Enterprise Technical Support : un package pensé pour les entreprises
Comment votre solution Enterprise Technical Support (ETS) fonctionne-t-elle ?
Erik Krakowski : « C’est un package de services destiné aux entreprises, souvent des grands comptes, qui disposent de plusieurs milliers de terminaux Samsung. Ce programme est acheté par le client à prix fixe, qui est ainsi amorti sur un grand nombre d’utilisateurs finaux de mobiles ou tablettes. Notre interlocuteur est la DSI de l’entreprise cliente qui centralise les problèmes rencontrés par les salariés. »
Concrètement, quel est le panel de services proposé par cette solution qui s’apparente à une hotline premium ?
E.K : « Tout d’abord, nous proposons une assistance technique par web ou téléphone de 8h à 18h et de façon permanente en cas de problème urgent. C’est notre département R&D qui gère le problème rencontré. Nous avons donc en face-à-face deux experts : le nôtre et celui du client. L’intérêt de recourir à un ingénieur R&D présente un double avantage. D’une part, il peut traiter des problématiques complexes de mobilité d’entreprise. D’autre part, il fait remonter les problèmes de fonctionnement récurrents afin de faire évoluer nos produits. Par ailleurs, cet interlocuteur privilégié de l’entreprise cliente fait des rapports réguliers sur les incidents.»
Quelles sont les autres prestations incluses dans votre package ?
E.K « Un support sur le site de l’entreprise est prévu une fois par an, jusqu’à trois jours en cas de gros dysfonctionnement. Par ailleurs, nous proposons des formations sur une plateforme en ligne. Et puis, nous offrons à nos clients concernés un accès en avant-première aux mises à jour d’Android. C’est un point fortement apprécié. Par exemple, la version 10 sort à la fin de l’année. Dès la fin du mois d’octobre, ils pourront télécharger cette nouvelle version afin d’anticiper les éventuels soucis de compatibilité.
Vous accompagnez également les entreprises dans l’utilisation de leurs propres applications…
E.K « Effectivement, entre l’achat de nos produits et leur utilisation, les besoins des entreprises peuvent évoluer. Dans ce cas, nous accompagnons le client dans l’utilisation de nos solutions, mais également dans l’utilisation de sa solution MDM (mobile device management). ETS peut même faire office de guichet unique et créer des incidents auprès du fournisseur MDM au nom du client. »
Quel est la grande valeur ajoutée de ce package ?
E.K « Comme le terme l’indique, il y a un seul coût fixe, qui est réparti le plus souvent sur des milliers d’utilisateurs, donc réduit au final. Cet achat est réalisé en une fois par les entreprises. Le risque de mauvaises surprises et de surcoût est limité, ce qui est très appréciable dans les prévisions budgétaires. A ce jour, nous sommes le seul constructeur de terminaux Android à proposer un tel service d’accompagnement. »
