고객 서비스 활동
고객 서비스
삼성전자는 고객에게 최선의 서비스를 제공하여 고객 만족도를 극대화 하는 것을 목표로 고객의 요구사항을 파악하여 신속하고 효과적으로 대응합니다. 고객 서비스 운영 체계에 AI 분석 기술을 접목하여 수리의 정확성과 신속성을 높이는 동시에 고객 맞춤형 감성 케어를 병행하며, 제품 서비스 진행 현황을 시스템과 실시간으로 연계하여 관리합니다.
삼성전자는 소비자의 제품 수리를 위해 2024년 말 기준, 217개 국가에서 1만 2,925개의 서비스 센터를 운영하고 있으며, 이외에도 서비스를 접수하고 고객이 제품 관련 의견을 제시할 수 있는 다양한 상담 채널을 운영합니다. 홈페이지에 각 채널별 사용 방법을 자세히 안내하고 있으며, 챗봇 상담, 원격 상담, 이메일 상담, 전화 상담, 수어 상담 등 각 전문 상담 채널을 통해 접수된 고객의 니즈와 요구사항은 사내 각 부문에 공유하여 제품과 서비스 개선에 활용합니다.
- 서비스 접수 및 제품 문의
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- 컨택센터: 전화/채팅/이메일 상담, 원격 상담
- 삼성닷컴 고객지원 메뉴: 자가진단, 사용법 설명
- 매장 방문: 갤럭시 컨설턴트
- 삼성 멤버스 애플리케이션
- 제품 수리
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- 고객 서비스 센터 방문
- 가정방문 수리, 집하 수리 등
삼성전자는 고객에게 수리 선택권을 확대하기 위하여 정품 부품, 수리 공구 및 수리 매뉴얼을 제공하는 고객 자가수리 프로그램을 운영합니다. 2021년 7월 이후 판매모델에 대하여 자가수리를 지원하며 미국에서는 2022년부터, 한국, 유럽, 중남미 등에서는 2023년부터 고객 자가수리 프로그램을 런칭하였습니다. 국내의 경우 삼성전자 서비스센터와 삼성전자 서비스 홈페이지의 소모품샵을 통해 자가수리 부품/공구 구매가 가능하며, 해외는 삼성닷컴을 통해 구매가 가능합니다. 매뉴얼은 삼성닷컴에서 손쉽게 다운로드 받을 수 있습니다.
서비스 품질 향상
삼성전자는 서비스센터와 콜센터의 기준과 프로세스에 대한 가이드를 제작하고 전사 업무 표준 시스템을 통해 국내외 전 법인과 공유하여 표준화된 서비스를 제공하며, 각 지역 법인에서는 글로벌 가이드를 기반으로 시장 특성에 맞게 현지화한 매뉴얼로 교육을 실시합니다.
| 서비스 표준 | 세부 내용 |
|---|---|
| 서비스 표준 운영 매뉴얼 | 서비스 프로세스별 운영 매뉴얼 : 컨택센터, 서비스 접수, 기술교육, 고장수리, 결과보고, 해피콜, 비용정산, 클레임 대응 등 |
| 매장 내 서비스 가이드 | 매장 내 서비스 기능 추가를 위한 가이드 : 매장 내 서비스 정의, 서비스 기능, 레이아웃 등 |
| 기술 가이드 | 제품 수리를 위한 기술 가이드 |
또한 정기적으로 서비스센터의 서비스 표준 적용 여부와 기술력, 수리장비, 인프라, 자재관리, 재무 건전성 등을 평가하고 있습니다. 서비스센터 규모별로 개선 목표를 수립하고 달성 정도에 따라 수수료 인상 또는 우수 센터 시상 등의 인센티브를 제공합니다.
삼성전자는 고객에게 균일한 품질의 수리 서비스를 제공하기 위하여 서비스센터 관리자와 수리기사를 대상으로 제품에 대한 동작 원리, 구조 이해, 신제품 수리기술 및 고객 응대 등과 관련한 교육 프로그램을 운영합니다. 국가별/제품별 특성에 따라 원격 화상교육 또는 집합 교육을 실시하며, 사내 시스템을 통해 교육 동영상과 기술자료를 조회하고 학습할 수 있습니다.
2024년에는 해외 서비스 기술교육 운영관리 시스템(Samsung Business Academy) 내 5,940개의 교육과정을 개설하여 총 42,249명이 교육을 수료하였습니다. 나아가 신규 채용된 수리기사 및 수리권한 유효기간 3개월 이내 수리기사를 대상으로 수리권한 취득 교육을 실시하여 2024년 12월 말 기준, 해외 수리기사 31,825명 중 90% 이상이 수리권한을 취득하였습니다.
고객 커뮤니케이션
삼성전자는 고객 VOC 입수 채널을 콜센터와 홈페이지, 이메일, 대외 사이트 등으로 다변화하여 고객이 제품 구입, 사용법, 수리와 관련하여 겪는 다양한 불편 사항을 접수하고 처리합니다. VOC 입수 채널별 운영절차를 수립하여 운영하고 있으며, 실시간으로 VOC를 수집하여 관련 부서간 공유 및 분석·활용하는 글로벌 VOC 통합관리시스템으로 신속히 VOC를 처리합니다.
삼성전자는 서비스 경험 고객을 대상으로 이메일, 홈페이지, 카카오톡 등으로 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 조사 결과는 관련 부서와 공유하여 만족도가 낮거나 경쟁력이 부족한 항목은 개선 활동을 실시합니다. 특히, 2024년에는 상담 만족도 조사를 위한 플랫폼을 구축하였으며, 2025년에는 수리 만족도 조사 플랫폼을 구축하여 상담·수리 만족도를 체계적으로 관리할 계획입니다.
