Rol de rode loper uit voor de digital natives en hun nieuwe wensen

By Samsung Nederland 06.07.2017

Maak het de digital native naar zijn zin in je hotel

Wat bepaalt het succes van een hotel? De kwaliteit van de bedden, de glimlach aan de receptie, de temperatuur van het zwembadwater? Die factoren spelen zeker allemaal mee. Maar nog belangrijker is de mate waarin je beantwoordt aan de verwachtingen van je gasten. En dat zijn steeds vaker digital natives, die een hotelervaring heel anders benaderen dan hun ouders of grootouders. Hoe dan precies? En hoe speel je in op hun specifieke wensen?

Digital natives zijn geboren na 1980 en groeiden op in een wereld van technologie en massamedia. Ze gaan zelden de deur uit zonder hun smartphone. En stellen aan hotels zeer hoge eisen op het gebied van convenience, snelheid en personalisatie, net zoals ze gewend zijn in hun dagelijkse leven. Wat moet je als hoteleigenaar nog meer weten over de digital native?

• De nieuwe generatie gasten hecht zich op een andere manier aan brands dan hun ouders. Heel vaak zoeken ze lokale authenticiteit. En ze willen een unieke ervaring in een inspirerende setting. Minder logo ’ s en branding, meer waardevolle content.
Digital natives stemmen hun keuzes af op de waarden die ze belangrijk vinden. Zo zijn ze heel vaak gevoelig voor ecologische en duurzame elementen in de hotelomgeving.
• De gasten van morgen zijn veel gewend en moeilijk te imponeren. Wil je als hotel een blijvende indruk nalaten? Dan moet je snel en kordaat de aandacht zien te trekken, extra inspanningen leveren op convenience- gebied en inspelen op de fear of missing out (FOMO), die deze generatie kenmerkt.
Digital natives zijn verknocht aan bereikbaarheid. Hotels kunnen hun communicatie (voor, tijdens en na het verblijf) nu dus het beste afstemmen op de smartphone. Maar wie weet wat de toekomst brengt. Misschien praten we in 2020 wel met gasten via virtual reality, augmented reality of artificial intelligence-toepassingen.

Als je weet dat digital natives in 2020 de helft van de wereldwijde werkende – en dus reizende – bevolking uitmaken, dan weet je ook dat je de technologische revolutie zo snel mogelijk moet omarmen. Hieronder vind je tips en inspiratie voor:

personalisatie – Bied je gasten een ervaring die ze zelf kunnen inkleuren en stem je boodschappen en services af op hun persoonlijke voorkeuren.
convenience – Gun de digital natives in je hotel het comfort, het gemak en digitalisering die ze al hun hele leven gewend zijn.
snelheid – Sta stil bij elke nieuwe service of technologische implementatie: hoe bespaar ik mijn gasten tijd? En hoe grijp ik razendsnel hun aandacht? Bied jij trouwens precies wat je klanten willen? Ja? Dan zullen ze er ook tijd voor maken.

image smart tv

Personalisatie. Een canvas om zelf in te kleuren

Standaardkamer, standaardservices, standaardboodschappen, … Je scoort niet met het voorvoegsel ‘ standaard ’ . Digital natives willen geen standaard, maar bijzonder. Een hotelervaring die zich richt op hun persoonlijke voorkeuren. Niet omgekeerd, zoals decennialang de norm was: als gast identificeerde je je vroeger met de hotelomgeving, of je checkte elders in.

Dat is verleden tijd. Digital natives beginnen hun verblijf het liefst met een onbeschreven blad, dat ze zelf kunnen invullen. Concrete ideeën:

• Laat je gasten digitaal kiezen welke muziek er uit de luidsprekers komt, hoe fel of zacht het licht is of welke kunst er op de muren verschijnt – Samsung lanceerde begin 2017 The Frame, een display die ook dienst doet als schilderij.
• Bied een flink scala aan upgrades en geef de mogelijkheid om speciale verzoeken te doen via relevante kanalen als instant messaging .

De digital native krijgt zo de controle over zijn hotelervaring. Maar je moet als hotel natuurlijk niet op die signalen gaan zitten wachten. Datamanagement en voorspellende analyses worden steeds belangrijker en geven je de kans om je gasten concrete boodschappen op maat te sturen.

Via beacon- technologie kun je gepersonaliseerde aanbiedingen en content pushen naar smartphones. Of naar displays in de openbare ruimtes van het hotel. Hospitality tv is een ander geschikt kanaal om de digital native rechtstreeks en doelgericht aan te spreken – bijvoorbeeld met een individueel tv-aanbod. Je gasten hoeven geen stap te verzetten om te krijgen wat ze willen. Zo leidt personalisatie automatisch tot convenience en snelheid.

Convenience. Warme deken van comfort

Je kunt een hedendaags hotel opdelen in drie fysieke zones (receptie, gastenkamer en publieke ruimtes) plus een onlinezone in het hele hotel en zelfs daarbuiten. Verwen de digital native op ál die locaties met een warme deken van convenience:

Receptie

De ideale hotelreceptie is sterk geautomatiseerd, waar een medewerker die gegevens overtypt in de hotelsoftware verleden tijd is. De digital native checkt zichzelf trouwens het liefst online in, terwijl hij onderweg naar het hotel is. Er bestaan zelfs al hotels waar gasten bij de digitale check-in ook zelf hun kamer kunnen uitkiezen op een plattegrond.

