L’e-commerce et la numérisation font trembler le monde du commerce de détail. Nombreux sont les magasins physiques à mettre la clé sous la porte. Ce n’est cependant pas le cas de la chaîne de magasins de chaussures Torfs, qui place le client au centre de ses préoccupations en appliquant une solide stratégie « omnicanal ». L’enseigne se positionne ainsi en magasin connecté pur sang.

Vous souvenez-vous d ’ Al Bundy, le cynique vendeur de chaussures de Mariés, deux enfants ? Sa boutique était un commerce de détail « vieille école » . Les clients poussaient la porte, faisaient le tour, demandaient des conseils et repartaient avec leurs achats sous le bras. Ou, dans le cas de Bundy, ils quittaient les lieux, vexés. Selon nous, les magasins qui appliquent ce genre d ’ approche sont voués à disparaître.

De l ’ étal au magasin connecté

En 70 ans, Torfs est passé du rang d ’ étal à celui de détaillant de demain. Nous avons pris des notes : plus de 70 magasins en Belgique, une boutique en ligne populaire, une expansion aux Pays-Bas… Autant de termes que nous avons entourés et à côté desquels nous avons griffonné « omnicanal » .

Certes, tout magasin physique doublé d ’ une boutique en ligne n ’ a pas nécessairement besoin d ’ une stratégie omnicanal. C ’ est pourtant le cas de Torfs : l ’ entreprise mise sur la technologie en ligne et l ’ affichage numérique pour abattre des murs : ceux qui séparent la rue commerçante du magasin virtuel. Le client de l ’ énorme offre commerciale.

L ’ affichage numérique nous aspire dans l ’ expérience Torfs

Nous avons enfilé nos chaussures d ’ explorateur et sommes partis découvrir par nous-mêmes le nouveau concept de magasin de Torfs. Premier constat : on est littéralement attiré par les écrans haute définition du magasin physique. Et leur contenu ? Un savant mélange :

• la nouvelle collection défile au format numérique ;
• une vendeuse vante une paire de bottes sur écran ;
• des icônes Pinterest, Twitter… poussent comme des champignons ;
• nous commandons une paire de chelsea dans la boutique en ligne ;
• les enfants s ’ amusent comme des fous sur les écrans tactiles du rayon enfants ;
• …

Tout semble dire : bienvenue au cœur de notre communauté Torfs. Grâce à la stratégie omnicanal, le nom « Torfs » ne nous fait plus seulement penser à des chaussures, il évoque aussi une expérience d ’ achat inoubliable . Une expérience que l ’ on aimerait retrouver dans les boutiques en ligne traditionnelles.

L ’ avenir du commerce de détail, avec la reconnaissance faciale

Torfs ne dispose pas encore de la technologie de reconnaissance faciale. Elle permettrait de reconnaître immédiatement les clients à l ’ entrée du magasin en scannant leur visage. Et de les associer à leur historique d ’ achat et à leurs préférences. Les vendeurs auraient ainsi toutes les cartes en main pour offrir un service hautement personnalisé , voire pour appeler les clients par leur nom : « Pointure 44, n ’ est-ce pas, Monsieur Rousseau ? »

Stratégie omnical = le mariage à la technologie

Nous vous l ’ accordons, Torfs jouit d ’ une énorme notoriété en Belgique. Mais la stratégie omnicanal est aussi accessible aux plus petits détaillants . Pas besoin de sortir d ’ emblée le grand jeu en installant des écrans grand format ou des dizaines d ’ écrans tactiles. Construisez votre magasin connecté pas à pas.

Chaque étape technologique franchie vous ancrera un peu plus profondément dans l ’ avenir. Un avenir où le client donnera le ton. En quête d ’ une expérience de pointe sans perte de temps ou d ’ énergie , le client se laissera de moins en moins appâter par une brochure promotionnelle pour s ’ entendre dire en magasin que l ’ article est épuisé.

La principale leçon à tirer de l ’ exemple Torfs ? Les expériences en ligne et hors ligne ne sont pas à mettre en parallèle. Fusionnez-les en une seule expérience. Épousez la technologie et subjuguez le client.