Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

2.1. Kênh liên hệ chính thức

Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh chính thức của SAVINA:
- Tổng đài CSKH: 1800 588 889.
- Trang hỗ trợ và liên hệ: https://www.samsung.com/vn/support/contact/
- Samsung Zalo Official Account: Theo tài khoản hoặc đường dẫn được Samsung công bố chính thức.
- Email: callcenter.savina@samsung.com.
- Văn bản gửi đến Công ty: Lầu 25, Tòa nhà tài chính Bitexco, 02 Hải Triều, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Các kênh hỗ trợ chính thức khác được Samsung công bố tại từng thời điểm.
Thời gian làm việc của bộ phận CSKH: 9:00–18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
Thời gian phục vụ riêng của tư vấn viên trực tuyến, chatbot hoặc các kênh hỗ trợ khác được công bố trên kênh tương ứng hoặc trang liên hệ chính thức.
Quý khách có thể tham khảo Chính sách hỗ trợ trực tuyến để biết thêm thông tin về chức năng và cách sử dụng các kênh hỗ trợ.

2.2. Thông tin cần cung cấp

Để thuận tiện cho việc xác minh và xử lý, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin liên quan đến vụ việc, nếu có:
- Mã đơn hàng hoặc số tham chiếu giao dịch;
- Tên và thông tin liên hệ của người đặt hàng hoặc người có quyền yêu cầu;
- Sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch liên quan;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Thời điểm phát sinh vấn đề;
- Phương án hoặc quyền lợi Quý khách đề nghị được xem xét;
- Hình ảnh, video, hóa đơn, biên bản giao nhận, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan, nếu có.
Quý khách chưa có mã đơn hàng vẫn có thể gửi yêu cầu đối với các vấn đề như lỗi đặt hàng, giao dịch thanh toán hoặc chức năng của Nền Tảng TMĐT Samsung.
Trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc xác minh người yêu cầu, chúng tôi sẽ hướng dẫn nội dung cần cung cấp phù hợp với từng vụ việc.
Việc đề nghị bổ sung thông tin nhằm hỗ trợ quá trình xác minh, không tự động làm mất quyền gửi yêu cầu hoặc chuyển nghĩa vụ chứng minh sang Quý khách trong những trường hợp pháp luật quy định nghĩa vụ đó thuộc Công ty/Bên Bán.
Quý khách vui lòng không cung cấp mật khẩu tài khoản, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin bảo mật thanh toán không cần thiết qua các kênh hỗ trợ.

3.1. Bước 1 – Tiếp nhận và phân loại

Khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, SAVINA ghi nhận thông tin và phân loại vụ việc theo nội dung cần xử lý.
Trong vòng ba (03) Ngày Làm Việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, SAVINA sẽ thông báo cho Quý khách về việc đã tiếp nhận hoặc hướng dẫn bổ sung những thông tin cần thiết.
“Ngày Làm Việc” là từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định tại Việt Nam. Cách tính thời hạn được thực hiện theo Điều 1.2 TnC.
Thời hạn trên là thời hạn phản hồi tiếp nhận ban đầu, không phải thời hạn hoàn tất giải quyết tất cả các vụ việc.
Tùy theo nội dung, yêu cầu có thể được phân loại thành:
- Thắc mắc hoặc yêu cầu thông tin sản phẩm, dịch vụ;
- Vấn đề liên quan đến tài khoản hoặc chức năng giao dịch;
- Vấn đề liên quan đến đặt hàng, giao nhận, lắp đặt hoặc hủy đơn hàng;
- Vấn đề về chất lượng sản phẩm, bảo hành hoặc đổi trả;
- Vấn đề liên quan đến thanh toán, trả góp, BNPL hoặc hoàn tiền;
- Phản ánh về chất lượng dịch vụ hoặc kết quả xử lý;
- Khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp;
- Các vấn đề khác thuộc phạm vi giao dịch trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Trường hợp yêu cầu thuộc trách nhiệm của Bên Bán hoặc đơn vị liên quan, SAVINA sẽ phối hợp chuyển thông tin đến đầu mối phù hợp để tiếp tục xử lý.

