04.08.2025 | ~8 мин.
Чтобы разобраться в функциях устройства, понять, что изменилось в новой прошивке смартфона или детально сравнить характеристики двух планшетов перед покупкой, необязательно изучать кучу обзоров. Достаточно связаться с агентами поддержки Samsung в социальных сетях — и получить ответ. О том, как это работает, рассказывает Андрей Подвойский, руководитель информационного центра Samsung.
Какой вопрос можно задать
агенту поддержки в соцсетях?
Большинство запросов мы получаем о мобильных гаджетах — смартфонах, планшетах, носимых устройствах, но встречаются вопросы и по другим категориям. То есть написать нам можно по поводу любого устройства — от наушников до сушильной машины и холодильника.
В целом наших клиентов можно разделить на две большие категории: владельцы техники Samsung и те, кто интересуется продуктами и сервисами бренда. Действующие пользователи обычно обращаются по вопросам настроек гаджетов, работе их функций и решению ситуаций, когда что-то работает некорректно. Те, кто только присматривается, как правило, задают вопросы о характеристиках устройств и об отличии одних моделей от других.
Как происходит обработка обращений?
Вопросы, связанные с настройками, мы стараемся решить дистанционно: объясняем, что нужно включить, выключить или переустановить. Если этого недостаточно, предлагаем дополнительную опцию: оператор с согласия владельца устройства и в его присутствии подключается к аппарату удаленно — и сам выполняет нужные действия.
Онлайн-поддержка пользователей Samsung работает в VK, ОК, Telegram и в приложении Samsung Members*. В этом году команда стала победителем премии CX WORLD AWARDS в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях».
Еще один инструмент удаленной поддержки — подключение к камере смартфона с согласия клиента. Это удобно, если, к примеру, возникли вопросы о работе бытовой техники: пользователь может сразу показать агенту, где возникла проблема, а агент — провести диагностику.
Если удаленно решить вопрос невозможно, мы предлагаем обратиться в сервисный центр — и сразу оформляем заявку на посещение или вызов мастера.
Как понять, что общаешься именно
с сотрудниками Samsung?
Наши операторы всегда пишут клиентам только с официальных аккаунтов Samsung в VK, ОК, Telegram и Samsung Members. На всех площадках мы получаем знак подтверждения, что мы — это мы. Так клиент может быть уверен, что общается с представителем бренда.
Можно ли решить базовые вопросы без помощи оператора?
Да. Чтобы решать типовые обращения максимально быстро и в любое время суток, мы создали чат-бота — он работает в Telegram. Бот с высокой точностью отвечает на самые популярные вопросы, которые задавали пользователи в течение последнего года.
Например, много обращений связано с работой аккумулятора смартфона. В нашей базе знаний есть материалы, описывающие последовательность действий для исключения всех возможных проблем, кроме технической. Мы загрузили данные в чат-бот, и теперь он самостоятельно, в режиме 24/7, подсказывает пользователям, как проверить исправность батареи. Точно так же мы поступили и с другими частыми сценариями, где достаточно помощи электронного помощника.
Если после такой диагностики окажется, что устройство нужно отнести в сервисный центр, чат-бот подскажет адреса ближайших. К оформлению заявки на визит пока подключается человек, но скоро мы автоматизируем и этот процесс.
Как появился чат-бот поддержки Samsung в Telegram
— Случилось это год назад поздней ночью, когда я решил постирать вещи в своей стиральной машине — разумеется, Samsung. Во время стирки машинка вдруг остановилась, на экране высветился код ошибки, а дверца заблокировалась. И всё бы ничего, но среди загруженного белья была блузка моей жены, в которой она собиралась утром пойти на важное мероприятие. Жена была в панике — блузку нужно было срочно спасать!
Первой мыслью было написать в техподдержку. Но, учитывая время, я понимал: она уже не работает. Я полез в интернет — и в одной из наших же инструкций нашел ответ, который реанимировал устройство. Но что, если бы я его не нашел? Сколько еще клиентов, как и я, могут столкнуться с подобной ситуацией в неподходящее время?
Эти вопросы не давали мне покоя. И когда я рассказал обо всем коллегам, мы решили, что у наших клиентов должен быть доступ к помощи в любое время суток. Так родилась идея создать умного чат-бота — его мы запустили уже через пару месяцев.
Что главное при работе
с клиентами?
Обычно в таких ситуациях принято говорить о времени обработки обращения, но в культуре Samsung это не принято. Мы работаем на качество и не делаем ставку на скорость, чтобы избежать ошибок.
Наша основная задача — предоставлять идеальный сервис и решать вопросы клиентов за одно обращение. Поэтому после каждого запроса мы просим пользователей ответить на несколько вопросов. Главных — два:
- 1) решен ли вопрос с первого раза
- 2) готов ли человек рекомендовать Samsung близким и знакомым
В VK и Telegram, где клиенты чатятся с агентами в режиме реального времени, среднее время от обращения до решения занимает не более 15 минут. В чат-боте, где сценарии проще, всё происходит еще быстрее.
Однако время ожидания в Samsung Members может быть дольше, если агентам поддержки нужно проанализировать технические данные устройства, отправленные пользователем. В этом случае нам может понадобиться до 24 часов.
Вместо итога хочу сказать, что наши усилия всегда направлены на одну цель — дать пользователям лучший опыт взаимодействия с компанией Samsung.
Что говорят пользователи о поддержке Samsung в социальных сетях
a.sorokin: Сначала помог бот. По второй проблеме бот передал меня Андрею — и тот всё мгновенно написал, пояснил. Всё отлично. Оба были терпеливы и очень грамотны. Прекрасно знают матчасть. Это самая лучшая поддержка 😇
nayanova.y: Я впервые обратилась за помощью и не думала, что мне так быстро ответят и помогут. Спасибо представителям Samsung, следующий мой гаджет снова будет этой же фирмы
aliev.a: Недавно пытался связаться с поддержкой другого сервиса, который до сих пор не ответил, уже несколько дней прошло. А тут обратился в вашу техподдержку, и мою проблему быстро решили. Сразу 10/10 баллов, конечно же, поставил 👍
piksina.y: Очень быстрая и профессиональная консультация. Спасибо. Пойду заказывать этот телевизор
s.dergunov: Всегда поддержка работает четко, советы реально помогают, диалог хороший, ничего лишнего, время ожидания в норме, всегда быстро решаются вопросы.
Технологии будущего в вашем кармане
Galaxy Z Fold7
Galaxy Z Flip7
Galaxy Buds3 Pro
*Members — мемберс
