FAQ

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Qu'est ce qu'une LLD, location longue durée ?

Une LLD est un contrat de location longue durée. Pendant 24 mois vous êtes l'utilisateur du produit, vous n'êtes cependant pas son propriétaire. Vous profitez de votre matériel en toute sérénité grâce aux services inclus dans votre offre Up2You et aux services optionnels. A la fin de votre contrat, vous devez restituer votre produit avec ses accessoires d'origine.

Puis-je devenir propriétaire du produit ?

Dans le cadre de la LLD, il n'y a pas d'option d'achat, vous ne pouvez donc pas devenir propriétaire du produit. Vous devrez donc rendre le produit à la fin de votre contrat.

Où puis-je consulter mon contrat de location ?

Votre contrat vous est envoyé lors de la souscription par mail. Si vous souhaitez qu'un autre exemplaire vous soit envoyé, vous pouvez contacter notre Service client.

Où puis-je trouver mon calendrier des loyers ?

Le calendrier des loyers vous est envoyé lors de la souscription par mail. Si vous souhaitez qu'un autre exemplaire vous soit envoyé, vous pouvez contacter notre Service client.

A qui dois je m'adresser si j'ai une question sur mes prélèvements de loyers ?

Vous pouvez contacter notre Service client au 0805 504 504 qui pourra répondre à vos questions du lundi au samedi de 9h à 20h.

Est-ce que je peux me voir refuser ma demande de location ?

Si les informations que vous nous avez transmises lors de la création de votre dossier ne correspondent pas aux exigences de notre partenaire financier, nous ne pourrons pas donner une suite favorable à votre demande.
La réponse est immédiate. Vous en êtes informé dès la constitution de votre dossier.

Est-ce que je peux souscrire plusieurs contrats dans la même journée ?

Vous ne pouvez faire qu'un seul contrat par jour, cependant vous pouvez souscrire à un autre contrat pendant la durée de votre location. Votre nombre de contrats maximum dépend de vos capacités financières.

A quelle date je vais être prélevé de mon loyer ?

Votre loyer sera prélevé le 5 de chaque mois.

Est-ce que je peux faire un contrat le dimanche ?

Vous pouvez souscrire à l'offre de location Up2you n'importe quel jour de la semaine, la validation et l'expédition de votre produit ne se fera que les jours ouvrés.

Comment dois-je faire pour me rétracter ?

Vous devez vérifier avant tout que vous êtes bien dans le délai de 14 jours à compter de la réception de votre produit. Si oui, allez sur votre espace "mes commandes" sur Samsung.com et effectuez une demande de rétractation en ligne ou appeler notre service client au 0805 504 504. Tout retour de produit lors de la rétraction est offert par Samsung. La rétractation sera prise en compte une fois le produit réceptionné et vous serez remboursé de votre premier versement.

Puis-je changer la date de mon prélèvement ?

Vous ne pouvez pas changer la date, elle est fixée au 5 de chaque mois.

Quelles pièces sont nécessaires pour justifier mon identité ?

Vous devez justifier de votre identité avec une carte d'identité, un passeport ou un titre de séjour. ATTENTION : le permis de conduire ne constitue pas une pièce d'identité.

Quelles pièces sont nécessaires pour justifier mon compte bancaire ?

Vous devez nous fournir un RIB.

Pourquoi me demande-t-on mes revenus et charges ?

Une étude de votre situation doit être faite par notre établissement financier. Ces éléments sont pris en compte pour vous donner une réponse favorable ou défavorable.

Une association ou entreprise peut elle faire un contrat ?

Non, l'offre n'est accessible qu'aux particuliers.

Puis-je revendre mon produit ?

Vous n'êtes pas le propriétaire de votre produit, vous ne pouvez donc pas le revendre.

Quels sont les produits éligibles à l'offre Up2you ?

Aujourd'hui il vous est possible de louer le Galaxy S8, le Galaxy S9, le Galaxy S9+ ou le Galaxy Note9, dans tous les coloris proposés sur le Samsung Shop.

Est-ce que j'ai la possibilité de louer une tablette avec Up2you ?

L'offre Up2you propose à la location uniquement des produits smartphones.

Puis-je faire une commande avec plusieurs produits en location ?

Un contrat ne peut comporter qu'un seul produit. Les accessoires ne sont pas compris dans l'offre Up2you. Veillez à ne mettre qu'un seul produit éligible dans votre panier pour accéder à la location.

Lors de mon renouvellement, est ce que je peux choisir n'importe quel produit ?