3.2. Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Sau khi tiếp nhận, SAVINA, Bên Bán và/hoặc đơn vị liên quan thực hiện việc kiểm tra, xác minh phù hợp với tính chất vụ việc.
Các hoạt động có thể bao gồm:
- Đối chiếu thông tin đơn hàng, sản phẩm hoặc giao dịch;
- Kiểm tra tình trạng thanh toán, giao nhận, lắp đặt, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền;
- Xác minh hồ sơ, hình ảnh, chứng từ và các thông tin có liên quan;
- Kiểm tra trực tiếp sản phẩm khi cần thiết;
- Phối hợp với ngân hàng, đơn vị thanh toán, trung tâm bảo hành hoặc đối tác cung cấp dịch vụ;
- Xác định nguyên nhân, trách nhiệm và phương án xử lý phù hợp.
Nếu cần thêm thông tin hoặc sự phối hợp của Quý khách, chúng tôi sẽ thông báo nội dung cần bổ sung và hướng dẫn cách thực hiện.
Việc bổ sung thông tin có thể ảnh hưởng đến thời gian xác minh thực tế. Tuy nhiên, thời hạn phản hồi ban đầu và những thời hạn bắt buộc theo pháp luật vẫn được áp dụng theo quy định tương ứng.
Trường hợp một vụ việc được Quý khách gửi nhiều lần hoặc qua nhiều kênh, SAVINA có thể đối chiếu, liên kết các thông tin liên quan để xử lý thống nhất, tránh trùng lặp và bảo đảm hồ sơ được theo dõi đầy đủ.

3.3. Bước 3 – Thông báo kết quả hoặc cập nhật tiến độ

Sau khi có kết quả xác minh, chúng tôi sẽ thông báo cho Quý khách thông tin hoặc phương án xử lý phù hợp với nội dung vụ việc.
Tùy trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Giải đáp hoặc cung cấp thông tin;
- Điều chỉnh hoặc hỗ trợ thực hiện giao dịch theo điều kiện áp dụng;
- Giao bổ sung hoặc giao lại sản phẩm;
- Kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm;
- Đổi hoặc thu hồi sản phẩm;
- Hủy đơn hàng hoặc hoàn tiền;
- Điều chỉnh thông tin thanh toán hoặc phối hợp tra soát với đối tác;
- Giải thích căn cứ xử lý hoặc thông báo lý do chưa chấp thuận yêu cầu;
- Phương án khác phù hợp với thỏa thuận và quy định pháp luật.
Nếu vụ việc chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến do cần kiểm tra kỹ thuật, xác minh bổ sung hoặc phối hợp với đơn vị liên quan, SAVINA sẽ thông báo tình trạng xử lý, lý do và thời gian dự kiến cập nhật tiếp theo khi có thể xác định.
Thời hạn xử lý dự kiến theo nhóm vấn đề được quy định tại Mục 4.
Đối với các nghiệp vụ có thời hạn riêng theo chính sách hoặc pháp luật, thời hạn đó được ưu tiên áp dụng.

3.4. Bước 4 – Xem xét lại khi Quý khách chưa đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với kết quả hoặc phương án đã được thông báo, Quý khách có thể gửi phản hồi hoặc yêu cầu xem xét lại thông qua các kênh tại Mục 2.
Quý khách vui lòng cung cấp mã đơn hàng, thông tin vụ việc đã được xử lý và nội dung chưa đồng ý, cùng thông tin bổ sung nếu có.
SAVINA sẽ ghi nhận ý kiến, đối chiếu hồ sơ đã xử lý và, tùy tính chất vụ việc, phối hợp với Bên Bán hoặc đầu mối có trách nhiệm để xem xét lại.
Kết quả xem xét được thông báo qua kênh liên hệ phù hợp.
Việc yêu cầu xem xét lại không làm mất quyền của Quý khách đối với các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

3.5. Thương lượng và giải quyết tranh chấp

SAVINA ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh thông qua trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, bình đẳng và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chúng tôi sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn bảy (07) Ngày Làm Việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.
Trường hợp từ chối thương lượng thuộc trường hợp pháp luật cho phép, chúng tôi sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Trường hợp thương lượng thành, kết quả được ghi nhận theo hình thức và yêu cầu của pháp luật áp dụng. Các nghĩa vụ thông báo kết quả thương lượng đến cơ quan hoặc tổ chức có liên quan, nếu thuộc trường hợp pháp luật quy định, được thực hiện theo thời hạn tương ứng.
Nếu không giải quyết được thông qua thương lượng hoặc thuộc trường hợp cần áp dụng phương thức khác, các bên có thể thực hiện hòa giải, trọng tài, yêu cầu Tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
Việc thương lượng không làm hạn chế quyền của Quý khách sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác.

