« Smart phygital », la fusion entre commerce physique et digital

Smart phygital

De plus en plus de mobinautes utilisent leur smartphone en magasin. Pour quoi faire, et quels avantages pour les commerçants ? Décryptage.

Quelle stratégie Mobile-to-Store phygitale ?

Aujourd’hui, on se sert de plus en plus de son smartphone pour faire du shopping, au cœur des galeries marchandes et des boutiques. Mais pour quoi faire en retail ? Selon une étude Comscore réalisée pour la Mobile Marketing Association France, c’est près de la moitié des mobinautes qui utilisent leur smartphone en magasin : 22,4% pour prendre une photo de produit, 14,1% pour contacter un proche, 7,3% pour scanner un code barre, et même 5,9% pour se géolocaliser. Une aubaine pour les commerçants et les marques, une manne d’informations et une opportunité d’optimiser le montant du panier moyen des visiteurs.

Maintenant que les smartphones règnent en maitres, les consommateurs veulent pouvoir s’en servir pour acheter où et quand ils veulent. Y compris en boutique, par la magie du "smart phygital", la fusion entre commerce physique et digital.  En effet, si le mobile ne représente que 30% du commerce électronique, le phygital prend son envol. Mais qu’est-ce que le phygital ? c’est la présence et l’utilisation du digital en point de vente, tant pour simplifier l’acte d’achat et le parcours client mais également pour personnaliser l’expérience client. Premièrement, pour venir en point de vente, de plus en plus de clients passent d’abord par le site web, afin de rechercher non seulement des informations pratiques (horaires, adresses, transports…), mais aussi faire la chasse aux éventuelles informations sur le produit, les promotions. C’est la raison pour laquelle, en ville et dans les centres commerciaux, des bannières géolocalisées voient le jour, tandis que les réseaux sociaux et emails sur mobile permettent de faire le buzz, de susciter l’envie de se rendre, en point de vente.

Supprimer tout frein à l’achat

Et une fois arrivé en boutique ? Selon les chiffres de l’Observatoire du commerce mobile,  63,5% des consommateurs pensent que le smartphone va améliorer leur expérience d'achat retail, 55,8% qu'il contribuera à les rendre plus fidèles. D’où l’importance de réfléchir à sa stratégie "Mobile-in-Store", pour accompagner les clients en magasin. D’autant plus que, toujours selon ce même Observatoire, 37,6% des mobinautes français se servent de leur smartphone pour localiser un point de vente, 67,2% l’utilisent pour vérifier la disponibilité d'un produit (67,2%), 73,6% pour comparer les prix, et autant pour rechercher des offres promotionnelles (73,5%). Une fois le client attiré en ligne, tant par la boutique digitale que par les incitations à se rendre en point de vente, notamment via la publicité sur Facebook et Instagram, jouer la carte du phygital permet de marier en retail notoriété, interactivité et chiffre d'affaires et surtout affiner notre modèle. En point de vente, au tour du vendeur de consulter sa tablette pour informer le client potentiel avec précision et sans délai. Et si un produit est en rupture de stock ? Rien de plus facile que de commander pour le recevoir en express chez soi, tout en payant sans attendre en boutique. Entre files d’attentes et ruptures de stock, la clé du succès est de supprimer tout frein à l’achat.

Une bonne stratégie Mobile-to-Store phygitale, c’est aussi, au-delà des conseils des vendeurs, réinventer l'expérience client en point de vente en rendant le consommateur 100% autonome grâce à son mobile. Ainsi, à terme, ils pourront scanner eux-mêmes les produits qu'ils veulent acheter, afin de raccourcir les temps de passage en caisse. Plus besoin, ainsi, d’encombrer le point de vente en bornes tactiles et écrans, alors que tous les clients en ont déjà un, en poche. Mais l’expérience phygitale peut aller encore plus loin, par exemple avec la mise en place d’un mode « in store » sur l’application de l’enseigne proposant de nouvelles fonctionnalités : liste de courses, plan du magasin et localisation exacte des produits, accès direct à la carte de fidélité… Autant de temps libéré pour les vendeurs pour se concentrer sur les produits, une bonne moitié des questions des clients portant sur l'emplacement des produits. Et demain ? En plus du « clic and collect » en plein essor pour récupérer en magasin une commande passée depuis un PC, une tablette ou un smartphone, le géant du Web Amazon pense déjà à l’avenir. Amazon a imaginé Amazon Go, un magasin où le client, son panier d'achat et le paiement sont gérés via le smartphone. L'avenir du retail ?

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