Cap sur l’hôtel de l’innovation : là où la génération numérique se sent chez elle

Par Samsung Belgique 31.01.2017

Innovation hôtelière, Wi-Fi et Hospitality TV partout

L’industrie hôtelière européenne tourne toujours à plein régime. Elle connaît même une légère croissance. En tant que destination touristique, l’Europe possède une part de marché globale d’environ 50 %, soit 1,7 milliard de nuitées par an. Le secteur hôtelier est néanmoins confronté à des défis de taille. Pensez à l’émergence de l’économie du partage et à la demande d’une meilleure expérience client. Nous avons rencontré Joseph Carminati, expert en hôtellerie chez Samsung Electronics. Il nous a notamment révélé que les écrans des chambres sont effectivement de plus en plus grands et que les clients attachent plus d'importance au Wi-Fi qu’à leur lit.





L ’ emploi de Joseph Carminati ne le quitte jamais, de jour comme de nuit. Il a acquis une riche expérience en tant que Sales Engineer et est aujourd ’ hui Key Account Manager pour Hospitality. Il a donc amassé un maximum d ’ informations sur l ’ industrie hôtelière ainsi que les expériences et la technologie dans les hôtels. Autant d ’ informations qu ’ il se fait un plaisir de partager avec nous.

Vous êtes dans le domaine depuis longtemps. Quel regard portez-vous sur l ’ évolution que l ’ industrie hôtelière connaît depuis quelques années ?

Joseph Carminati : « Le secteur fait face à plusieurs défis de taille. Et je ne fais pas uniquement allusion aux services disruptifs comme AirBnB ou CouchSurfing. Les hôtels se battent pour rester une alternative judicieuse aux yeux de leurs clients. Ces derniers se montrent, en effet, de plus en plus exigeants . Les hôtels offraient autrefois à leurs clients une expérience qu ’ ils ne connaissaient pas chez eux. Aujourd ’ hui, c ’ est tout le contraire. »

« On accorde, par ailleurs, davantage de place au réseau et à la connectivité . Les clients sont des digital natives : ils maîtrisent parfaitement la technologie avancée et attachent beaucoup d ’ importance à la mobilité et à la flexibilité. Ils veulent, par ailleurs, pouvoir accéder rapidement à toutes sortes de médias – partout et à tout moment. Et comme la connectivité peut se révéler être un véritable défi, même à l ’ ère du numérique, les clients préfèrent disposer d ’ une bonne connexion Wi-Fi que d ’ un lit confortable. »

Comment les hôtels doivent-ils réagir face à ces défis ? Quelles innovations prévoyez-vous ?

« Je pense que les hôtels sont déjà entrés en action. La taille moyenne de l ’ écran des téléviseurs d ’ un hôtel a fortement augmenté ces dernières années : d ’ abord de 28 ” à 32 ” et maintenant de 32 ” à 40 ” . Ce constat témoigne de la volonté des propriétaires d ’ hôtel de réaliser des investissements pertinents à long terme . La durée de vie d'un ensemble d ’ écrans est facilement de 5 à 6 ans. »

Les tablettes dotées de services à
valeur ajoutée gagneront le secteur
hôtelier bien plus vite qu'on le pense.

« Mais selon moi, ils ne doivent pas en rester là. Les hôtels doivent commencer à proposer à leurs clients des solutions dont ils ne bénéficient pas chez eux, notamment en misant sur les technologies numériques . »

« À l ’ heure actuelle, des services tels que le check-in mobile et les serrures mobiles émergent déjà. Mais vous pouvez transposer ce concept jusque dans les chambres elles-mêmes. En offrant, par exemple, aux clients la possibilité de 'commander' toute leur chambre via une tablette dédiée, via leur smartphone ou via la TV de l'hôtel. Ces appareils peuvent, qui plus est, servir à une large gamme de services connectés. Les tablettes dotées de services à valeur ajoutée gagneront le secteur hôtelier bien plus vite qu'on le pense. J'en suis convaincu. »

Vous êtes un véritable ambassadeur de Samsung Hospitality TV. Qu ’ en est-il de l ’ adoption en Belgique et aux Pays-Bas ?

« Les chambres de quelque 70 % des hôtels sont actuellement équipées d ’ écrans professionnels. Nous détenons une grande partie du marché. Et les partenaires sont séduits par les USP de Samsung Hospitality TV – parfois même au détriment de notre gamme grand public. »

« Les hôtels et résidences de plus petite envergure sont un peu à la traîne. Ils achètent généralement des téléviseurs grand public dans les commerces locaux - surtout parce qu'ils ne connaissent pas l'offre professionnelle. »

photo hospitality tv

Où en est notre région par rapport aux autres pays en ce qui concerne l'introduction de l'Hospitality TV ?

