Quy chế hoạt động livestream bán hàng

2.1. Truy cập livestream

Quý khách có thể truy cập trang Live Shop trên Nền Tảng TMĐT Samsung để theo dõi các phiên livestream đang diễn ra.
Ngoài ra, Quý khách có thể tiếp cận nội dung livestream thông qua các kênh truyền thông như Facebook, YouTube, Zalo hoặc những kênh chính thức khác, sau đó truy cập Nền Tảng TMĐT Samsung để tìm hiểu sản phẩm và thực hiện giao dịch.
Đối với nội dung livestream được phát trên nền tảng bên ngoài, các chức năng tương tác và quy định sử dụng của nền tảng đó được áp dụng theo điều khoản tương ứng. Việc mua hàng trên Nền Tảng TMĐT Samsung được thực hiện theo TnC và chính sách mua hàng của Chúng tôi.

2.2. Quy trình mua hàng từ livestream

Quý khách có thể mua sản phẩm được giới thiệu trong livestream theo các bước sau:
Bước 1: Truy cập trang Live Shop trên Nền Tảng TMĐT Samsung để theo dõi livestream.
Bước 2: Lựa chọn sản phẩm trong danh sách sản phẩm được hiển thị tại phiên livestream.
Bước 3: Truy cập trang thông tin và mua sản phẩm thông qua liên kết tương ứng.
Bước 4: Kiểm tra thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình ưu đãi, tùy chọn mua hàng và thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
Bước 5: Kiểm tra thông tin đơn hàng, địa chỉ giao nhận, các khoản phí và phương thức thanh toán trước khi xác nhận đặt hàng.
Việc nhấp vào sản phẩm được giới thiệu trong livestream không đồng nghĩa giao dịch mua bán đã được xác lập.
Hợp đồng mua bán được hình thành khi Bên Bán chấp nhận đơn đặt hàng và phát hành Thông Báo Giao Sản Phẩm theo Điều 3.5 TnC.

2.3. Giá bán và chương trình khuyến mại

Giá bán, chương trình ưu đãi và điều kiện áp dụng đối với sản phẩm được giới thiệu trong livestream có thể thay đổi theo từng thời điểm hoặc chương trình.
Quý khách vui lòng kiểm tra thông tin giá, mã giảm giá, chương trình khuyến mại và điều kiện áp dụng tại trang sản phẩm, giỏ hàng và bước thanh toán.
Các ưu đãi giới thiệu trong livestream chỉ được áp dụng khi đáp ứng điều kiện chương trình và được hệ thống ghi nhận hợp lệ cho giao dịch.
Thông tin giới thiệu trong livestream không tự động thay thế giá bán, khoản phí hoặc điều kiện đã được xác nhận cho hợp đồng mua bán.
Giá bán, ưu đãi và điều kiện áp dụng cho đơn hàng là thông tin được hiển thị tại bước xác nhận đặt hàng. Trường hợp thông tin được giới thiệu trong livestream khác với thông tin tại bước xác nhận đặt hàng, Quý khách có quyền không tiếp tục đặt hàng hoặc hủy đơn hàng đã đặt mà không phát sinh chi phí. Chúng tôi tiếp nhận, xác minh và xử lý theo TnC, Chính sách về giá và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ưu đãi có giới hạn về số lượng hoặc thời gian được áp dụng theo thứ tự đơn hàng được hệ thống ghi nhận hợp lệ cho đến khi hết số lượng hoặc hết thời gian đã công bố. Thông tin về số lượng còn lại và thời hạn ưu đãi được nêu trong livestream phải phản ánh đúng thực tế.

2.4. Khuyến mại, minigame trong livestream

Chương trình khuyến mại, minigame, quà tặng hoặc quay số trúng thưởng trong livestream được thực hiện theo thể lệ được công bố tuân thủ pháp luật về khuyến mại, bao gồm thủ tục thông báo hoặc đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu. Thông tin công bố trong livestream không thay thế thể lệ chương trình.

