삼성전자는 Global CS 센터장이 전사 CS(Customer Satisfaction)의 최고 책임자로서 고객의 안전을 보증하고 완벽한 품질을 제공하기 위해 품질보증체계를 관리·감독하고 있습니다. 특히 2024년 시장품질 이슈를 근본적으로 해결하고 전사 차원의 품질경영을 강화하는 것을 목표로 CEO가 주관하는 최고 품질 의사결정기구인 '품질혁신위원회'를 신설하였습니다. 이 위원회는 신제품의 품질 리스크를 집중적으로 점검하며 품질 관련 현안과 개선대책을 논의합니다.
Global CS센터 및 사업부 품질 조직에서는 제품 품질과 고객 안전에 대한 사전 예방을 위해 실시간으로 모니터링을 실시합니다. 이슈가 발생할 경우 즉시 경영층에 보고 후 신속한 원인분석 및 재발 방지 조치가 이루어질 수 있도록 제품별 정기적인 회의체를 운영하여 제품의 안전 확보를 위한 PL(Product Liability) 예방 및 대응 프로세스를 구축하고 있습니다.
삼성전자는 제품 생애주기 전 단계에 걸쳐 품질을 관리하는 품질 보증체계를 운영합니다. 상품의 기획단계부터 시작하여 개발, 구매, 제조 등 생애주기별 안전, 호환성, 사용성, 서비스성 등의 평가를 실시하여 제품 출시 전부터 안전과 품질을 사전에 확보합니다. 또한 제품이 시장에 출시된 후에도 CS 리스크 사전 센싱체계를 통해 클레임 발생 건을 사전에 감지하고 신속하게 대응하여 고객 불만과 사고 발생 가능성을 차단하기 위해 노력합니다.
특히, 2024년에는 품질진단그룹을 신설하여 품질 실패 사례에 대한 근본 원인을 분석하고 업무 프로세스 및 시스템 개선을 통해 차기 모델에 재발을 방지하는 예방 체계를 구축하고 있습니다. 또한, '품질경영 지킴이' 제도를 통해 임직원들로부터 품질 불합리 사항을 수시로 알림 받고 있으며 사업부 및 유관부서와 함께 사고 예방을 위해 조치합니다.