Erleben

Nur persönliche Begrüßung – oder noch mehr?

Der stationäre Einzelhandel muss sich mit Digitaltechnologien gegen den reinen Online-Handel besser positionieren

Internet-Shops wie Amazon, Otto und Zalando haben den stationären Einzelhandel in den vergangenen Jahren viele Kunden gekostet. Jetzt haben diese die Möglichkeit, sich die Kunden mit digitalen Technologien und Omni-Channel-Konzepten wieder zurückzuholen und dabei ihre Läden attraktiv und das Einkaufserlebnis emotional zu gestalten. Eine Stärkung des stationären Handels kann zudem ökologische Vorteile bringen: Werden weniger Pakete verschickt, reduziert sich beispielsweise der Verpackungsmüll.

Wenn Kundinnen des Haarstudios ”Leekaja Hairbis” unentschieden sind, welchem der neuesten Frisurentrends sie folgen sollen, helfen die Angestellten mit ”digitaler Power” bei der schwierigen Entscheidung. Dann verwandelt sich der Spiegel an der Wand wie von Geisterhand in ein Display und zeigt neben dem Spiegelbild der Kundinnen Modellköpfe mit den angesagtesten Hairstylings.

Die digitale Überraschung gelingt dem hippen Hairsalon in der südkoreanischen Hauptstadt Seoul dank der kürzlich installierten 55 Zoll großen Mirror-Displays von Samsung. Die wandelfähigen Bildschirme fungieren als Spiegel, als Werbefläche für neue Angebote, als Beratungshilfen über die neuesten Trends oder als Unterhaltungsmedium, das den abgegriffenen Lesezirkelheften den Garaus machen soll. „Samsung kann auf jahrelange Erfahrungen bei technologischen Innovationen für den Bereich digitale Anzeigesysteme und andere Anwendungen zurückblicken. Mit unseren neuen Mirror Displays ermöglichen wir unseren Kunden und Partnern weitere spannende Gestaltungsmöglichkeiten für Touchpoints zum Kunden“, sagt Markus Korn, Director Display bei Samsung Electronics GmbH.

Was die innovativen Screens im Modebereich leisten können, zeigt die Modedesignerin Rebecca Minkoff in ihrem Flagship-Store in Manhattan. Schon am Eingang des Shops können die Kunden an einem interaktiven Display durch die Kollektion browsen und die gewünschten Stücke mit einem Klick in eine Umkleidekabine bringen lassen. In den dort angebrachten Mirror-Screens können sie sich in den neuen Kleidern betrachten und diese in einer anderen Größe beim Shop-Personal anfordern und in die Kabine bringen lassen. So müssen sich die Kunden nicht extra wieder anziehen oder eine Bedienung suchen, wenn sie die falsche Größe ausgewählt haben. Wer trotz des hochkarätigen Kundenservices unentschlossen bleibt, welches das schönste Stück ist, kann sich über das interaktive Display die Details der infrage kommenden Kleidungsstücke an das Smartphone schicken und als Erinnerung für einen weiteren Besuch im Laden speichern.

Die multimedialen Displays prägen nicht nur das Einkaufserlebnis für die Kunden, sondern können auch den Händlern Vorteile bringen. Sie erfahren beispielsweise in Echtzeit, welche Kleider in welcher Filiale am häufigsten anprobiert werden. Dank dieser Information können sie die Inhalte auf den Displays in den entsprechenden Läden an die lokalen Trends anpassen. Bei Rebecca Minkoff geht man sogar noch einen Schritt weiter und nutzt die Nachfragedaten und die Hinweise, welche der modischen Kleidungsstücke am häufigsten miteinander kombiniert werden. Diese Kenntnisse fließen in die Entwicklung der jeweils nächsten Kollektion ein.

Die digitale Ausstattung der Läden ist für jede Branche unerlässlich, um mit dem Online-Handel mittel- und langfristig Schritt halten zu können.

