Informational
Perubahan Perilaku Nasabah dalam Sektor Keuangan dan Peran Teknologi pada Customer Journey
Sektor keuangan di Indonesia tengah menghadapi perubahan perilaku nasabah yang menuntut layanan cepat, seamless, dan serba digital. Menurut Okky Abrianto, tantangannya adalah menyeimbangkan efisiensi operasional dengan peningkatan customer experience di seluruh touchpoint. Teknologi display seperti Video Wall, Digital Signage, Touch Signage, hingga Samsung VXT berperan penting menghadirkan smart branch yang lebih modern, konsisten, dan siap menjawab ekspektasi nasabah masa kini.
2025-12-12Sektor jasa keuangan di Indonesia sedang mengalami percepatan transformasi. Digitalisasi perbankan dan adopsi teknologi finansial berkembang pesat, mendorong perubahan mendasar dalam cara lembaga keuangan beroperasi serta melayani nasabah.
Jika dulu layanan perbankan bertumpu pada cabang fisik, hari ini nasabah mengharapkan pengalaman menyeluruh yang cepat, akurat, dan serba digital. Pada titik ini, banyak lembaga mulai menyadari bahwa industri perbankan adalah industri berbasis kepercayaan dan efisiensi, dua hal yang kini sangat dipengaruhi oleh teknologi.
Di tengah persaingan yang semakin ketat, muncul pertanyaan penting: bagaimana sektor BFSI (Banking, Financial Services, Insurance) dapat meningkatkan customer experience tanpa mengganggu efisiensi internal?
Untuk menjawabnya, Okky Abrianto, Key Account Manager, PT Samsung Electronics Indonesia, membagikan pandangannya tentang arah digitalisasi di sektor keuangan dan apa yang harus dilakukan lembaga BFSI saat ini.
Strategi BFSI: Mengoptimalkan Operasional untuk Layanan yang Lebih Unggul
Menurut Okky, kunci keberhasilan sektor keuangan saat ini adalah menjaga konsistensi layanan di seluruh kanal, mulai dari cabang, call center, hingga aplikasi digital, sembari memodernisasi operasional internal.
“Operasional internal bank memang kompleks. Namun, di saat ekspektasi pelanggan menginginkan layanan instan dan bebas hambatan, kita perlu mengubah kompleksitas tersebut menjadi efisiensi yang terintegrasi,” jelas Okky.
Artinya, digital banking bukan sekadar aplikasi mobile, melainkan ekosistem menyeluruh yang harus terintegrasi dengan layanan di cabang, ATM, contact center, dan kanal digital lainnya.
“Menemukan keseimbangan antara efisiensi internal dan peningkatan customer experience adalah langkah krusial bagi pertumbuhan industri BFSI,” tambahnya.
Perubahan Perilaku Nasabah Menuntun Transformasi Customer Journey
Perubahan perilaku nasabah menjadi katalis utama percepatan digitalisasi. Jika dulu transaksi dilakukan di cabang atau ATM, kini nasabah lebih memilih kanal digital untuk aktivitas sehari-hari. Digital banking adalah norma baru, bukan lagi fitur tambahan.
Okky menegaskan:
“Nasabah hari ini tidak lagi ingin proses yang panjang atau berulang. Mereka menginginkan perjalanan layanan yang lebih efisien, personal, dan seamless di setiap touchpoint.”
Pola ini mendorong lembaga BFSI untuk meninjau ulang customer journey end-to-end, mulai dari onboarding, transaksi, layanan, hingga problem resolution. Dengan percepatan ini, digitalisasi perbankan adalah langkah strategis, bukan sekadar tren.
Peran Teknologi dalam Menghadirkan Efisiensi dan Pengalaman yang Konsisten
Menurut Okky, teknologi display memainkan peran yang strategis dalam menghadirkan customer journey yang lebih seamless di setiap cabang.
Ketika nasabah memasuki cabang, Video Wall dapat menghadirkan kesan pertama yang lebih profesional dan modern, menampilkan informasi produk secara visual dan menarik. Di area layanan, Digital Signage dapat menampilkan informasi real-time seperti nomor antrean, update promo, hingga edukasi finansial, sehingga mengurangi kebingungan nasabah dan memperlancar alur layanan.
Kebutuhan nasabah akan layanan mandiri juga mendorong adopsi Touch Signage sebagai solusi interaktif yang memudahkan mereka menelusuri informasi produk hingga mengecek detail layanan secara lebih cepat dan intuitif. Untuk memastikan konten yang ditampilkan tetap konsisten di setiap cabang, solusi seperti Samsung VXT menghadirkan manajemen konten terpusat yang real-time, terstandarisasi, dan mudah diperbarui.
Untuk kebutuhan internal, lembaga keuangan semakin memerlukan ruang kolaborasi yang modern dan efektif. Interactive Display memungkinkan tim melakukan presentasi, diskusi strategi, hingga evaluasi kinerja secara lebih interaktif dan visual. Sementara itu, di area frontliner seperti customer service, penggunaan Samsung Monitor membantu menciptakan tampilan layar yang lebih profesional dan nyaman dilihat, mendukung komunikasi yang lebih jelas antara staf dan nasabah.
Masa Depan BFSI: Smart Branch yang Human + Digital
Masa depan sektor keuangan akan bergerak menuju konsep smart branch, di mana interaksi fisik dan digital saling melengkapi. Teknologi bukan menggantikan peran manusia, melainkan memperkuatnya agar lebih fokus pada konsultasi, solusi finansial yang lebih personal, dan membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Okky menekankan bahwa transformasi ini hanya dapat optimal jika lembaga keuangan mengadopsi teknologi yang mampu memberikan konsistensi, visualisasi yang kuat, serta kemudahan pengelolaan.
Siap Mentransformasi Customer Experience di BFSI?
Samsung Business Indonesia menyediakan solusi display, manajemen konten, dan perangkat kolaborasi yang dirancang khusus untuk kebutuhan sektor jasa keuangan modern.
Mulai dari Video Wall, Digital Signage, Touch Signage, hingga Samsung VXT, seluruh solusi ini dirancang untuk membantu lembaga keuangan menghadirkan layanan yang lebih efisien, tepercaya, dan siap menghadapi kebutuhan masa depan.
Ingin membangun smart branch dan memperkuat customer experience? Samsung Business Indonesia siap membantu mengevaluasi kebutuhan dan memberikan solusi terbaik.
Konsultasi sekarang:
E-mail: b2b.id@samsung.com
No. Telp.: (021) 2958 8000
