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El arma secreta de las tiendas minoristas está en su departamento de TI

Por Sarah Tanksalvala

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En el mundo actual, los clientes buscan una experiencia que simplifique el proceso de compra y que cumpla sus necesidades. De hecho, la calidad de su experiencia en la tienda tiene un papel más importante que nunca en sus decisiones de compra.

Por ejemplo, un estudio realizado por TimeTrade en el año 2014 indicó que el 90% de los compradores sale de una tienda con las manos vacías si no recibe la ayuda que necesita, mientras que el 86% de esos mismos compradores compraría más que lo que habían planificado si obtuvieran esa ayuda y un 90% probablemente regresaría a la misma tienda. En otras palabras, las tiendas minoristas que logran orientar a los clientes de manera eficaz y eficiente a través del proceso de compra obtienen más ventas y se ganan la lealtad de los clientes.

Hoy en día, la tecnología tiene un papel cada vez más importante en la satisfacción del cliente. Simplifica el proceso y hace posible la existencia de nuevas formas de interacción con el cliente. De hecho, a medida que la tecnología va aumentado su dominio, las tiendas minoristas que no la adopten tendrán dificultades para competir. Y esto ha posicionado a los gerentes y especialistas de TI como actores fundamentales en las estrategias minoristas.

Los gerentes de TI deben encontrar y coordinar equipos de personas que posean distintas especialidades para asegurarse de que las operaciones técnicas se lleven a cabo sin problemas en la tienda. Los sistemas técnicos se están volviendo cada vez más complejos y generalmente requieren de personas con diferentes habilidades y conocimientos, lo que cambia las necesidades de contratación de la mayoría de las tiendas minoristas.

“[Los especialistas de TI] siempre han sido importantes, pero con la evolución de la tecnología, desde el uso doméstico a una perspectiva de las personas, las empresas acuden cada vez con más frecuencia a TI para obtener una ventaja competitiva”, afirma Ed Smith, especialista de TI, VP y CEO de Abt Electronics, una tienda de artículos electrónicos de Chicago conocida por su uso vanguardista de TI en un entorno de comercio minorista.
El arma secreta de las tiendas minoristas está en su departamento de TI
“[La TI en tiendas minoristas] es nuestro ADN”, sostiene.

El factor de TI

Una sola tienda podría necesitar a un especialista en desarrollo móvil, otro especialista en implementación de cadena de suministro y otro especialista que se dedique al análisis o a una plataforma de memoria y datos en tiempo real. Un gerente coordina estos esfuerzos para que realmente puedan generar resultados útiles y organizar programas y estrategias reales para producir un alto retorno de la inversión.

Vender los productos en línea y tenerlos disponibles para el retiro en la tienda ha facilitado el proceso de compra para los clientes, y además puede ahorrar espacio y recursos valiosos para el comerciante. Y el uso de la tecnología beacon, como la solución Proximity presentada recientemente por Samsung, permite que las empresas lleguen a los clientes de formas nunca antes vistas. La tecnología beacon es un servicio basado en la ubicación con el que los comerciantes minoristas pueden dar a conocer ofertas en la tienda a los clientes e incluso proporcionarles planos de planta de un centro comercial. Para los clientes es cómodo y atractivo y para los comerciantes constituye una manera simplificada de crear y administrar campañas de marketing.

Otro uso clave de la tecnología que toda tienda minorista debe considerar es tener información de productos y marcas disponibles en la tienda. Esto puede hacerse mediante pantallas de video que muestren detalles de los productos, pero también existen otras opciones. Ofrecer Wi-Fi gratis es una estrategia simple, rentable y extremadamente potente. Los clientes con smartphones y tablets pueden simplemente conectarse a Wi-Fi e investigar los productos o incluso encontrar ofertas adaptadas a sus intereses personales e historial de compras.

Algunas tiendas, como Smith’s Abt, les entregan tablets o smartphones a los miembros del personal para que estén preparados para responder cualquier consulta de los clientes con solo pulsar un botón.

Ben Davis es un asesor de TI de la empresa británica Econsultancy, que se especializa en usar la tecnología para reunir estrategias de comercio en línea y sin conexión. En su opinión, aunque muchas tiendas minoristas enfatizan en exceso la integración de las redes sociales en el entorno de la tienda, la tecnología móvil puede ser extremadamente poderosa. Proporcionar comparaciones de precios, alertas de ofertas e información de productos puede orientar a los clientes en el proceso de compras. También contribuye a desarrollar sólidas relaciones con los clientes mientras proporciona a los comerciantes datos y análisis de gran valor.

Para lograr el éxito de todos estos proyectos se requieren equipos de personas con especialidades en diversas áreas, como tecnología móvil, programación y análisis. Todo esto es posible gracias a los esfuerzos de coordinación de los gerentes de las tiendas minoristas. Esta coordinación puede facilitar cada paso del proceso de ventas, desde el abastecimiento de las tiendas hasta la atracción de clientes y el aumento de las ventas.

“Los clientes multicanal son más valiosos que los clientes que solo compran en la tienda o que solo compran en línea”, afirma Davis. “Vale la pena implementar tecnología que genere mejoras operacionales, no solo una experiencia llamativa para el cliente”.

Sarah Tanksalvala es una escritora independiente de Colorado, especializada en temas de tecnología, marketing, energía y estilo de vida.

Fuente: Forbes Samsung BusinessVoice

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