4.1. Thời hạn phản hồi ban đầu

SAVINA thông báo tiếp nhận hoặc hướng dẫn bổ sung thông tin trong vòng ba (03) Ngày Làm Việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Đối với vụ việc có thể giải đáp ngay, Samsung có thể phản hồi trực tiếp qua kênh tiếp nhận mà không cần chờ hết thời hạn trên.

4.2. Thời hạn dự kiến giải quyết theo nhóm vấn đề

Thời hạn dự kiến được xác định theo tính chất của từng vụ việc như sau:

STT	Nhóm vấn đề	Thời hạn dự kiến
1	Phản ánh, yêu cầu liên quan đến thông tin sản phẩm, dịch vụ	Trong vòng 07 Ngày Làm Việc kể từ ngày tiếp nhận
2	Vấn đề liên quan đến tài khoản, đăng nhập hoặc chức năng tài khoản được sử dụng trong giao dịch	Trong vòng 07 Ngày Làm Việc kể từ ngày tiếp nhận
3	Khiếu nại liên quan đến đặt hàng, giao nhận, lắp đặt, đổi trả hoặc hủy đơn hàng	Dự kiến từ 03–15 Ngày Làm Việc kể từ ngày tiếp nhận
4	Khiếu nại liên quan đến quy trình thanh toán hoặc hoàn tiền	Dự kiến từ 07–45 Ngày Làm Việc để kiểm tra, tra soát hoặc phối hợp xử lý theo tính chất vụ việc; các mốc hoàn tiền riêng được áp dụng theo khoản 4.3
5	Các vấn đề khác	SAVINA thông báo thời gian dự kiến trong vòng 07 Ngày Làm Việc kể từ ngày tiếp nhận, sau khi phân loại và kiểm tra vụ việc

Các thời hạn trên là khoảng thời gian dự kiến để kiểm tra, xác minh, phản hồi hoặc thực hiện phương án xử lý phù hợp; không đồng nghĩa mọi nghiệp vụ liên quan đều được hoàn tất trong cùng thời điểm.
Đối với từng vụ việc, chúng tôi sẽ xác định và thông báo tiến độ phù hợp trên cơ sở hồ sơ, mức độ phức tạp và trách nhiệm của các đơn vị liên quan.
Nếu cần thêm thời gian để xác minh hoặc Quý khách cần bổ sung thông tin, chúng tôi sẽ cập nhật tình trạng và thời gian dự kiến tiếp theo khi có thể xác định.
Việc kéo dài thời gian dự kiến không làm thay đổi các thời hạn bắt buộc theo pháp luật hoặc thời hạn tốt hơn đã được xác nhận cho Quý khách.

4.3. Thời hạn xử lý hoàn tiền và các nghiệp vụ đặc thù

Đối với yêu cầu hoàn tiền đã được xác nhận đủ điều kiện, chúng tôi thực hiện xử lý yêu cầu hoàn đến ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán trong vòng bảy (07) ngày làm việc.
Sau khi hoàn tất xử lý yêu cầu hoàn tiền, thời gian ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán, trong vòng tối đa bốn mươi lăm (45) Ngày Làm Việc tiếp theo theo chính sách áp dụng.
Hai thời hạn này là các giai đoạn khác nhau và không được hiểu là thời hạn chung để giải quyết tất cả khiếu nại thanh toán.
Trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn hoặc Quý khách được xác nhận thời hạn có lợi hơn, thời hạn đó được ưu tiên áp dụng.
Đối với đơn hàng trả góp qua thẻ tín dụng hoặc Mua trước, trả sau (BNPL), việc điều chỉnh dư nợ, hạn mức hoặc lịch trả có thể được xử lý theo thời gian và điều kiện của ngân hàng hoặc đối tác tương ứng. SAVINA phối hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Đối với yêu cầu bảo hành, thời hạn thực hiện bảo hành và các quyền liên quan được xác định theo chính sách bảo hành và pháp luật. Thời hạn dự kiến giải quyết khiếu nại không được sử dụng để kéo dài hoặc hạn chế quyền bảo hành theo quy định.
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, thời hạn tiếp nhận, tiến hành thương lượng và xử lý việc từ chối thương lượng được thực hiện theo Mục 3.5, không áp dụng thay thế bằng thời hạn dự kiến tại Mục 4.2.
Thông tin chi tiết về phương thức, điều kiện và thời gian hoàn tiền được quy định tại Chính sách thanh toán và Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền.

