고객 커뮤니케이션과 고객 만족도

Policy & Report
Sustainability Report Appendix

VOC (Voice of Customer) 통합관리시스템

컨택센터, 홈페이지, 애플리케이션 등 여러 채널을 통해 접수된 제품의 구입∙수리∙사용법과 관련한 고객의 의견을 수집하고 있습니다. VOC 통합관리
시스템 자료를 바탕으로 사내 각 부문과 함께 고객의 니즈를 분석하고 제품과 서비스에 대한 불편사항을 개선할 수 있는 방안을 모색하고 있습니다.

서비스 고객 만족도 조사

삼성전자는 1994년부터 서비스를 경험한 고객을 대상으로 정기적인 고객 만족도 조사를 실시하고, 만족도가 낮은 서비스 항목에 대해 개선 활동을 실시하고 있습니다.

<2022년 삼성전자 제품∙서비스 국내 만족도 조사 결과>

2022년 삼성전자 제품∙서비스 국내 만족도 조사 결과 표
조사명	주관	1위수상제품
한국산업 고객만족도	한국능률협회컨설팅	스마트폰, 노트북PC, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 에어컨, 김치냉장고, 무선청소기
한국산업 서비스 품질지수	한국능률협회컨설팅	[고객 접점 부문] 가전 A/S, 휴대전화 A/S [콜센터 부문] 가전서비스 부문 우수 콜센터
국가고객만족도	한국생산성본부 조선일보 공동	스마트폰, 태블릿PC, 노트북PC, 냉장고, 에어컨, 건조기, 로봇청소기
품질만족지수	한국표준협회	스마트폰, 태블릿PC, 노트북PC, 스마트워치, 삼성페이, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 에어컨, 김치냉장고, 무선스틱청소기, 시스템냉난방기
서비스 품질지수	한국표준협회	컴퓨터 A/S, 가전 A/S, 휴대전화 A/S
콜센터 품질지수	한국표준협회	가전제품 우수 콜센터, 휴대전화 우수 콜센터
글로벌 고객만족도	글로벌경영협회	스마트폰, 노트북PC, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 에어컨, 김치냉장고, 무선스틱청소기, 의류관리기, 공기청정기

<2022년 삼성전자 해외 서비스 부문 수상 내역>

2022년 삼성전자 해외 서비스 부문 수상 내역 표
국가	수상 내역
독일	German Service Award (2월) 주관: DISQ (Deutsches Institut Für Service-Qualität) 수상: Service Award 최우수상
멕시코	National Excellence Award in CX Experience & C.C (3월) 주관: IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) 수상: Best CX Contribution in Social Responsibility(은상)
러시아	Russia CX World Award (4월) 주관: CX World Forum 수상: The Best H2H Customer experience 1위 The Best Team of Customer Interaction in SNS 3위
미국	American Customer Satisfaction Index (6월) 주관: ACSI (American Customer Satisfaction Index) 수상: #1 in Overall Customer Satisfaction for TV #1 in Overall Product Quality for TV #1 in Service Quality for TV #1 in Overall Product Quality for Home Appliances #1 in Service Quality for Home Appliances #1 in Service Repair for Home Appliances
튀르키예	CX Gold Award 수상 (6월) 주관: Awards International 수상: Best Customer service (금상) Best Use of Technology (은상)
이탈리아	Contact Center Award (8월) 주관: La Repubblica 수상: N°1 Contact Center
이탈리아	Campioni del servizio (최우수 서비스 챔피언 어워드) (11월) 주관: ITQF (German Institute for Quality & Finance) 수상: BEST customer service in ALL our products: smartphone, TV, notebook, HA and AC (year 22-23) TOP customer service in Samsung Pay and air purifiers