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Oubliez votre clé de chambre d’hôtel, votre smartphone fera l’affaire !

27/10/2017

Il y a du nouveau dans votre façon de rentrer dans votre chambre d’hôtel. En novembre 2014, la chaîne hôtelière Starwood, qui comprend environ 1100 hôtels dans le monde entier, a introduit une nouvelle technologie dans ses hôtels. Celle-ci permet à ses clients de gérer leur enregistrement, de choisir leur chambre, et d’aller jusqu’au déverrouillage de leur porte par l’intermédiaire d’un smartphone. Cette technologie déployée dans une dizaine de sites fait partie d’une nouvelle vague d’expérimentations vers des hôtels de hautes technologies. La chaîne Hilton s’attelle d’ailleurs elle aussi au sujet de façon globale : la compagnie a annoncé que l’enregistrement numérique et le choix de la chambre avec un accès via un plan seraient disponibles dans les 4000 hôtels des 11 marques du groupe. Au début de l’année, la chaine a mis en place le déverrouillage par smartphone et annoncé que tous les hôtels du groupe en seront équipés d’ici fin 2016. Comme le souligne Géraldine Calpin, vice-présidente de la division digitale du groupe Hilton, « la technologie a déjà révolutionné de nombreux secteurs, et l’hôtellerie n’échappe pas à la règle. Nos clients veulent pouvoir nous contacter de partout, au moment où ils le souhaitent. C’est ce qu’ils attendent, et nous sommes obligés de mettre en place les outils technologiques nécessaires pour répondre à cette demande d’interaction ».

Gagner en agilité
« Depuis son acquisition par le groupe Blackstone, en 2007, le groupe Hilton a investi 550 millions de dollars pour repenser l’infrastructure informatique et unifier ses systèmes de gestion, précise Géraldine Calpin. L’objectif est d’être capables de faire évoluer notre stratégie de déploiement numérique le plus rapidement et le plus largement possible. Le fait que nous ayons pu déployer nos innovations à travers nos 4100 hôtels et nos propriétés nous confère vraiment un positionnement unique. Hilton a su proposer des plans d’architecte numériques digitalisés pour les 650 000 chambres du groupe et possède plus de 40000 employés dédiés aux technologies. » Le retour d’expérience des clients issu des enquêtes ou des commentaires sur les réseaux sociaux ont eu un rôle essentiel sur le développement de l’enregistrement numérique pour le groupe Hilton. La chaine a ainsi appris que deux tiers de ses clients souhaitent pouvoir choisir leur chambre, 30% détestent devoir attendre que leur chambre soit prête et 28% auraient préféré être installés ailleurs. Leur nouvelle technologie leur a permis de satisfaire chacune de ces doléances.

Quand le Check-out devient le nouveau check-in…
Pour avoir accès à cette technologie, le client doit déjà être référencé client Hilton. La veille de son séjour à l’hôtel, il doit s’enregistrer via son smartphone, sa tablette ou son ordinateur. Dès lors, il peut choisir la chambre qu’il désire avec ses spécificités, en visualisant les plans et les photos des chambres disponibles. Le client peut même retenir les options qu’il désire comme une bouteille d’eau gazeuse ou un oreiller supplémentaire. Une fois arrivé à l’hôtel, il récupère sa clé, et Hilton lui propose l’accès à la chambre qui correspond précisément à son choix. Bien entendu si le client a souhaité une chambre sans clé, il n’a même plus besoin de passer par la réception et peut s’y rendre directement en utilisant son smartphone pour y avoir accès.

Si vous vous demandez si cela signifie la fin du réceptionniste, Hilton vous répond que la technologie offre une meilleure expérience, que ce soit en ligne ou physiquement. Comme le précise Géraldine Calpin, « nos nouveaux outils numériques nous permettent d’accomplir nos opérations de gestion plus efficacement, libérant ainsi le personnel du processus administratif, afin de le rendre plus disponible pour le service du client. »

Hilton précise que leur technologie n’est pas destinée à une population particulière, mais elle peut quand même favoriser l’acquisition de nouveaux clients, principalement issus de la génération internet. La génération millénaire, typiquement définie comme ceux qui sont dans la vingtaine ou la trentaine, constituera la moitié de la population active avant 2020, et le volume de voyages d’affaires ne cesse de croître au fil des ans. Comme le rajoute Géraldine Calpin « Cela ne se fera pas du jour au lendemain, mais avec la nouvelle tendance c’est le client qui mène la danse ». D’autres chaînes d’hôtels expérimentent aussi l’utilisation de la technologie mobile. La chaîne Intercontinental propose ainsi une application mobile pour le check-in via smartphone et 1200 hôtels du groupe Marriott proposent un service comparable, qui devrait couvrir 4000 hôtels d’ici la fin de l’année.