• Infotel Solutions (영국)
Case Study

영국의 호텔 예약 서비스 제공업체에 도입된 OfficeServ 7200

About 인포텔 솔루션즈 (Infotel Solutions)
1989년 설립된 Infotel Solutions는 영국 전역의 호텔 중 고객 요구에 부합한 호텔의 정보를 전화를 통해 제공하는 서비스 업체였습니다. 1990년대 초∙중반 자체 예약시설을 갖춤과 동시에 업계 최초로 자체 웹사이트를 운영하는 등 사업을 확장했고, 최근에는 “Find me a conference”, “Find me a hotel room” 등의 사이트를 통해 호텔과 연회장 예약 서비스를 제공하고 있으며, 극장 및 관광 명소 등에 대한 정보 제공 및 예약도 대행하고 있습니다.

전화를 기반으로 서비스를 제공하는 것이 핵심 사업 중의 하나인 Infotel Solutions에 있어 PBX와 녹취장비 등은 매우 중요한 자산입니다. Infotel Solutions가 최근까지 사용한 이 장비들은 사업초기에 도입된 것들이었기 때문에 상당히 노후 되었고, 무엇보다 ISDN 회선으로만 서비스 되고 있어 회선장애가 발생했을 경우 고객들에게 서비스를 제공할 수 없다는 큰 결점이 있었습니다. 이에 Infotel Solutions는 뛰어난 복원력, 확장성, 운용 비용 절감 등의 측면을 고려하여 삼성전자의 IP-PBX인 OfficeServ 7200을 도입하기로 하였습니다.

Infotel Solutions는 안정적인 통신을 구현하기 위해 OfficeServ 7200 자체의 재해복구 기능을 위해 회선 이중화를 진행하였습니다. 기존에 사용하던 PBX는 2개의 ISDN 회선을 통해 외부로 연결되어 있었는데 이 중 하나를 SIP 트렁크로 교체하고 나머지 하나는 그대로 ISDN을 사용함으로써 하나의 회선에 문제가 발생해도 다른 회선을 통해 통신이 가능하도록 하여 안정성을 높일 수 있었습니다.

또한 OfficeServ 7200과 연동되는 부가장비 및 부가솔루션을 도입함으로써 업무 효율을 향상시킬 수 있었습니다. OfficeServ 7200은 개방형 표준을 통해 많은 업체들의 다양한 부가장비와 호환이 가능한데, Infotel Solutions는 새로운 녹취 및 레포팅(Reporting) 장비를 도입하는 한편 운용자가 쉽게 사용할 수 있는 콜센터의 통화와 관련된 통계 내용, 운용 보고 툴, 대행사 정보 제공 툴 등을 도입하였습니다.

더불어 Infotel Solutions는 PC를 통해 프리젠스(Presence), 메시징, 클릭 투 다이얼(Click to Dial) 등의 기능이 제공되는 Samsung Xchange 어플리케이션을 전 직원에게 배포하였습니다. 이와 함께 주요 대행사 15곳에도 Samsung Xchange를 설치하고 Infotel Solutions의 CRM과 연동하였습니다. 이를 통해 Infotel Solutions의 CRM에 등록되어 있는 고객으로부터 전화가 걸려 올 경우, 대행사의 PC에 팝업을 통해 고객에 대한 정보를 띄워주도록 함으로써 고객 응대에 효율을 기할 수 있었습니다.

OfficeServ 7200과 부가 솔루션에 대해 상당히 만족한 Infotel Solutions는 현재 2단계 프로젝트로 재택 근무 확대를 통한 스마트워크 구현을 준비하고 있습니다. 재택근무자의 집에 IP Phone을 설치하고 사내에 있는 OfficeServ 7200과 연동하여 사무실에서 근무하는 것처럼 업무를 수행할 수 있게 하는 것입니다. 이는 삼성전자 장비들의 확장성이 용이하여 IP Phone과 OfficeServ에서 간단한 설정만 해주면 쉽게 설치할 수 있기 때문에 가능한 일입니다. 재택근무를 통해 임직원들은 출퇴근 시간 절약과 근무 시간의 유연성을 확보할 수 있으며, 회사 차원에서는 콜센터의 운영에 관한 비용을 줄일 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.

이 밖에도 OfficeServ 7200을 통한 FMC 솔루션 도입도 계획하고 있습니다. 특히 직원들이 사용하는 스마트폰에 어플리케이션(WE VoIP)을 설치하면 스마트폰으로 발신을 하더라도 모바일 사업자를 통하지 않고, 회사의 시스템을 통해 발신을 할 수 있는 ‘리모트 다이얼(Remote Dial)’ 기능을 통해 직원들이 외부에서도 쉽게 업무를 처리할 수 있고, 통신 비용 절감을 통한 편익 증진도 가능할 것으로 전망하고 있습니다.

Infotel Solutions가 OfficeServ 7200을 선택한 배경에는 성능, 가격 등 여러 가지 요소와 함께 삼성전자가 제공하는 뛰어난 고객 서비스 및 기술 지원도 크게 작용하였습니다. 앞으로도 삼성전자는 국내 뿐만 아니라 해외에서도 시장의 요구를 충족시킬 수 있는 제품과 기술을 통해 고객 감동을 실현해 나가겠습니다.