Actualités

Vente à distance : comment limiter les retours ?

Vente à distance : comment limiter les retours ?

30/10/2017

Vente à distance : comment limiter les retours ?

Pour les marques, les retours sont très couteux. Il existe des mesures assez simples pour tenter de les limiter...

C’est un risque inhérent à la vente en distance, outil désormais indispensable à la majorité des marques : celui des retours. Il est difficile de trouver un indicateur fiable de ce qu’ils représentent en France, le sujet étant presque tabou, mais en Allemagne, par exemple, ils constituent 30 à 40 % de tous les produits expédiés. Un pourcentage énorme, pas forcément aussi élevé dans notre pays mais couteux, à tout le moins : un produit qui revient, c’est une intervention pour le faire partir qui n’aura servi à rien, des frais de réexpédition à payer dans certains cas, et une remise en état, parfois (nettoyage, repassage), autant d’éléments qui réduisent très sérieusement la marge. Pourtant, certaines précautions permettent d’éviter un nombre de retours trop élevés.

Bien décrire le produit

Un client qui ne reçoit pas exactement le produit qu’il avait commandé, c’est un client déçu. Qui non seulement ne gardera pas son achat, mais verra souvent sa confiance entamée. Alors mieux vaut être le plus clair possible : préciser le modèle, la version, les éventuels défauts, etc. Mieux, les vendeurs en ligne qui proposent des comparatifs gagnent bien souvent la confiance des clients sans dévaloriser leurs produits. Les consommateurs sont parfaitement conscients que la qualité se paie et expliquer clairement quels points alourdissent la facture les responsabilise et leur donne un légitime sentiment de transparence.

Chasser les défauts non signalés

Vendre un produit à moitié prix parce qu’il est légèrement endommagé, c’est une démarche que tous les consommateurs peuvent comprendre. Recevoir un produit avec un défaut majeur qui n’a pas été signalé, donc acheté à un prix ne le prenant pas en compte, c’est en revanche rédhibitoire. Il faut ainsi être très rigoureux sur les petits accidents qui peuvent survenir tout au long du traitement : il existe par exemple des capteurs de vibration qui mesurent la pression exercée sur le colis et permettent de savoir à quel moment celle-ci a été trop forte, pour modifier le processus.

Raccourcir les délais de livraison

C’est le point le plus délicat, car de plus en plus de clients s’habituent aux délais extrêmement courts proposés par certains sites ; avant 13 heures le lendemain, voire l’après-midi pour une commande le matin, et même... en une heure dans certaines grandes villes. Tenir des délais courts implique bien souvent d’avoir du stock, donc des locaux capables de le supporter. Ce n’est pas toujours le cas, alors il convient de bien penser la logistique en amont pour expédier, par exemple, directement depuis des locaux proches du fournisseur pour éviter un voyage inutile. Si des aménagements ne sont pas possibles, il faut surtout bien prévenir le consommateur, pour éviter qu’il change d’avis ou annule sa commande à force d’être lassé d’attendre.


Blacklister certains clients

C’est le tabou des tabous — et pour cause ! — mais c’est ce que font certains détaillants, fatigués de voir toujours revenir les produits achetés par quelques clients indélicats. Dans le textile, ceux-ci se font envoyer un vêtement qu’ils portent pour une occasion particulière, puis qu’ils renvoient le lendemain. Dans l’informatique, d’autres reçoivent du matériel qu’ils utilisent lorsqu’ils ont un surcroit de travail et réexpédient avant la fin du délai légal. Ainsi, 80 % des retours seraient dus à 20 % des clients ! Le textile a trouvé la parade, mettant de plus en plus de sceaux sur de grosses étiquettes de vêtements, importables en l’état. Mais il ne faut pas hésiter à créer une liste noire des clients indélicats, ceux qui usent et abusent de leurs droits. On sacrifiera alors certaines ventes, mais on retrouvera des marges bien plus acceptables...