Tuncay Sandikci, Head of Enterprise Business Team bei Samsung Electronics GmbH

Verknüpfung von Offline und Online

„Der Lückenschluss zwischen dem digitalen Online-Einkaufserlebnis und dem stationären Handel ist eines der großen Themen in der Retail-Branche“, erläutert Tuncay Sandikci, Head of Enterprise Business Team bei Samsung. „Hier spielen neue Technologien wie Mirror-Screens und Virtual-Reality-Lösungen eine genauso wichtige Rolle wie die Integration von Wearables und Smartphones.“ Letztere nutzen die Menschen ohnehin schon häufig während des Einkaufs. In der Studie ”Total Retail 2016”1 der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC gaben 88 Prozent der Befragten 18- bis 34-jährigen an, ihr Smartphone bereits während des Einkaufs im stationären Handel benutzt zu haben. Insbesondere würden sie Produkte recherchieren und Preise vergleichen.

„Die digitale Ausstattung der Läden ist für jede Branche unerlässlich, um mit dem Online-Handel mittel- und langfristig Schritt halten zu können. Sie muss aber in ein Omni-Channel-Konzept eingebettet werden“, erklärt Sandikci. „Damit kann der stationäre Handel ein durchgehendes Einkaufserlebnis bieten, das den Online-Shop, die mobilen Geräte der Verbraucher und das lokale Ladenangebot miteinander verknüpft.“

Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Deutschland – HDE, sieht in der Schaffung eines durchgehenden Einkaufserlebnisses die große Chance für den Einzelhandel: „In Zeiten des immer weiter wachsenden Onlinehandels sind im stationären Handel das Einkaufserlebnis und die Verknüpfung mit digitalen Innovationen essenziell, um die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen. Am Ende des aktuellen Umbruchs im Einzelhandel werden die Unternehmer erfolgreich sein, die Online und Offline am besten miteinander verzahnen.“

Doch dabei sind die meisten Händler noch zu zögerlich, wie Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa, aus Studien und der Beratungserfahrung seines Unternehmens weiß. „Bei der Verknüpfung von stationärem Laden und Online-Shop besteht noch erheblicher Nachholbedarf“, berichtet Bovensiepen. „Viele Händler scheuen die damit verbundenen Investitionen. Dabei wollen viele Verbraucher beispielsweise online sehen können, ob ein Produkt in der Filiale vorrätig ist. Diese Möglichkeit bietet aber nur eine Minderheit der Händler.“ Außerdem wünschten sich viele Konsumenten, dass sie ein Produkt im Internet bestellen und vor Ort abholen können.

Mit solchen Click&Collect-Angeboten unterstreicht der Handel seine Kundennähe und kann dabei noch sparen, weil er nicht mehr für das Porto der im Online-Handel häufigen Rücksendungen aufkommen muss und sich die Logistik dadurch vereinfacht.

So sieht ein modernes Ladengeschäft aus

Ideen für die digitale Modernisierung von Ladengeschäften erhalten Sie in unserem Youtube-Video für Customer Experience Lösungen. In einem weiteren Clip gibt Samsung Tipps für eine bessere Kundenaktivierung mit Hilfe von Smart Signage.

Beispiel Halford: Hohe Nachfrage nach Click&Collect

Wie groß die Nachfrage für solche Click&Collect-Angebote ist, zeigt der Anbieter von Autoteilen, Camping- & Wanderausrüstung sowie Fahrrädern, Halford, in seinem Geschäft in Leamington Spa südlich von Birmingham, England. 90 Prozent aller Bestellungen im Online-Shop lassen sich die Kunden in den Laden liefern. Halford nutzt dafür ein System, das von Red Ant in Zusammenarbeit mit Samsung entwickelt wurde. Meldet ein Kunde an einem der am Eingang aufgestellten Display-Kiosks, dass er eine im Online-Shop aufgegebene Bestellung abholen möchte, erhalten die Mitarbeiter im Lager automatisch eine Nachricht mit den Bestelldaten auf ihre Samsung Gear 2 Smartwatch und auf die Bildschirme im Lager. So können sie die bestellte Ware aus dem Lager holen und dem Kunden übergeben. Die Kaufinteressenten finden an den Display-Kiosks am Eingang außerdem Informationen zu weiteren Produkten, die zu ihrer Bestellung und ihren Interessen passen, und erhalten Hinweise, wo sie die bestellte Ware abholen können. Bei Bedarf können sie auch die Unterstützung eines Verkäufers anfordern. Dann bestimmt eine Software im Hintergrund automatisch den geeigneten Verkäufer und schickt diesem einen Alarm auf seine Smartwatch. Die Software berücksichtigt bei der Auswahl, ob ein Verkäufer den Kunden bereits kennt oder ob ein Verkäufer Spezialist für das angefragte Produkt ist. Gibt der Interessent an, dass er unter Zeitdruck steht, erhält derjenige Berater den Auftrag den Kunden zu bedienen, der am schnellsten reagieren kann.

