Une expérience digitale à l’image de vos clients

Une expérience digitale à l’image de vos clients

La technologie peut créer un atout concurrentiel de premier plan pour l’hôtel de demain. A condition toutefois de ne pas perdre de vue qu’elle doit savoir s’effacer pour se mettre au service de l’expérience client…

Le digital est-il l’avenir de l’hôtellerie ? Oui, mais à certaines conditions ! A n’en pas douter, l’intégration de solutions numériques aux points clé du parcours client constitue un vecteur de différenciation majeur en même temps qu’une précieuse source de revenus additionnels . Des bornes interactives à l’accueil facilitent l’orientation des visiteurs et soulagent les agents d’accueil, des solutions d’affichage dynamique donnent une forte visibilité aux activités proposées par l’établissement tandis qu’un téléviseur connecté enrichit considérablement l’expérience en chambre en même temps qu’il contribue à augmenter le RevPAR .

La connectivité d’un hôtel est d’ailleurs l’un des premiers critères de choix des Français à l’heure de réserver leur établissement : 48% des visiteurs professionnels font du wi-fi un élément majeur dans leur décision*, mais elle est aussi gage de son image : 69% des visiteurs affirment que le digital donne une image haut de gamme de l’hôtel.

Prime à l’expérience

Pour autant, la technologie ne doit en aucune manière prendre le pas sur l’expérience à proprement parler. S’il s’impose comme un must-have en matière d’offre hôtelière, le digital doit apporter une plus-value tangible au séjour des visiteurs, et s’intégrer avec pertinence aux points-clé de ce dernier. Pour réussir leur transformation et attirer des clients toujours plus en demande de solutions connectées, les établissements hôteliers doivent se doter d’une véritable stratégie numérique, et investir sur des équipements adaptés à l’évolution des usages.

Si les hôteliers privilégient la qualité des équipements et la simplicité d’utilisation, ils pourront tirer toute la valeur du digital pour offrir toujours plus de services à leurs visiteurs. La technologie disparait alors pour offrir une expérience comme à la maison. Interrogés par Samsung et Ipsos, 65% des clients estiment ainsi que les équipements digitaux rendent leur séjour plus agréable et montrent que l’hôtel prend soin de ses clients, et ils sont 77% à considérer que ceux-ci donnent une image moderne de l’établissement.

Fiabilité et cohérence avec le positionnement

L’enjeu est donc bien celui de l’image. Pour faire de la révolution digitale une réalité, les hôteliers doivent incarner un environnement numérique complet, innovant, centré sur les utilisateurs mais surtout parfaitement maîtrisé. Dans leur milieu professionnel comme dans leur vie quotidienne, les visiteurs sont déjà largement entourés par des outils communicants qu’ils maîtrisent, et les plus jeunes d’entre eux attendent légitimement de leur hôtel qu’il leur propose un environnement au moins aussi performant. Pour que les visiteurs tirent pleinement parti des outils qui leur sont proposés, leur prise en main doit donc être intuitive et fiable.

Une branche nouvelle de l’hôtellerie s’est créée ces dernières années suite à ces constats : l’hôtellerie dite Lifestyle . Bousculant les codes de l’hôtellerie traditionnelle, elle offre aux clients une expérience proche de celles des auberges de jeunesse et d’Airbnb. Il y a une importance toute particulière donnée à l’atmosphère qui s’y dégage, dans et en dehors de la chambre. Le digital y a une place privilégiée car l’offre proposée est adaptée à son cœur de cible : les millenials. Ces hôtels d’un nouveau genre rassemblent autour de leur marque une communauté qui s’affiche fièrement sur les réseaux sociaux comme Instagram et Facebook et en devient ambassadeur.

Un univers de possibilités nouvelles

Ce préalable posé, l’hôtelier pourra laisser libre cours à sa créativité : un téléviseur au design d’un cadre qui se mue en tableau d’art contemporain pour se fondre dans le paysage, comme The Frame ? Une œuvre d’art numérique dans le lobby ? Un « social wall » digital qui retransmet en direct les photos des visiteurs sur les réseaux sociaux ? L’hôtellerie de luxe pourra même proposer une expérience visuelle hors norme avec The Wall , un écran de 146 pouces utilisant la technologie Micro-Led.
Conçue au plus près des attentes des visiteurs les plus exigeants et étroitement interfacée au parcours, la technologie transforme l’hôtel en un lieu d’expérience à condition qu’elle réponde aux attentes et aux besoins de la clientèle.

*Etude réalisée par Momondo menée auprès de 15000 visiteurs dans 15 pays, mars 2015.