Modèle Samsung Flip

de matrice de service client

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Introduction

Le service client est un vaste concept mais les clients lui accordent une grande importance. Le modèle Samsung Flip de matrice de service client est un outil qui permet de savoir quels services ou produits nécessitent un service intensif, réduit ou minimal et s'il doit être réactif ou proactif.

Règles du jeu

Le niveau de ce modèle de service suppose, entre autres, qu'un service plus proactif peut être fourni sur des produits ou des services qui génèrent une marge importante avec un grand nombre de clients, comparés à des produits ou services à faible volume ou à faible marge. Cette donnée peut varier selon le secteur et la stratégie de l'entreprise.

Étapes

  1. Détermination du quadrant :
    a. Définissez le produit ou le service auquel le service client se rapporte. Déterminez également combien de clients y ont recours par rapport à d'autres produits ou services.
    b. Définissez si une marge importante ou faible est réalisée sur ce produit ou service comparé à d'autres produits ou services.
    c. Sur la base des informations ci-dessus, placez le service ou le produit dans l'un des neuf quadrants.

  2. Définissez quel service peut ou doit être fourni spécifiquement et classez-le dans une des catégories suivantes :
    a. Proactif : service initié par le fournisseur avant ou après l'achat.
    b. Réactif : service qui peut être demandé par l'acheteur avant ou après l'achat.
    c. Minimal : le service minimum légal auquel l'acheteur peut faire appel avant ou après l'achat.

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References: Inspired on the model by Philip Kotler. Free interpretation by Ben Steenstra - mindd.calltheone.com