SANIFAIR Smart Access App für Smartwatch Samsung Gear S3

Cittadino Digital bietet Besitzern einer Samsung Gear S3-Smartwatch einen besonderen Service. Die ersten 20.000 Downloads der kostenfreien SANIFAIR Smart Access App aus dem Samsung Galaxy AppStore für die Samsung Gear S3 erhalten an den circa 380 SANIFAIR-Zugangssystemen mit NFC-Terminal an deutschen Autobahnen 25 kostenfreie Durchgänge. So entfällt künftig die Suche nach Kleingeld. Die Durchgänge können bis zum 31.12.2017 via NFC genutzt werden.
„Die Funktionsvielfalt der Smartwatch-App lässt sich einfach erweitern, so dass künftig auch zusätzliche Zahlvorgänge darüber angeboten werden können“, erläutert Ingo Edler, Key Account Manager IT & Mobile Communication B2B bei Samsung. Es ist u.a. geplant, die App mit dem Prämienprogramm MoovOn zu verknüpfen und weitere mobile Bezahlmöglichkeiten zu integrieren.

Digitaltechnik prägt Kundenerlebnis

PwC-Manager Bovensiepen legt Händlern nahe, in In-Store-Technologien wie kostenloses WLAN, Ladestationen für Smartphones, moderne Bezahlverfahren, interaktive Shoppingwände und Tablets zu investieren. „Der Zugang zu solchen Technologien ist für viele Konsumenten ein zusätzlicher Grund, regelmäßig in ein bestimmtes Geschäft zu gehen“, sagt Bovensiepen. Auch IoT-Technologien (Internet of Things) sind bei der Verknüpfung der Online-Welt des E-Commerce und der Offline-Welt der Läden hilfreich. Als Beispiel sei die Beacon-Technologie aufgeführt: Über kleine, im Verkaufsraum aufgehängte Bluetooth-Sender mit kurzer Reichweite können die Händler mit den Verbrauchern über deren Smartphones in Kontakt treten. Den Verbrauchern werden beim Vorbeigehen am Eingang Promotion-Angebote angezeigt, die sie in den Laden locken und sogar zu einem bestimmten Produkt lotsen sollen. Sie erhalten dort Zusatzinformationen zum Objekt der Begierde und bekommen beim Betreten des Shops Coupons aufs Smartphone geschickt oder werden zur Teilnahme an Umfragen und Gewinnspielen animiert. Umgekehrt erhalten die Händler interessante Daten über ihre Kunden, die mit einer entsprechenden Analyse (die die Vorgaben des Datenschutzes wahren muss) Aufschluss geben, wie sich die Menschen durch den Laden bewegen und wo sie längere Zeit verweilen. Mit solchem Wissen können Händler ihre Einrichtung kundenspezifisch ausgestalten, das Produktsortiment neu sortieren oder Werbung auf Smart-Screens an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen.

Dabei wollen viele Verbraucher beispielsweise online sehen können, ob ein Produkt in der Filiale vorrätig ist.