Onthoud ook dat de digital native flexibel wil betalen. Bij vrijwel alle hotels kan je pinnen of met creditcard betalen, maar de nieuwe generatie is gecharmeerd van opties. Overweeg daarom uitgebreid alle mogelijkheden van elektronisch, mobiel en contactloos betalen. Aanvaard je PayPal of een virtuele portefeuille als Google Wallet of Samsung Pay? Dan beïnvloed je de guest experience positief.

Nog een idee? Digital wayfinding: hang bij de ingang, bij liften en in de gangen interactieve displays zodat gasten makkelijk door het hotel kunnen navigeren.

image hotel

Gastenkamer

Convenience in de kamer begint al bij de deur. Sleutels en magneetkaarten kunnen kwijt raken of kapot gaan. Geef je gasten daarom toegang tot hun kamer met hun smartphone. Kozen ze vooraf zelf hun kamer uit? Dan lopen ze er bij aankomst meteen heen. Geen administratie, geen wachttijden.

In de kamer zelf is de sky the limit:

• Laat de digital native zijn virtuele decor kiezen.
Benut de mogelijkheden van slimme hospitality tv.
• Installeer voice control voor de bediening van gordijnen, licht of airco.
• Integreer draadloze oplaadunits voor smartphones en tablets in nachtkastjes of bijzettafels.
• Zorg voor een betrouwbaar Wi-Fi netwerk dat de hele privéruimte van je gasten dekt. Van het bad tot het balkon.
• Stuur statusupdates over room service naar telefoons of kamerdisplays.

Publieke ruimtes

De digital native waardeert rust en privacy, maar is ook een sociaal dier. Houd rekening met die voorkeuren in de publieke zones van je hotel. Creëer plekjes waar gasten zich kunnen afzonderen om te werken, en ook zithoeken om iets te drinken of te wachten op afspraken. Zorg ook daar voor de entertainment- en werkfunctionaliteiten die je in de kamers ter beschikking stelt: hospitality tv, draadloze laadstations, een perfecte Wi-Fi verbinding, werkdesks, comfortabele stoelen en voldoende stopcontacten.

Convenience ook online: je mobiele website

Verwacht niet dat je digitaal geletterde gasten door papieren brochures gaan bladeren. Zorg dat je website een overzichtelijke mobiele versie heeft. Of beter: ontwikkel je nieuwe website mobile first. Dat is al een pluspunt wanneer de digital native beslist over zijn boeking bij jou. Tijdens zijn verblijf vindt hij dan alles wat hij moet weten terug terwijl hij heerlijk relaxt op bed of balkon.

image hotel digital native

Snelheid. Een fikse korting op de tijd

Convenience en snelheid gaan samen. Dit zijn nog extra mogelijkheden waardoor je gasten geen waardevolle tijd verliezen:

• Laat je gasten via een mobiele (web)applicatie communiceren met de hotelmedewerkers.
• Installeer check-in- en check-out-kiosks die gasten zelfstandig kunnen bedienen.
• Schakel robotbutlers in voor snelle leveringen aan kamers.
• Imponeer de digital native met een statement direct bij aankomst: een gewaagd kunstwerk, een flitsende videowall, een waterval in de lobby, … Dat levert dankbaar materiaal op voor Instagram of Snapchat.

Belangrijk: waak erover dat snelheid nooit ten koste gaat van kwaliteit.

Mens en machine sluiten een pact

We zeiden het al: de digital native is geen kluizenaar. Hij stelt hartelijkheid en persoonlijk contact net zo op prijs als vorige generaties. Brengt automatisering die menselijke warmte dan niet in het gedrang? Dat hoeft niet zo te zijn:

Technologie moet de menselijke dimensie aanvullen. Ook digital natives willen je kunnen aanspreken in de gang of bij de receptie. En je persoonlijk vragen naar verborgen lokale adresjes.

Gepersonaliseerde service was nooit zo dichtbij. En dat is te danken aan data en technologie, en jouw slimme inzet ervan als hoteleigenaar. Gasten voelen zich zo beter begrepen dan ooit, terwijl begrip toch een bij uitstek menselijke eigenschap is.

Het gedigitaliseerde hotel is daarom op zoek naar een evenwicht tussen mens en machine. Niet morgen. Maar nu. Wacht dus niet tot de digital native bij je in de lobby verschijnt. Bespreek je uitdagingen met een hospitality- expert van Samsung en rol de rode loper uit voor de nieuwe generatie.

Sneller evolueren?

Wil jij als eerste álles weten over de laatste ontwikkelingen in business en technologie? Exclusieve aanbiedingen meteen in je mailbox krijgen? Schrijf je dan nu in voor de Evolve nieuwsbrief.

INTERESSANT VOOR U

Welkom in Hotel Innovatie

Welkom in Hotel Innovatie: waar de digital native thuis is

Creëer een vloeiende guest experience met hospitality tv

Beter dan thuis: creëer een warme guest experience met hospitality tv

GERELATEERDE PRODUCTEN

UHD Hospitality Display 55"  (HD690-series) HG55ED690UB HG55ED690UB

UHD Hospitality Display 55"