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Inventer le magasin de demain

L’organisation du point de vente doit être repensée pour répondre aux attentes d’un consommateur de plus en plus connecté.

30/10/2017

Face à un consommateur de plus en plus connecté, le commerce traditionnel doit s’engager dans la transition digitale pour rester dans la course. Cette nécessaire évolution oblige à repenser l’organisation du point de vente, pour répondre aux nouvelles attentes du client.

En quelques années, avec la généralisation du haut-débit et de la démocratisation des outils communicants (smartphones, tablettes), le comportement des consommateurs a profondément évolué. Aujourd’hui, selon la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), plus de 9 personnes sur 10 surfent sur internet lorsqu’elles projettent un achat, que ce soit en ligne ou en boutique.
Dans le même temps, les magasins physiques n’ont pas - ou peu - changé. Seules leurs gammes de produits ont évolué. Mais la manière de faire du commerce reste fondamentalement la même. Or, face à un client de plus en plus connecté, habitué à comparer en ligne les produits, les prix, et à pouvoir faire ses emplettes à toute heure du jour ou de la nuit, les magasins doivent désormais jouer sur tous les tableaux, en capitalisant eux aussi sur les multiples possibilités des outils digitaux.

Expérimentations pilotes

Certaines enseignes ont senti le vent venir et ont commencé à opérer cette transition vers le numérique. Pour l’heure, ces « pionniers » expérimentent de nouvelles solutions, d’abord sur des magasins pilotes, avant de les dupliquer à plus grande échelle. C’est le cas, par exemple, de L’Occitane, qui a commencé à équiper ses vendeurs de tablettes numériques. Grâce à cet outil, chaque conseiller de vente peut accéder à l’ensemble des fiches-produits de la marque, ainsi qu’à l’historique d’achat complet du client, ce qui autorise un conseil beaucoup plus personnalisé. L’encaissement des achats est également possible sur la tablette, ce qui évite l’attente en caisse.

Chez le distributeur spécialisé Boulanger, le dernier magasin en date, dans le quartier de l’Opéra à Paris, est pourvu de bornes tactiles qui permettent d’accéder aux 20 000 références catalogue de l’enseigne. Pour les clients, c’est l’assurance d’avoir le même choix et les mêmes conditions tarifaires que sur le site internet du distributeur, mais avec le conseil personnalisé du vendeur en plus.
Dans l’univers de l’équipement de la personne, Gemo, l’une des enseignes du groupe Eram, expérimente une nouvelle chaîne de magasins connectés. Baptisée « Follow me », elle offre toute une gamme de services innovants : des écrans digitaux permettent aux clientes de se photographier dans le magasin et de publier leur photo sur les réseaux sociaux - pratique pour solliciter l’avis de son entourage. Un service « click & collect » facilite également le retrait des achats.

Un challenge de taille

Ce ne sont là que quelques-unes des multiples possibilités offertes par les technologies digitales. Au fil du temps, la démarche des enseignes va se structurer et ouvrir la voie à de nouveaux concepts de magasins, alliant les avantages du commerce physique à ceux de la vente en ligne. Beaucoup de choses restent encore à inventer dans ce domaine.
Mais attention, si l’utilisation des outils digitaux apparaît comme une condition nécessaire de succès, elle n’est pas un gage suffisant de réussite. Se contenter de théâtraliser le point de vente à coups de gadgets high-tech ne suffira pas à capter durablement l’intérêt des clients. Le véritable challenge va être de parvenir à offrir au consommateur, grâce au numérique, une prestation beaucoup plus riche, satisfaisante et aboutie. Bref, de le faire bénéficier des multiples avantages de l’achat en magasin - contact physique avec le produit, conseils individualisés, services dispensés sur place - tout en le faisant profiter des avantages de la digitalisation - richesse de l’offre, disponibilité des produits, capacité à proposer des offres personnalisées, etc. C’est à cette condition que le commerce traditionnel parviendra à mener cette transition digitale avec succès.