Samsung Flip

Service GAP model template

Samsung Flip Customer Relationship Management model template Samsung Flip Customer Relationship Management model template

Introductie

De service verwachting en beleving van een klant moet in balans zijn met wat de onderneming doet en waar kan maken. De Samsung Flip service GAP-model template helpt om inzicht te geven waar er een discrepantie tussen klant en onderneming zit op het gebied van service.

Rules of the game

Service is een breed begrip, maar gaat vaak om details. Wees daarom specifiek in het benoemen van wat de klant verwacht en wat de onderneming te bieden heeft.

Voorbeeld: Een supermarkt belooft de klant altijd snel te helpen. Dat is een bewoording die weinig concreet is. Als de supermarkt zou beloven dat je nooit meer dan drie klanten voor je hebt, weet de klant precies waar hij aan toe is, en weet de medewerker waar hij aan moet voldoen.

Stappen

  1. Benoem de service die de onderneming geeft aan haar klanten.

  2. Benoem de richtlijnen die hiervoor gelden.

  3. Benoem de uitzonderingen die voor kunnen komen.

  4. Benoem de manier van communicatie richting de klant. 

  5. Benoem de verwachting van de consument. 

  6. Benoem de perceptie die de consument heeft van de geleverde service (hier is meestal een klantenonderzoek voor nodig).

  7. Benoem de GAP, de discrepantie tussen klant en onderneming (optioneel).

Naar alle brainstorm templates  |  Naar alle management brainstorm templates

References: Free interpretation by Ben Steenstra - mindd.calltheone.com