« Nous appréhendons la technologie de manière intéressante : en termes d'adoption et d'intégration des nouvelles technologies pour le secteur hôtelier, l ’ Asie nous devance. Mais nous développons toutefois d ’ excellentes applications et solutions destinées à des champs d ’ application spécifiques – et nous les exportons même à l ’ international. »

« Nous avons notamment fait en sorte que les systèmes d'appel pour les soins puissent communiquer avec notre Hospitality TV. Une solution déjà bien accueillie par le secteur international des soins de santé. »

« Une autre entreprise a développé une solution qui permet aux détenus d ’ interagir en toute sécurité avec un environnement Internet spécial via leur écran. L'entreprise reçoit désormais des demandes d'institutions aux quatre coins du monde. »

Quels sont les points communs des hôtels adeptes de l ’ Hospitality TV ?

« La plupart d ’ entre eux sont des clients avisés. Ils collaborent depuis longtemps avec des partenaires chevronnés. Ils prennent le temps d ’ écouter ces experts et d ’ analyser les avantages des solutions sur mesure. »

À propos de ces avantages : pourquoi les hôtels devraient-ils installer Hospitality TV, selon vous ?

« Les hôtels désirent trois choses, si possible en même temps : créer une expérience client optimale, limiter les coûts et maximiser les bénéfices. Avec Hospitality TV, vous centralisez la configuration, la gestion et la maintenance de chaque écran individuel. Les hôtels réduisent ainsi considérablement leur charge de travail et leurs coûts énergétiques. Qui plus est, la gestion se fait simplement via les réseaux COAX ou IP existants. Inutile donc de consentir des investissements supplémentaires dans l'infrastructure. »

« Venons-en aux bénéfices : avec Hospitality TV, vous pouvez créer du contenu spécifique pour les écrans présents dans certaines chambres, notamment en ce qui concerne des offres spéciales durant le séjour. Vous attirez ainsi l ’ attention de vos clients sur les services proposés par votre hôtel . Or ces services deviennent justement une source de revenus de plus en plus importante. »

photo hopsitality tv 2

Hospitality TV de Samsung n ’ est pas unique en son genre. Comment gardez-vous une longueur d ’ avance sur la concurrence ?

« Samsung consacre une proportion record de ses bénéfices à la recherche et au développement . Cette démarche traduit parfaitement notre vision tournée vers l ’ avenir. Nous travaillons d ’ arrache-pied à l ’ intégration innovante de systèmes third-party et imaginons des solutions logicielles ‘ tout-en-un ’ pertinentes. L ’ Internet des objets est lui aussi dans notre ligne de mire, à l'instar de l'interopérabilité avec les entreprises locales. »

« Nous récoltons, par ailleurs, les fruits de notre position de marque grand public incontournable pour les téléviseurs . Les clients reconnaîtront sans aucun doute notre marque et notre technologie d ’ affichage dans leur chambre d ’ hôtel. »

Comment le secteur hôtelier va-t-il évoluer ces prochaines années, selon vous ? Certains estiment que la télévision est condamnée…

« Je pense que sa fin n ’ est pas proche, même si l ’ industrie connaît des changements majeurs au niveau des logiciels et du matériel. Il n ’ y aura bientôt plus de chambre d ’ hôtel sans tablette. Les tablettes ne seront pas là pour déloger les écrans, mais bien pour les compléter. »

« La tablette (du client ou de l ’ hôtel) devient un dispositif de saisie ( input device ). Un panneau de contrôle qui commande l ’ environnement immédiat (dont la télévision de l ’ hôtel) et communique avec le monde extérieur. »

Le défi ? Faire passer en un clin d ’ œil
les clients du mode ‘ relax ’ à une expérience
hôtelière connectée de haute qualité.

« L ’ écran Hospitality fait office de passerelle vers les capteurs de la chambre ou d ’ appareil de sortie ( output device ) pour le contenu du client et de l'hôtel. Les écrans de l'hôtel sont de plus en plus interactifs et partagent toujours plus d'informations : ils accueillent les clients à l'aide de messages personnalisés et proposent des services à la mesure de chacun d'eux. »

« Je crois que les concepts globaux associant des écrans et des tablettes favorisent l ’ empowerment , car ils puisent des informations et des services dans différents systèmes et les mettent à disposition sur des appareils conviviaux. La valeur ajoutée d ’ un grand écran central reste indéniable, grâce à la combinaison confortable d ’ un flux de contenu fluide, d ’ un écran de qualité et d ’ un environnement agréable. »

« Le défi ? Faire passer en un clin d ’ œil les clients du mode ‘ relax ’ à une expérience hôtelière connectée de haute qualité. »

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