Tous les produits sont éligibles au renouvellement.

A partir de quand puis-je changer de smartphone dans le cadre de mon contrat de location ?

Dès votre 4ème mois de location, vous avez la possibilité de faire une nouvelle demande de contrat sur le Samsung shop. Si votre nouveau contrat est accepté, vous recevrez votre nouveau smartphone et vous aurez une semaine pour restituer votre premier produit loué. Une étiquette prépayée vous sera envoyée pour la restitution du produit. Si vous ne le restituez pas dans les temps, votre contrat continuera à produire ses effets et vous serez prélevés lors des prochaines échéances.

Puis-je arrêter mon contrat en cours sans renouvellement ?

Non, votre contrat de location a un engagement de 2 ans.

Est-ce que je peux faire une location avec Up2you si je n'ai pas d'adresse mail ?

Vous devez vous créer une adresse email pour avoir accès au service de location Samsung Up2you.

Que dois-je faire si le paiement du premier versement par carte bancaire m'a été refusé ?

Si votre paiement est refusé, vous ne pouvez plus aller plus loin dans le parcours de location.

Comment si faire si les informations renseignées pour la CNI sont indiquées comme étant incorrectes ?

Vérifiez que votre CNI est en cours de validitié. Votre carte d'identité doit être française. Attention également à ne pas confondre la date de délivrance de la CNI avec la date d'expiration.

Quel est le délai pour utiliser le code signature reçu ?

Le code est valable 5 jours.

Comment faire si j'ai renseigné le mauvais numéro de portable et que je m'en rends compte au moment de la signature électronique ?

Vous n'allez pas pouvoir aller plus loin dans la souscription de votre contrat, vous devrez saisir un nouveau contrat.

Comment faire si je n'ai pas reçu mon code sms ?

Vous pouvez contacter notre Service client au 0805 504 504.

Je n'arrive pas à charger les pièces justificatives, comment faire ?

Vous pouvez contacter notre Service client au 0805 504 504.

Quand vais-je recevoir mon produit ?

Une fois que vous aurez reçu un mail de confirmation attestant de l'acceptation de votre dossier par notre établissement financier dans les 24h, votre commande vous sera expédiée le jour même si elle a été passée avant 15h. Si elle est passée après 15h, le produit vous sera expédié le lendemain.

Dois-je payer en cas de rétractation dans le délai de 14 jours ?

Si vous décidez de vous rétracter, le Samsung Shop vous offre le retour. Contactez notre service client au 0805 504 504 ou connectez-vous à votre espace "mes commandes" sur Samsung.com

Je me suis trompé d'adresse de livraison, comment faire ?

Pour des questions de sécurité nous ne pouvons pas modifier votre adresse de livraison. Si vous vous êtes trompés d'adresse, contactez notre service client pour procéder à l'annulation de votre commande. Vous devrez souscrire une nouvelle fois pour bénéficier de l'offre Up2You.

Je n'ai pas reçu mon produit, alors que j'ai reçu le mail de confirmation de l'expédition il y a XX jours, qui contacter ?

Contactez le service client Samsung Shop au 0805 504 504.

Je n'ai pas reçu le bon produit, qui contacter et comment faire ?

Contactez le service client Samsung Shop au 0805 504 504.

A partir de quand puis je renouveler mon contrat pour changer de mobile ?

Vous pouvez renouveler votre contrat dès le début du quatrième mois. Par exemple, si vous avez souscrit votre contrat le 1er janvier 2017, vous pouvez renouveler dès le 1er avril 2017. Tout renouvellement accepté par notre partenaire de financement vous réengage pour 2 ans.

Quels produits sont éligibles au renouvellement ?

Tous les produits sont éligibles au renouvellement.

Ai-je besoin d’un code de renouvellement ?

Si vous avez souscrit votre contrat de location avant le 23 mars 2017, vous avez besoin d’un code de renouvellement.
Si vous avez souscrit le 23 mars 2017 ou après, vous n’avez pas besoin d’un code pour renouveler.

Comment trouver mon code de renouvellement ?

Votre code vous sera communiqué par email automatiquement dès que vous deviendrez éligible (dès le 4ème mois de votre contrat initial).
Vous pouvez également nous contacter au 0805 504 504 (appel gratuit depuis un poste fixe et sans surcoût depuis un mobile) pour l’obtenir.

Comment faire pour renouveler ?

