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Retail : Être multicanal, c’est indispensable !

La frontière entre le commerce physique et le commerce digital est encore trop grande.

30/10/2017

Les frontières entre commerce physique et e-commerce sont de plus en plus tenues. Qui d’autre qu’un spécialiste du e-commerce aurait pu mesurer l’importance de cette évolution majeure du retail ? Jean-François Detout, Chef d’entreprise, consultant et spécialiste de e-commerce, évoque comment le commerce doit être omnicanal !

L’enjeu majeur de nos jours, c’est l’expérience client ! Le consommateur, toujours plus mature du point de vue des technologies ne comprend plus qu’il puisse exister des frontières entre le commerce physique et Internet. Les acteurs du retail ne s’y sont pas trompés et si l’on s’en réfère au dernier baromètre publié par la FEVAD (Fédération de la vente à distance), les ¾ des acteurs de la vente en ligne disposent également de leurs propres points de vente physique. Par ailleurs 51% des propriétaires de boutiques physiques et de sites marchands déclarent avoir bénéficié d’un impact positif du virtuel sur le physique (source : Étude Oxatis - KPMG : Le profil du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME). Cette évidence n’a pas échappé à Jean-François Detout. Qui intègre en 2009 une entreprise spécialisée dans la vente de canapés personnalisés et haut de gamme, Canape-Inn, en tant que Chef de projet Web Marketing. Très rapidement, il gravit les échelons, se spécialise dans le référencement du site, se charge de déployer des solutions de génération de lead pour développer l’activité. En 2012, et parallèlement à son activité salariée, il fonde un cabinet de consulting pour intervenir auprès des sociétés françaises et belges dans le cadre de plusieurs missions relatives au E-commerce. Il se nourrit alors de nouvelles expériences et pressent que l’avenir n’est plus au tout e-commerce : il commence à négocier le virage de l’omnicanalité !

Le digital dans le physique…

Anticipant les mutations du secteur retail, Jean-François Detout décide en 2013, d’ouvrir un point de vente physique à Lille. Dans le point de vente, des bornes interactives sont disponibles pour proposer une expérience multicanale aux clients. Résumant son action et sa stratégie dans une formule simple, Jean-François Detout s’amuse : « nous avons travaillé à donner du mortar au click, et nous comptons encore aller de l’avant ! ». « Nous avons mis l’expérience acquise par notre activité de pureplayer Web, au profit de la création de notre de vente », confie le chef d’entreprise. Campagne d’affichage, distributions de flyers annonçant l’ouverture de la boutique ? L’idée n’a même pas effleuré Jean-François Detout. « Pour générer du trafic en boutique, nous avons conservé les réflexes du Web en investissant d’une part dans une campagne Google Adwords géolocalisées et en animant notre communauté de clients sur les réseaux sociaux et notamment notre page Facebook. Avec 300 € investis, nous avons généré 10 000€ de chiffres d’affaires. Le ratio est satisfaisant ! ».

Solutions automatisées de génération de lead, gestion informatisée des stocks actualisée en temps réel… Le point de vente de Lille a bénéficié de tous les savoir-faire de Jean-François hérités du numérique. Autre priorité pour Jean-François Detout, la géolocalisation. « J’ai voulu ouvrir ce point de vente physique car je suis convaincu que les clients éprouvent toujours le désir de voir les produits, de les tester, de les toucher. Pour mon entreprise, j’ai également initié des investissements dans un programme de communication sur l’application Waze (une solution de guidage), pour être certain que les clients arrivent jusqu’à nous facilement ! ». De nombreux chantiers restent à entreprendre. Et si Canape-Inn a misé sur le responsive design pour son site Mobile afin d’offrir un confort de navigation efficace sur tous types de périphériques, « il faut encore attendre pour développer une application mobile, confie Jean-François Detout, nous avançons pas-à-pas, à mesure de notre développement ! ».