Gerd Bovensiepen, Leiter Handel und Konsumgüter bei PwC

Virtual Reality als Kundenattraktion

Auch die Einbindung von Virtual-Reality-Lösungen, wie sie beispielsweise BMW vormacht, kann Kunden anziehen. „Wir glauben, dass VR das Potential hat, den Handel nachhaltig zu verändern. Dazu zählt das Einkaufserlebnis am PoS, ebenso wie der E-Commerce“, sagt Sascha Lekic, Director IT & Mobile Communication B2B bei Samsung Electronics. Der Münchner Autobauer ermöglicht bei ausgewählten Händlern nicht nur das Probesitzen und -fahren aktueller Fahrzeugmodelle, sondern macht auch Zukunftsmodelle zwar nicht fühl- aber immerhin erlebbar. Das Virtual-Reality-Headset Samsung Gear VR bringt den Besuchern im Autohaus das Interieur der BMW-Studie Vision Next 100 virtuell näher, lässt sie neue, intelligente Assistenzsysteme virtuell testen und erleben, wie sich das künftige autonome Fahren anfühlen kann.

Der Einzelhandel kann sogar noch einen Schritt weiter gehen und das VR-Headset für Augmented-Reality-Szenarien nutzen. Damit erleben beispielsweise Möbelkäufer, wie das Sofa, auf dem sie gerade probesitzen, in den eigenen vier Wänden wirkt, oder Immobilienmakler ermöglichen Interessenten vorab einen realistischen Rundgang durch die zum Verkauf stehendeImmobilie. Wie das aussehen kann, zeigt das Städel Museum in Frankfurt. Ein Forscherteam fertigte detailgetreue Rekonstruktionen der historischen Sammlungspräsentationen in 3D-Technik an. Mit einer kostenlosen App für Samsung-Smartphones und der Virtual-Reality-Brille Samsung Gear VR ist eine virtuelle Zeitreise in die historischen Sammlungsräume des Museums möglich – überall und unabhängig von einem Computer und einer Internetverbindung. Die Technologie lässt sich auch im Handel gewinnbringend einsetzen. „Mit VR lassen sich die physischen Grenzen einer Filiale ins Virtuelle erweitern und neue, emotionale Markenerfahrungen schaffen“, erklärt Lekic. Vorreiter in diesem Bereich ist der Sporthersteller adidas, der seit Anfang des Jahres Online-Käufer in seinen 360° Concept Store einlädt. Hinter dem Angebot verbirgt sich eine VR-Rekonstruktion des adidas-Flagship-Store in Stockholm. Kunden können sich virtuell durch den Laden bewegen und spezielle Angebote im Sichtbereich anklicken und direkt kaufen.

adidas zeigt mit dem 360° Concept Store, wie man Online-Kunden in das reale Ladengeschäft locken kann. Das Beispiel illustriert eindrücklich, welche Chancen die Digitalisierung den Händlern bietet und wie sich stationärer Handel und Online-Handel ergänzen können. Entscheidend dabei ist, dass die Händler ein durchgehendes Einkaufserlebnis bieten und gleichzeitig möglichst viele Informationen über die Kundschaft bekommen, um den Einkauf so persönlich wie möglich zu gestalten. Stammkunden genügt es eben häufig nicht mehr, im Laden nur mit dem Namen begrüßt zu werden.

HARO kombiniert reales und digitales Kauferlebnis

HARO, Deutschlands führender Parketthersteller, macht den Verkaufsprozess zum multimedialen Erlebnis, verbunden mit einer die Sinne berührenden Musterpräsentation. Mit dem HARO STUDIOplus verknüpft HARO die Vorteile der realen mit der digitalen Welt: Hier das sinnliche Erfahren der Bodenbeläge, dort die digitale Präsentation auf Tablets und Monitoren und das digitale Erlebnis der Beläge in virtuellen Wohnräumen. HARO Händler können ihre Verkaufsräume mit verschiedenen intelligent vernetzten Geräten ausstatten, die sie beim PoS-Marketing-Partner MSM GmbH leasen können: mit 65 Zoll großen Samsung-Displays und Kundentablets zur plakativen Produktpräsentation; mit einem ’Touch-Table’ aus Edelholz mit integriertem 45 Zoll-Tablet von Samsung oder mit der Virtual-Reality-Brille Samsung Gear VR, mit der die Käufer Wohnlandschaften virtuell erleben können. Mit der Gear VR können die Interessenten sogar die Wirkung ihres Wunschbodens in einer Nachbildung des realen Raumes betrachten.