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Thomas Cook réinvente le parcours-client

Avec son nouveau parcours client, à la fois omnicanal et numérique, Thomas Cook valorise ses agences physiques.

30/10/2017

22 millions de clients dans le monde, 11% de parts de marché en 2015 : Thomas Cook est un acteur important du secteur du voyage. D’où l’intérêt de suivre sa démarche pour faire face à la concurrence des agences purement web et valoriser ses magasins physiques : la mise au point d’un parcours client à la fois omnicanal et numérique. Sa présentation a été faite à la presse en novembre dernier.

« Ici c’est comme Internet, le sourire en plus ». D’entrée de jeu, le ton est donné : dans le nouveau concept d’agence Thomas Cook, réalisé par l'agence de communication Brio, l’expérience sera cross-canal. Avec pour objectif de valoriser l’expertise des agents de voyage, créer de l’attractivité et du rêve, et toucher une clientèle plus jeune. Pour ce faire, la marque fait la part belle aux outils Samsung, telles que les tables tactiles, les écrans partagés, tant à l’intérieur qu’en vitrine.

Une vitrine digitalisée pour attirer

Le totem digital, sorte de télévision, fait partie du nouvel agencement. Thomas Cook y pousse quotidiennement les programmes valorisant son offre. Des vidéos qui sont imaginées par le siège et donc activées à distance, en fonction de l’actualité de la marque (offre promotionnelle, pub TV).

Une table tactile pour faire patienter

Elle permet au futur client de se projeter dans son voyage. Plusieurs programmes sont inclus : par exemple, ceux de la météo. Si le visiteur envisage de faire un voyage à un endroit précis, il peut se renseigner sur le temps qu’il y fait. Il peut aussi regarder des petits films touristiques sur l’endroit de ses rêves… Le tout étant de le divertir en l’invitant à se projeter dans son voyage. Il sera ainsi dans les meilleures conditions possibles au moment où le conseiller s’occupera de sa demande.

Des écrans Samsung pour embarquer le client

Pendant le rendez-vous, le conseiller peut « jouer » avec les écrans : tourner le sien pour montrer des informations à son client mais aussi transférer l’image sur un écran Samsung situé derrière lui. Une configuration qui n’est pas sans rappeler celle d’un avion, lorsque les passagers regardent un film. Dépaysement assuré.

Découvrez le concept d’agence Thomas Cook en vidéo.