Eindelijk helder: wat is omnichannel?

By Samsung Nederland 17.02.2017

De vraag 'wat is omnichannel' beantwoord

Wat is omnichannel? Kort en krachtig: omnichannel verbindt uw online- en offlineverkoopkanalen tot een geïntegreerde beleving voor de klant. Waarom is dat onmisbaar? En waarin overtreft omnichannel bloedverwant multichannel? Evolve brengt duidelijkheid.

Winkelrek en digitale display, webshop en elektronisch klantenkaartsysteem, … In een omnichannel -aanpak vullen ze elkaar naadloos aan. Die verwevenheid van traditionele en digitale kanalen biedt de klant meer keuze, meer gemak en dus meer waarde dan welk geïsoleerd kanaal dan ook. Voor u vertaalt zich dat in een sterkere klantentrouw en betere verkoopcijfers .

En dáárom is omnichannel uw sleutel naar retailsucces in de toekomst.

Multichannel en waarom het misloopt

Wat onderscheidt omnichannel van multichannel? Kijk even mee naar dit fictieve voorbeeld :

Low Lands Sporting Goods doet het lokaal al jaren supergoed met de verkoop van sportartikelen. Bedrijfsleider Chantal wil meegaan met haar tijd en bouwt een heuse webshop, waarop ze geregeld online only offers lanceert. Om de klant "in het smartphone-tijdperk" nog beter van dienst te zijn laat ze ook een digitale display installeren in haar zaak. Die toont seizoensgebonden blikvangers (zoals skipakken in de winter en het voorjaar), foto's van de voetballertjes die ze sponsort en af en toe een interessante kortingsactie. Toch ziet ze na een half jaar geen significante verschillen in haar verkoopcijfers of in de loyaliteit van haar klanten …

Diagnose : multichannel – er bestaat geen synergie tussen de verschillende kanalen. Ze lopen doelloos naast elkaar, elk met hun eigen strategie, prijzen en aanbiedingen. Deze aanpak gaat ervan uit klanten vasthouden aan hun voorkeurskanaal, wat steeds minder het geval blijkt.

Remedie : omnichannel – de digitale en offlinekanalen verweven tot één customer experience .

Omnichannel en waarom het werkt

Chantal besluit een andere strategie te kiezen. En om de losse einden aan elkaar te knopen tot een omnichannel -concept :

Low Lands Sporting Goods trekt zijn huisstijl en productassortiment, prijzen en speciale aanbiedingen door in al zijn kanalen. Van de handtekening in e-mails tot de content op de digitale display in de winkel: ze dragen allemaal bij tot één sterke customer journey . De voetbalschoenenactie aan het begin van het nieuwe seizoen? Die is zowel in de winkel als in de webstore herkenbaar door dezelfde visuals en voorwaarden. Online kunnen klanten trouwens de winkelvoorraad bekijken en een artikel reserveren. Ze passen of testen het item in de winkel voor ze het kopen. En de rekening of factuur? Die krijgen ze via e-mail. Chantal voelt de nieuwe dynamiek rond haar zaak, en noteert na enkele maanden ook betere verkoopcijfers.

Waarom werkt de nieuwe omnichannel-aanpak van Low Lands Sporting Goods? Omdat het inspeelt op een bijzondere eigenschap van klanten: de neiging om voor hun aankoop zélf te willen navigeren over verschillende kanalen.

Ze hebben daarbij weinig geduld en willen zekerheid en transparantie . Kunnen ze zich een onnodige rit naar de winkel uitsparen door uw voorraad vooraf te checken? Dan zullen ze dat zeker doen.

Omnichannel: fysiek en digitaal in één verhaal

Fysiek en digitaal in één waardevol verhaal

De grootste omnichannel-uitdaging voor u als reseller? Al uw online- en offline-touchpoints op dezelfde frequentie instellen. Zo biedt u uw klanten een meer waardevolle shopervaring:

1. Meer keuze
Uw klant kan kiezen uit uw hele aanbod, krijgt alle nodige informatie voorgeschoteld en stelt uw persoonlijk advies op prijs. Voorbeeld: endless aisles of ‘ eindeloze winkelrekken ’ , waarbij klanten via een touchdisplay de onlinestock kunnen bekijken en bestellen.
2. Meer gemak
Uw klant krijgt een snelle en soepele shopervaring. Geen winkeldrukte meer, of onvindbare of onbeschikbare artikelen – geïntegreerde verkoopkanalen vegen die problemen van tafel. Voorbeeld: met click and collect laat u uw klant online een artikel bestellen en ophalen in uw winkel. Deze toegankelijke implementatie van omnichannel boomt op dit moment.
3. Meer consistent
Uw winkel of merk voelt vertrouwd aan, langs welke weg uw klant er ook mee in contact komt. Hij raakt ook nooit meer in de war door afwijkende prijzen en kanaalspecifieke acties. Voorbeeld: digitale winkelmandjes , wishlists en koopgeschiedenissen, die klanten kunnen raadplegen en benutten via een display.

Gaat u het zo aanpakken? Dan zult u al snel merken wat omnichannel is en vooral: wat het u oplevert.

Benieuwd naar een echt succesverhaal?
Lees hoe de Belgische winkelketen Schoenen Torfs invulling geeft aan het omnichannel -concept.

“ Help, ik ben nog niet online! ”

Stel: u bent overtuigd van de omnichannel -aanpak, maar heeft nog geen webshop of website. Einde verhaal? Welnee, klein beginnen kan ook . Maak een Facebook-pagina aan en toon daarop dezelfde commercials als op een digitaal scherm in uw winkel. Breid die basiscommunicatie vervolgens uit met branding- en loyaliteitscampagnes, netjes toegepast op ieder kanaal.

Zo bent u al goed op weg met uw omnichannel -avontuur.

Sneller evolueren?

Wil jij als eerste álles weten over de laatste ontwikkelingen in business en technologie? Exclusieve aanbiedingen meteen in je mailbox krijgen? Schrijf je dan nu in voor de Evolve nieuwsbrief.

INTERESSANT VOOR U

martphone als mobile point of sale

Zó verandert u uw smartphone in een mobile point of sale

De jungle van digital signage

Vind moeiteloos uw weg door de digital signage-jungle

In-store tablets verbeteren customer experience

7 inventieve functies voor in-store tablets

GERELATEERDE PRODUCTEN

FHD Large Format Display  55" PH55F

PH55F