고객 커뮤니케이션과 고객 만족도

Policy & Report
Sustainability Report Appendix

VOC (Voice of Customer) 통합관리시스템

컨택센터, 홈페이지, 애플리케이션 등 여러 채널을 통해 접수된 제품의 구입∙수리∙사용법과 관련한 고객의 의견을 수집하고 있습니다. VOC 통합관리
시스템 자료를 바탕으로 사내 각 부문과 함께 고객의 니즈를 분석하고 제품과 서비스에 대한 불편사항을 개선할 수 있는 방안을 모색하고 있습니다.

서비스 고객 만족도 조사

삼성전자는 1994년부터 서비스를 경험한 고객을 대상으로 정기적인 고객 만족도 조사를 실시하고, 만족도가 낮은 서비스 항목에 대해 개선 활동을 실시하고 있습니다.

<2023년 삼성전자 제품∙서비스 국내 만족도 조사 결과>

2023년 삼성전자 제품∙서비스 국내 만족도 조사 결과 표
조사명	주관	1위 수상 제품 및 서비스
한국산업 고객만족도	한국능률협회컨설팅	스마트폰, 노트북PC, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 에어컨, 김치냉장고, 무선청소기
한국산업 서비스품질지수	한국능률협회컨설팅	[고객접점 부문] 모바일·IT A/S, 가전 A/S [콜센터 부문] 전자제품 서비스부문 우수 콜센터, 고객감동 콜센터
한국품질만족지수	한국표준협회	스마트폰, 노트북PC, 태블릿PC, 스마트워치, TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨, 김치냉장고, 시스템냉난방기, 인덕션, 전자제품 IoT, 삼성페이
한국서비스품질지수	한국표준협회	휴대전화 A/S, 가전 A/S, 컴퓨터 A/S
한국콜센터품질지수	한국표준협회	가전제품 우수 콜센터, 휴대전화 우수 콜센터
글로벌 고객만족도	글로벌경영협회	스마트폰, 노트북PC, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 의류관리기, 에어컨, 김치냉장고, 무선청소기, 공기청정기
국가고객만족도	한국생산성본부	스마트폰, 노트북PC, 태블릿PC, 에어컨, 로봇청소기

<2023년 삼성전자 해외 서비스 부문 수상 내역>

2023년 삼성전자 제품∙서비스 국내 만족도 조사 결과 표
국가	수상 내역
멕시코	National Excellence Award in CX Experience & C.C (3월) 주관: IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) 수상: Best CX Contribution in Social Responsibility (금상)
멕시코	National Excellence Award in CX Experience & C.C (3월) 주관: IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) 수상: Best CX Contribution in Social Responsibility (금상)
태국	TAB Digital Inclusive Awards (4월) 주관: Thailand Association of the Blind 수상: 태국 사회발전 안전부 공로상
폴란드	2023 Service Quality Star Awards (6월) 주관: JAKOSC OBSLUGI, Gazeta Wyborcza, Wroclaw 경제대학 공동주관 수상: 폴란드 소비자 만족 대상
콜롬비아	#LatamDigital Awards (6월) 주관: Interlat (Latin-American company focused on Digital) 수상: Best company in Digital Transformation
미국	IDC Future Enterprise Awards (7월) 주관: IDC (International Data Corporation) 수상: Best in Future of Customer Experience
이탈리아	Campioni del servizio (최우수 서비스 챔피언 어워드) (10월) 주관: ITQF (German Institute for Quality & Finance) 수상: Best in Italy - Service Champion (AC)
말레이시아	Asian Experience Awards (10월) 주관: Asian Business Review 수상: The Malaysia Service Experience of the Year – Electronics The Malaysia Brand Experience of the Year – Electronics
스페인	올해의 BEST 고객서비스 (Servicio de atención al cliente del año) (10월) 주관: Sotto Tempo Advertising 수상: Best 고객서비스 선정 (Mobile, TV, HA)
러시아	Consumer’s Right & SVC Quality Award (10월) 주관: 러시아 소비자 보호원 수상: Digital Service of the Year 23년 Consumer’s Choice
미국	International Customer Experience Award (11월) 주관: Awards International 수상: Best Customer Experience Strategy (Gold) Best Digital Customer Experience (Silver)
캐나다	International Customer Experience Award (11월) 주관: Awards International 수상: Best Customer Service (Bronze)
말레이시아	CXP Best Customer Experience Awards (12월) 주관: Business Media International (BMI) 수상: CXP Best Customer Experience Awards
독일	German Fairness Award (서비스공정성어워드) (12월) 주관: DISQ (Deutsches Institut Für Service-Qualität), n-tv 공동주관 수상: 스마트폰 서비스 부문 1위

제품품질 교육 및 설비 유지

불량품 예방 및 균일품질 달성을 위해 DX부문은 현장관리업무표준을 마련하여 모든 생산현장에서 적용하고 있습니다.
신규 채용되는 사원 및 기존 작업자 중 직무가 변경되는 작업자를 대상으로 작업 표준 교육 및 숙지 정도를 평가하여 인증하는 직무인증제를 실시하고 있습니다. 또한 설비, 부품 등 생산라인 내 변경점 발생 시 조처할 수 있도록 사전 예방 관리 차원의 교육 훈련 또한 실시하고 있습니다.
또한 예방 점검표 기재된 생산 설비 및 시설 점검 항목에 대해 매일 점검을 실시하고 그 결과는 품질 관리 시스템에 기록하고 있습니다.