Eindelijk helder: wat is omnichannel?

Door Samsung België 17.02.2017

De vraag 'wat is omnichannel' beantwoord

Wat is omnichannel? Kort en krachtig: omnichannel verbindt uw online- en offlineverkoopkanalen tot een geïntegreerde beleving voor de klant. Waarom is dat onmisbaar? En waarin overklast omnichannel bloedverwant multichannel? Evolve brengt klaarheid.

Winkelrek en digitale display, webshop en elektronisch klantenkaartsysteem, … In een omnichannel -aanpak vullen ze elkaar naadloos aan. Die verwevenheid van traditionele en digitale kanalen biedt de klant meer keuze, meer gemak en dus meer waarde dan eender welk geïsoleerd kanaal. Voor u vertaalt zich dat in een sterkere klantentrouw en betere verkoopcijfers .

En dáárom is omnichannel uw sleutel naar retailsucces in de toekomst.

Multichannel en waarom het misloopt

Wat onderscheidt nu omnichannel van multichannel ? Kijk even mee naar dit fictieve voorbeeld :

Low Lands Sporting Goods doet het lokaal al jaren super met de verkoop van sportartikelen. Zaakvoerster Chantal wil meegaan met haar tijd en bouwt een heuse webshop, waarop ze geregeld online only offers lanceert. Om de klant "uit het smartphone-tijdperk" nog beter te dienen, laat ze ook een digitale display installeren in haar zaak. Die toont seizoensgebonden blikvangers (zoals skipakken in de winter en het voorjaar), foto's van de miniemenploeg die ze sponsort en af en toe een interessante kortingsactie. Toch ziet ze na een half jaar geen significante verschillen in haar verkoopcijfers of in de loyaliteit van haar klanten …

Diagnose : multichannel – er bestaat geen synergie tussen de verschillende kanalen. Ze lopen doelloos naast elkaar, elk met hun eigen strategie, prijzen en aanbiedingen. Deze aanpak gaat ervan uit dat de klant vasthoudt aan zijn voorkeurskanaal, wat almaar minder het geval blijkt.

Remedie : omnichannel – de digitale en offlinekanalen verweven tot één customer experience.

Omnichannel en waarom het werkt

Chantal beslist om het geweer van schouder te veranderen. En om de losse eindjes samen te knopen tot een omnichannel -concept :

Low Lands Sporting Goods trekt zijn huisstijl en productgamma, prijzen en speciale aanbiedingen door in al zijn kanalen. Van de signatuur in e-mails tot de content op de digitale display in de winkel: ze dragen allemaal bij tot één sterke customer journey . De voetbalschoenenactie aan het begin van het nieuwe seizoen? Die is zowel in de winkel als in de webstore herkenbaar door dezelfde visuals en voorwaarden. Online kunnen klanten trouwens de winkelvoorraad bekijken en een artikel reserveren. Ze passen of testen het item in de winkel voor ze het kopen. En de rekening of factuur? Die krijgen ze via e-mail. Chantal voelt de nieuwe dynamiek rond haar zaak, en tekent na enkele maanden ook betere verkoopcijfers op.

Waarom werkt de nieuwe omnichannel -aanpak van Low Lands Sporting Goods? Omdat die inspeelt op een bijzondere neiging van de klant: de neiging om zijn koopervaring eigenhandig te navigeren over verschillende kanalen.

De klant heeft dan ook weinig tijd en wil zekerheid en transparantie . Kan hij zich een onnodige rit uitsparen door uw stock op afstand te checken? Dan zal hij dat zeker doen.

Omnichannel: fysiek en digitaal in één verhaal

Fysiek en digitaal in één waardevol verhaal

De grootste omnichannel -uitdaging voor u als reseller? Al uw online- en offline-touchpoints op dezelfde frequentie zetten. Zo biedt u uw klanten een meer waardevolle shopervaring:

1.Meer keuze
Uw klant kan kiezen uit uw hele aanbod, krijgt alle nodige informatie voorgeschoteld en stelt uw persoonlijke toets op prijs. Voorbeeld: endless aisles of ‘ eindeloze winkelrekken ’ , waarbij klanten via een touchdisplay de onlinestock kunnen bekijken en bestellen.
2.Meer gemak
Uw klant krijgt een snelle en soepele shopervaring. Gedaan met winkeldrukte, onvindbare of onbeschikbare artikels – geïntegreerde verkoopkanalen vegen die hindernissen van tafel. Voorbeeld: met click and collect laat u uw klant online een artikel bestellen en ophalen in uw winkel. Deze toegankelijke implementatie van omnichannel boomt op dit moment.
3.Meer consistent
Uw winkel of merk voelt vertrouwd aan, langs welke weg uw klant er ook mee in contact komt. Hij raakt ook nooit meer het noorden kwijt door afwijkende prijzen en kanaalspecifieke acties. Voorbeeld: digitale winkelmandjes , wishlists en koopgeschiedenissen, die klanten kunnen raadplegen en benutten via een display.
Pakt u het zo aan? Dan zult u al snel merken wat omnichannel is en vooral: wat het u oplevert.

Benieuwd naar een echt succesverhaal?
Lees hoe de Belgische winkelketen Schoenen Torfs invulling geeft aan het omnichannel -concept.

“ Help, ik ben nog niet online! ”

Stel: u bent overtuigd van de omnichannel -aanpak, maar hebt nog geen webshop of website. Einde verhaal? Toch niet, begin gerust klein . Maak een Facebook-pagina aan en toon daarop dezelfde promoties als op een digitaal scherm in uw winkel. Breid die basiscommunicatie vervolgens uit met branding- en loyaliteitscampagnes, netjes toegepast op ieder kanaal.

Zo bent u helemaal vertrokken op uw omnichannel -avontuur.

Sneller evolueren?

Wil jij als eerste op de hoogte zijn van de laatste evoluties in business en technologie? Exclusieve promoties rechtstreeks in je mailbox krijgen? Schrijf je dan nu in voor de Evolve nieuwsbrief.

INTERESSANT VOOR U

In-store tablets verbeteren customer experience

7 inventieve functies voor in-store tablets

smartphone als mobile point of sale

Zó transformeert u uw smartphone tot mobile point of sale

De jungle van digital signage

Vind moeiteloos uw weg door de digital signage-jungle

GERELATEERDE PRODUCTEN

FHD Large Format Display  55" PH55F

PH55F