Informational
Masa Depan Customer Experience di Industri Retail Indonesia
Masa Depan Customer Experience (CX) Retail di Indonesia didorong oleh ekspektasi konsumen (Gen Z/Milenial) yang menuntut pengalaman belanja cepat, seamless, dan personal. Menurut Kevin Mardhi, tantangannya adalah menjadikan toko fisik pusat nilai tambah dan brand experience. Solusi teknologi display berperan krusial dalam personalisasi berbasis data dan efisiensi operasional, membawa CX retail ke integrasi online-offline yang efisien dan memorable.
2025-10-03Industri retail di Indonesia sedang bergerak cepat mengikuti perubahan perilaku konsumen. Dengan pertumbuhan ekonomi yang stabil dan perkembangan teknologi digital, ekspektasi konsumen terhadap pengalaman berbelanja juga berubah signifikan.
Di tengah persaingan yang semakin ketat, muncul pertanyaan: bagaimana retailer bisa bertahan sekaligus tumbuh dengan menghadirkan customer experience yang berbeda?
Untuk menjawab hal ini, Kevin Mardhi, Head of Key Account Manager, Professional Display PT SEIN, membagikan pandangan serta wawasannya mengenai arah perkembangan industri retail dan peran teknologi dalam membentuk masa depan pengalaman pelanggan.
Perubahan Perilaku Konsumen Mengubah Wajah Retail
Industri retail di Indonesia tengah mengalami transformasi signifikan. Menurut Kevin Mardhi, perubahan ini terutama dipengaruhi oleh perilaku generasi milenial dan Gen Z.
“Konsumen saat ini menginginkan pengalaman berbelanja yang cepat, mudah, dan personal. Generasi muda terbiasa dengan integrasi online dan offline, mereka ingin brand memberikan interaksi relevan sejak pertama kali masuk ke toko,” jelas Kevin.
Dengan ekspektasi tersebut, retailer dituntut untuk menghadirkan pengalaman belanja yang seamless di setiap touchpoint.
Tantangan Industri Retail
E-commerce menawarkan kemudahan berbelanja hanya dengan sekali klik, dan hal ini menjadi tantangan besar bagi retailer untuk tetap menarik konsumen datang ke toko fisik.
Menurut Kevin, “Retailer harus bisa memberikan value yang berbeda, yaitu pengalaman belanja yang tidak bisa digantikan secara online. Mulai dari interaksi langsung, mencoba produk secara fisik, hingga visual untuk layanan personal. Tantangannya adalah bagaimana semua itu dikemas menjadi pengalaman yang konsisten dan menarik.”
Selain itu, aspek efisiensi operasional juga semakin krusial. Retailer dituntut untuk menekan biaya sembari meningkatkan kualitas layanan, sesuatu yang tidak mudah dicapai tanpa dukungan teknologi yang tepat.
Peluang Industri Retail
Meski menghadapi tantangan, retailer justru memiliki peluang besar untuk menciptakan nilai tambah. Dengan teknologi, toko fisik dapat berfungsi lebih dari sekadar tempat transaksi—melainkan ruang untuk menghidupkan brand experience.
“Retailer bisa memanfaatkan storytelling brand lewat tampilan visual, memberikan informasi produk yang interaktif, hingga menawarkan promosi relevan secara real-time. Dengan memanfaatkan data konsumen, personalisasi bisa dihadirkan lebih kuat, misalnya rekomendasi produk yang sesuai kebutuhan,” jelas Kevin.
Dengan strategi ini, toko fisik menjadi destinasi yang memberikan pengalaman unik yang tidak dimiliki platform online.
Peran Teknologi Display dalam Customer Experience
Di sinilah peran teknologi display menjadi krusial. Display bukan lagi sekadar media informasi, tetapi jembatan komunikasi langsung antara brand dan pelanggan.
Solusi ini mendukung bisnis retail di seluruh Indonesia, baik dengan banyak cabang maupun satu lokasi toko, sehingga kualitas pengalaman pelanggan tetap terjaga.
Kevin mencontohkan berbagai implementasi:
● Outdoor Signage untuk promosi dinamis di luar ruangan
● Video Wall yang memperkuat storytelling brand
● Smart Signage Kiosk yang memungkinkan pelanggan menjelajah katalog dan melakukan self-order
“Samsung Display menghadirkan solusi yang dapat dikelola secara terpusat, membantu retailer menjaga konsistensi pesan sekaligus meningkatkan efisiensi operasional,” jelas Kevin.
Masa Depan Customer Experience di Retail Indonesia
Melihat ke depan, Kevin memperkirakan customer experience di retail Indonesia dalam 3–5 tahun mendatang akan semakin mengarah pada personalisasi berbasis data dan teknologi imersif.
“Konsumen akan terbiasa dengan pengalaman seamless antara online dan offline, dengan toko fisik sebagai perpanjangan dari perjalanan digital mereka. Retailer perlu mempersiapkan infrastruktur teknologi sejak sekarang agar dapat menghadirkan pengalaman belanja yang efisien sekaligus memorable,” tutup Kevin.
Samsung Business Indonesia hadir dengan rangkaian solusi display modern yang dirancang untuk membantu retailer menghadirkan customer experience terbaik sekaligus menjaga efisiensi operasional.
Pelajari lebih lanjut solusi Samsung untuk industri retail di sini https://www.samsung.com/id/business/display-solutions/retail/
E-mail: b2b.id@samsung.com
No. telp.: (021) 2958 8000
