient nettement en fonction de la gamme proposée. En 2016, les offres low-cost et les enseignes de milieu de gamme voyaient leurs taux de remplissage baisser d’1 point en moyenne chaque année depuis trois ans, quand dans le même temps les établissements haut de gamme affichaient une augmentation de ce taux de 2,3 points.

Pour autant, tous les acteurs du marché ne sont pas – fort heureusement – contraints de hausser indéfiniment le nombre de services offerts, et il est peu probable à l’inverse que le segment 4 étoiles et plus connaisse une saturation à moyen terme. Dans bien des cas en effet, l’offre en place est largement suffisante pour séduire et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et avide de nouveautés, mais cette dernière ignore souvent que de tels équipements sont à leur disposition dans l’hôtel dans lequel elle séjourne. Développer le RevPAR à travers les services n’est donc pas nécessairement une injonction à créer sans cesse de nouvelles sources de revenus, mais avant tout une optimisation des investissements existants. Et le digital constitue à ce titre une formidable opportunité : d’après l’étude menée par Ipsos pour Samsung, plus d’un tiers des hôteliers constatent une hausse du panier moyen grâce au numérique et un visiteur sur quatre estiment que les solutions digitales les incitent à dépenser davantage.


Savoir-faire et faire savoir

 

Le premier enjeu est à n’en pas douter celui de la communication : si un service - ou une gamme de services – est disponible dans l’hôtel, encore faut-il que les clients en soient informés et soient en mesure d’y accéder dans les meilleures conditions. Et à ce titre, les préoccupations des clients rejoignent celles des hôteliers : une salle de sport, un service de conciergerie, un restaurant ou un spa, pour ne citer que ceux-ci, représentent des investissements lourds, qui ne pourront être amortis qu’à condition que les visiteurs y recourent régulièrement.


La seconde clé réside quant à elle dans la visibilité sur la mise à disposition de ces services. Pour que l’expérience soit la plus fluide et la plus riche possible, il est essentiel que les guests puissent être informés sur la disponibilité des équipements proposés et réserver un massage ou commander une consommation à tout moment, à travers une interface intuitive. Des bornes interactives, dans le lobby de l’hôtel ou des écrans d’affichage dynamique placés dans les espaces communs, permettront d’informer la clientèle en temps réel et d’offrir une animation porteuse de valeur sans nécessiter un déploiement complexe.


La chambre au centre du dispositif

 

Mais c’est sans nul doute dans la chambre qu’une telle démarche prend tout son sens. Elle est par nature le lieu dans lequel un client hôtelier passe l’essentiel de son temps durant son séjour, nettement devant les espaces communs, le restaurant ou les espaces de travail lorsque l’hôtel en est doté. A l’heure où les établissements hôteliers s’interrogent sur le sens à donner à leur stratégie de développement, il est donc essentiel de placer la chambre au cœur de leur réflexion d’autant plus que les installations technologiques sont aujourd’hui simplifiées. Ici, un téléviseur connecté constituera la pierre angulaire de la démarche.

Connecté au réseau internet (avec ou sans câblage dédié), un téléviseur de dernière génération va bien au-delà de sa vocation première de diffuseur de programmes. Interfacé avec un gestionnaire de contenus, celui-ci va permettre de proposer un kiosque de services que le client pourra activer du bout des doigts, personnaliser les programmes en fonction de l’origine du guest, diffuser les contenus d’une tablette ou d’un smartphone ou encore proposer des informations « push » en fonction de l’actualité de l’hôtel ou de promotions en cours. Ce faisant, ce terminal d’un nouveau genre permet de valoriser le savoir-faire de l’hôtelier et l’étendue des services proposés (loueurs, activités annexes, etc.), mais également de déployer des services additionnels générateurs de revenus à travers une plate-forme clé en main. Le tout sans repenser l’infrastructure réseau du bâtiment, par un simple upgrade des téléviseurs en place. Ou comment inventer l’expérience hôtelière de demain sans perturber le moins du monde les habitudes des visiteurs ni nécessiter de former les équipes sur site.


En chiffres :

 

• 34% des hôteliers constatent une hausse du panier moyen grâce au digital

• 66% des visiteurs consultent ou aimeraient consulter des contenus proposés par l’hôtel dans lequel ils séjournent

• 21% (26% des 18-34) estiment, que les solutions digitales les incitent à dépenser plus

• Seuls 34% des hôteliers informent sur leurs services via le téléviseur