5.1. Công cụ tiếp nhận và theo dõi

Để hỗ trợ việc tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, chúng tôi có thể sử dụng:
- Các kênh CSKH chính thức được công bố tại Mục 2;
- Hệ thống ghi nhận và theo dõi yêu cầu hỗ trợ;
- Công cụ phân loại, chuyển xử lý và cập nhật trạng thái vụ việc;
- Dữ liệu đơn hàng, giao nhận, thanh toán, lắp đặt, bảo hành và các dữ liệu giao dịch liên quan;
- Hồ sơ, chứng từ hoặc thông tin do Quý khách và các đơn vị liên quan cung cấp;
- Cơ chế phối hợp giữa SAVINA, Bên Bán và các đơn vị được chỉ định.
Tùy theo chức năng được hỗ trợ, Quý khách có thể tra cứu thông tin, nhận phản hồi hoặc kiểm tra tiến độ qua các kênh liên hệ chính thức.
Trường hợp không có chức năng tra cứu trực tiếp cho yêu cầu cụ thể, Quý khách có thể liên hệ Samsung và cung cấp mã đơn hàng, mã yêu cầu nếu được cấp hoặc thông tin lần liên hệ trước để được hỗ trợ kiểm tra.

5.2. Phối hợp với các đơn vị liên quan

Đối với các vấn đề cần xác minh chuyên môn hoặc dữ liệu từ đơn vị khác, SAVINA có thể phối hợp với:
- Bên Bán đối với nghĩa vụ liên quan đến đơn hàng và hợp đồng mua bán;
- Đơn vị vận chuyển đối với tình trạng giao nhận;
- Đối tác lắp đặt đối với việc thực hiện dịch vụ;
- Trung tâm bảo hành hoặc đơn vị kỹ thuật đối với sản phẩm cần kiểm tra;
- Ngân hàng, đối tác tài chính hoặc đơn vị thanh toán đối với giao dịch thanh toán và hoàn tiền;
- Các đơn vị khác có trách nhiệm đối với nội dung vụ việc.
Việc phối hợp được thực hiện trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết yêu cầu và không làm giảm trách nhiệm mà SAVINA hoặc Bên Bán phải thực hiện đối với Quý khách.

5.3. Bảo vệ thông tin và hồ sơ xử lý

Thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch được thu thập, sử dụng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Chính sách Bảo mật áp dụng và quy định pháp luật.
Samsung thực hiện việc sử dụng, chia sẻ thông tin với Bên Bán và đơn vị liên quan trong phạm vi cần thiết, có căn cứ phù hợp để xác minh và xử lý vụ việc.
Quý khách được khuyến nghị sử dụng các kênh liên hệ chính thức và không cung cấp thông tin xác thực hoặc dữ liệu thanh toán nhạy cảm không cần thiết.

Chính sách này được áp dụng cùng TnC, Chính sách hỗ trợ trực tuyến, Chính sách giao nhận hàng, Chính sách lắp đặt, Chính sách thanh toán, Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, Chính sách bảo hành cùng các điều kiện riêng của sản phẩm, dịch vụ hoặc chương trình liên quan.

Các chính sách nghiệp vụ tương ứng được áp dụng để xác định điều kiện, quyền lợi, phương án và thời hạn xử lý cụ thể.

Phiên bản chính sách áp dụng cho từng giao dịch được xác định theo nguyên tắc tại Điều 24 TnC và quy định pháp luật có liên quan. SAVINA có thể cập nhật chính sách khi có thay đổi về quy định pháp luật, phạm vi dịch vụ hoặc hoạt động vận hành Nền Tảng TMĐT Samsung.

Phiên bản hiện hành được công bố trên Nền Tảng TMĐT Samsung. Việc cập nhật sau khi hợp đồng mua bán đã được hình thành không tự động làm giảm quyền lợi hoặc tăng nghĩa vụ đã được xác nhận của Quý khách. Thay đổi đối với hợp đồng đã hình thành chỉ được áp dụng khi có căn cứ hợp lệ theo TnC và pháp luật hoặc khi mang lại quyền lợi tốt hơn cho Quý khách.

Các quyền bắt buộc của Quý khách theo pháp luật luôn được bảo đảm.