고충처리 시스템 구축 및 운영
삼성전자는 협력회사 및 협력회사 근로자들의 고충처리를 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 협력회사 경영진과 근로자 간 원활한 소통을 위해 고충처리 시스템인 핫라인뿐만 아니라 1차 협력회사와 2차 이하 협력회사 간, 또는 외부 이해관계자들의 분쟁해결을 위한 '사이버 신문고'를 운영 중에 있습니다. 특히, 2024년부터 하위 공급망 근로자들의 고충을 해결하기 위해 1차 협력회사 대상으로 운영하던 핫라인을 2차 협력회사까지 확대하였습니다.
핫라인
삼성전자는 2013년부터 핫라인을 운영하여 협력회사 내부에서 발생하는 근로환경 기준 위반이나 인권침해 사례를 전화, 이메일 등을 통해 제보 받은 후, 사실관계를 확인하여 개선조치를 취합니다. 또한, 협력회사 임직원들이 보복에 대한 두려움 없이 고충을 제보할 수 있도록 고충처리 전 과정에서 제보자의 신원을 철저히 보호하고 있습니다. 핫라인 안내 포스터는 사무실, 복도, 생산 현장, 기숙사, 식당 등에 현지 언어로 게시하고 있습니다.
삼성전자의 고충처리 담당 부서는 모든 접수 사례에 대한 사실관계를 1주일 이내에 직접 확인하고, 제보자에게 조치 계획을 회신한 후 협력회사의 개선 여부를 확인하고 있습니다. 추가로 보다 신뢰할 수 있는 고충처리 시스템 구축을 위해 현장 점검 시 근로자 인터뷰, 준법경영 워크숍 등을 통해 협력회사 근로자들로부터 핫라인 제도에 대한 개선 의견을 수렴하여 고충처리 절차 설계에 참여할 수 있도록 독려하고 있습니다.
고충처리가 원만히 진행되었는지 최종적으로 확인하기 위해 2020년부터 제보자 만족도 조사를 추가로 실시해오고 있습니다. 2024년에는 1차 협력회사 40건, 2차 협력회사 17건의 제보가 접수되었습니다. 삼성전자는 협력회사와 협업해 원인 파악 및 재발 방지 교육을 실시했으며, 시정조치 이행여부 확인 등을 통해 제보된 모든 고충이 해결된 것을 확인했습니다.
핫라인 제보 현황
(단위 : 건)
사이버 신문고
삼성전자 DX부문은 2010년부터 사이버 신문고를 운영하며 직·간접적으로 거래하는 1차 협력회사 뿐만 아니라 2차 이하 및 비제조 협력회사 등 다양한 이해관계자들로부터 애로사항 및 고충을 청취하고 있습니다. 협력회사 및 협력회사 근로자들은 외부에서 접속할 수 있는 당사 구매 통합 시스템 내 고충 건의 창구(사이버 신문고)와 대외 이메일을 통해 애로사항 및 다양한 고충을 익명으로도 제보할 수 있습니다.
삼성전자는 접수된 모든 내용에 대해 신속성, 투명성, 공정성을 원칙으로 정해진 절차와 기준에 따라 사실관계를 파악 후 처리하여 그 결과를 공유합니다. 단, 장기 검토가 요구되는 경우 다소 시간이 소요되더라도 관련된 부서 등 이해관계자 협의체를 구성하여 고충이 해결될 수 있도록 노력합니다.
2024년에는 접수된 190건의 고충을 모두 처리했으며, 2025년부터는 사용자 편의성 제고 및 신속한 대응을 위해 시스템을 개편하여 운영할 계획입니다.
사이버 신문고 처리현황
(단위 : 건)| 유형 | 처리완료 |
|---|---|
| 계 | 190 |
| 거래관계 개선 | 3 |
| 대금 결제 | 104 |
| 보상 | 10 |
| 언행 및 태도 | 34 |
| 기타 | 39 |
상생협력포털 고충처리 제보 채널
DS부문에서는 상생협력포털의 익명·실명 게시판, 유선 및 이메일 등 다양한 경로로 협력회사의 고충을 접수하고, 협력회사 근로환경 개선을 위해 고충처리 채널을 지속적으로 홍보하고 있습니다. 또한, 협력회사 CEO를 대상으로 ‘CEO ON-TALK’을 운영하여, 협력회사 경영의 고충 사항을 나누며, 고충 해결 방안을 모색합니다. 2024년에는 월별로 DS부문 378개의 협력회사와 사고 분석 및 환경안전 정책을 공유하는 등의 대면·비대면 간담회를 진행했습니다.
2024년 운영 성과
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총 719 건 접수
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708 건 처리 완료
지속 협의 중