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Points de vente : L’avenir est au virtuel

Points de vente : L’avenir est au virtuel

30/10/2017

Points de vente : l’avenir est au virtuel

Loin d’être antagonistes, les points de vente virtuels et physiques peuvent être complémentaires et faire évoluer très positivement la relation client.

C’est désormais un fait acquis, qu’il plaise ou qu’il déplaise : le e-commerce a profondément modifié la manière dont les consommateurs achètent. Il est ainsi de moins en moins possible, pour une boutique « physique », de ne pas être présente du tout sur le net, au risque de perdre des clients. Cela devient même totalement impossible pour une chaine de magasins ; « de plus en plus, les clients s’approprient leur expérience d’achat. Bien informés, ils savent ce qu’ils veulent et où ils veulent effectuer leurs achats. Ces acheteurs, dits “intelligents”, veulent plus que jamais décider de la manière dont ils souhaitent acheter », explique ainsi Alexandra Frith, responsable engagement des clients chez Retail Pro International. « C’est une vérité dans le commerce de détail : les ruptures de stock peuvent coûter non seulement une vente, mais aussi d’autres ventes futures. Un client déçu peut décider de ne plus jamais revenir dans un magasin. Pour l’établissement, la perte est double, avec la vente et la fidélité du client. D’où la nécessité pour les détaillants de mettre en place des stratégies omnicanal qui permettent aux clients d’acheter des produits et de les réceptionner de la manière dont ils le souhaitent. »

Les détaillants pas encore prêts

C’est ce que confirme un récent rapport d’AGC Partners, « The Retail Industry Disruptors : Specialty Online Retailers and Marketplaces Take Center Stage ». Il y est indiqué que 64 % des consommateurs affirment fréquenter plus volontiers des magasins qui proposent une technologie mobile permettant de commander sur le site de vente en ligne d’un détaillant. Ils sont 73 % à juger qu’une telle technologie améliore l’expérience client. « Les détaillants capables de “sauver” une commande qui ne peut pas être honorée dans un magasin physique, en la redirigeant vers leur site de commerce électronique, augmenteront leur chiffre d’affaires et satisferont leur clientèle », poursuit Alexandra Frith.. « De plus, les ventes en ligne décolleront. Une vente est une vente, peu importe son origine ou son lieu de livraison. Lorsqu’un détaillant propose le canal approprié, les clients n’ont aucune raison d’aller chercher l’article ailleurs. » Selon le même rapport d’AGC, mené aux États-Unis, les détaillants ne sont pourtant pas prêts à assumer la révolution induite par la vente en ligne. Seuls 33 % d’entre eux, dans ce pays, permettent de commander des produits en rupture de stock sur un appareil mobile, seuls 26 % proposent un réseau Wi-Fi gratuit et ils ne sont que 12 % à proposer aux clients de scanner des produits et de se les faire livrer à domicile.

Tous les secteurs concernés

Cette transformation digitale, cette « phygitalisation » comme elle est parfois nommée, transforme donc la relation client et l’appréhension elle-même de la vente, pour les entreprises. On comprend très rapidement l’intérêt pour de grandes marques, mais cela ne leur est pas réservé. On peut aussi parfaitement imaginer — d’autant mieux que cela existe déjà — une toute petite entreprise mettre en place un point de ventre virtuel pour répondre aux questions de clients à distance, par exemple, ou leur permettre de comparer et d’acheter des produits sans se déplacer. Un magasin de centre-ville pourra aussi proposer un click & collect en s’appuyant sur un entrepôt en banlieue, par exemple. En réalité, tous les secteurs de la vente sont concernés et ont à gagner à instaurer un point de vente virtuel. À condition de bien le penser et d’en faire un outil complémentaire du point de vente physique...