Sélectionnez le smartphone que vous désirez louer et ajoutez-le à votre panier (il n’est pas possible de souscrire à l’offre de location si un autre produit se trouve déjà dans votre panier). Cliquez sur « Louer ou renouveler » puis connectez-vous avec votre compte Samsung pour accéder à la page « Identification » :
• Si vous avez un code de renouvellement, entrez-le dans le champ dédié, puis cliquez sur « Appliquer».
• Si vous n’avez pas de code renouvellement, vos contrats éligibles s’affichent sur la page : Sélectionnez celui que vous souhaitez et cliquez sur « Renouveler »
Suivez ensuite les étapes du parcours. Si vous le souhaitez et afin de gagner du temps, nous vous proposerons pendant votre parcours de pré-remplir les données de votre nouveau dossier grâce à la réception d’un code SMS. Vous n’aurez plus alors qu’à vérifier vos données, signer votre contrat et charger vos pièces jointes sur la page correspondante.
Une fois toutes ces étapes faites, nous reviendrons vers vous sous 48h pour vous donner la réponse de notre partenaire de financement à votre dossier.

Comment se passe l’échange des smartphones pendant un renouvellement ?

Si votre contrat de renouvellement est accepté, vous recevrez votre nouveau smartphone puis une étiquette prépayée pour la restitution de votre premier produit.

Vous aurez alors une semaine pour transférer vos données d’un smartphone à l’autre grâce à l’application Smartswitch et restituer votre premier produit loué. Si vous ne le restituez pas dans les temps, votre contrat continuera à produire ses effets et vous serez prélevés des prochaines mensualités prévues dans le premier contrat.

Pour combien de temps suis-je engagé après un renouvellement ?

Si votre dossier de renouvellement est accepté par notre partenaire de financement, vous êtes alors engagé pour 2 ans sur ce nouveau contrat. Votre contrat initial est annulé à la réception par nos services de votre premier smartphone loué.

Si votre dossier de renouvellement est refusé par notre partenaire de financement, vous restez engagé sur la période restante prévue dans votre contrat initial.

Est-ce que j’ai des frais pour renouveler mon smartphone ?

La souscription d’un contrat de renouvellement implique le versement d’un nouvel apport, dont le montant dépendra du modèle de smartphone choisi.

Comment faire pour déclarer une panne/casse/vol de mon produit ?

Contactez notre Service client pour présenter votre cas :
- Si vous êtes dans les 14 jours suite à la réception de votre produit : 0805 504 504 (ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h)
- Si vous êtes au-delà du délais de 14 jours : 01 70 35 30 22 (ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h).

A quel numéro puis-je joindre un conseiller en cas de panne ?

Vous pouvez joindre notre Service client Service du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 70 35 30 22.

Y a-t-il une franchise, une pénalité dans la cadre de la garantie ou des assurances ?

Il n'y a aucune franchise ou pénalités dans la cadre de la garantie ou des assurances casse ou casse et vol.

Où puis-je trouver mes justificatifs de garantie et de protection casse et casse/vol ?

Lors de la souscription à l’offre Up2You, vous recevez par email votre contrat ainsi que les conditions générales de services.

Quels sont les documents demandés en cas de sinistre, panne ?

En cas de sinistre ou de panne, vous devez contacter l’assistance en vous munissant de votre numéro de contrat indiqué sur votre contrat. Votre pièce d'identité pourra vous être demandée.

Quelles sont les assurances disponibles dans la cadre de l'offre Up2you afin de couvrir au mieux mon produit ?

Une protection casse/oxydation et une protection casse/vol et oxydation vous sont proposées lors de la souscription du contrat de location.

Lors du retour du produit (SAV, renouvellement, fin de contrat), le renvoi du produit est-il payant ?

Non, nous mettons à votre disposition une étiquette prépayée.

Lors du retour du produit (SAV, renouvellement, fin de contrat), quels sont les accessoires à joindre ?

Quel que soit le cas que vous rencontrez, il faudra joindre les accessoires à votre produit.

Quel sont les délais de réparation de mon smartphone en cas de panne, casse ?

En cas de casse ou de panne, dès la réception de votre produit dans notre centre de réparation, le délai moyen de réparation est de 3 jours (sous réserve de disponibilité des pièces nécessaires)

Mon produit défectueux vient d'être réparé/remplacé par un neuf. Est-ce que ce produit neuf est couvert par ma garantie ou l'assurance souscrite ?

Quelle que soit la situation, votre produit loué est toujours couvert par la garantie ainsi que par l'assurance si vous y avez souscrit.