3.1. Trách nhiệm của SAVINA

Trong phạm vi quản lý và vận hành Nền Tảng TMĐT Samsung, SAVINA có trách nhiệm:
- Công khai và tổ chức thực hiện Quy chế hoạt động livestream bán hàng;
- Quản lý hoạt động livestream và quyền truy cập của các đơn vị được chỉ định;
- Phối hợp kiểm soát tính phù hợp của nội dung giới thiệu sản phẩm và chương trình bán hàng;
- Áp dụng các biện pháp kiểm soát, cảnh báo, ngăn chặn và xử lý nội dung vi phạm theo quy định;
- Thực hiện việc định danh và xác thực điện tử đối với người livestream theo Mục 4.2;
- Tổ chức cơ chế tiếp nhận, phối hợp xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người xem;
- Thực hiện việc lưu trữ, bảo đảm khả năng truy cập thông tin và dữ liệu livestream theo thời hạn pháp luật;
- Yêu cầu Bên Bán cung cấp văn bản xác nhận nội dung quảng cáo trước khi livestream đối với sản phẩm, dịch vụ thuộc trường hợp phải có văn bản xác nhận;
- Cung cấp công cụ cho phép người livestream hiển thị nội dung cảnh báo theo Mục 5.2;
- Phối hợp với Bên Bán, đơn vị cung cấp dịch vụ và cơ quan có thẩm quyền trong việc xác minh, xử lý vấn đề liên quan.
SAVINA có thể chỉ định hoặc hợp tác với đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện một phần hoạt động livestream. Việc sử dụng đơn vị cung cấp dịch vụ không tự động loại trừ các trách nhiệm thuộc về SAVINA theo pháp luật.

3.2. Trách nhiệm của Bên Bán

Bên Bán chịu trách nhiệm đối với thông tin sản phẩm, hàng hóa và các nghĩa vụ phát sinh từ giao dịch mua bán thuộc trách nhiệm của mình.
Bên Bán có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, tính năng, công dụng, xuất xứ, giá bán và điều kiện giao dịch;
- Cung cấp các giấy tờ chứng minh điều kiện kinh doanh, chất lượng sản phẩm, hàng hóa khi pháp luật yêu cầu, cho SAVINA và người livestream trước khi tiến hành phiên livestream;
- Cung cấp văn bản xác nhận nội dung quảng cáo đối với sản phẩm, dịch vụ thuộc trường hợp phải có văn bản xác nhận trước khi quảng cáo, cho SAVINA và người livestream trước khi tiến hành phiên livestream; bảo đảm nội dung livestream phù hợp với nội dung quảng cáo đã được xác nhận;
- Phối hợp kiểm tra, điều chỉnh hoặc ngừng sử dụng thông tin không chính xác, gây nhầm lẫn hoặc vi phạm quy định;
- Thực hiện nghĩa vụ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và giải quyết khiếu nại theo TnC, chính sách liên quan và pháp luật.

3.3. Trách nhiệm của người livestream trực tiếp

Người livestream trực tiếp, bao gồm người dẫn chương trình, KOL, KOC và cá nhân được chỉ định hoặc hợp tác, có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin định danh và hoàn tất thủ tục xác thực theo Mục 4.2;
- Chỉ thực hiện livestream khi được đơn vị có thẩm quyền cho phép;
- Tuân thủ phạm vi nội dung, thông tin sản phẩm và chương trình đã được xác nhận;
- Từ chối thực hiện livestream đối với sản phẩm, dịch vụ khi chưa nhận được đầy đủ giấy tờ, văn bản xác nhận nội dung quảng cáo mà Bên Bán phải cung cấp theo Mục 3.2;
- Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc gây nhầm lẫn về sản phẩm, giá bán, tính năng, công dụng và khuyến mại;
- Tuân thủ các quy định về quảng cáo, an toàn sản phẩm và nội dung bị cấm;
- Kiểm tra tài liệu về sản phẩm, chương trình; chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng, kiểm chứng hoặc hiểu rõ;
- Thông báo rõ ràng cho người xem về việc thực hiện quảng cáo ngay trước và trong khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ;
- Không so sánh trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, cá nhân khác; không sử dụng các từ “nhất”, “duy nhất”, “tốt nhất”, “số một” hoặc từ ngữ có ý nghĩa tương tự khi chưa có tài liệu chứng minh theo quy định;
- Tự chịu trách nhiệm kê khai, nộp thuế đối với thu nhập từ hoạt động livestream, quảng cáo theo quy định;
- Phối hợp thực hiện việc cảnh báo, điều chỉnh nội dung hoặc dừng livestream khi có yêu cầu phù hợp;
- Cung cấp thông tin phục vụ việc kiểm tra và giải quyết phản ánh liên quan đến nội dung đã thực hiện.
Vi phạm các nghĩa vụ tại Mục này có thể dẫn đến việc tạm dừng hoặc thu hồi vĩnh viễn quyền livestream trên Nền Tảng TMĐT Samsung, không phụ thuộc vào các biện pháp xử lý khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

3.4. Livestream sử dụng AI

Đối với hoạt động livestream sử dụng AI, nội dung giới thiệu sản phẩm được vận hành trên cơ sở thông tin sản phẩm, chương trình bán hàng và khung nội dung được Chúng tôi phê duyệt trước khi triển khai.
Hệ thống AI có thể tạo và trình bày nội dung trực tiếp trong phiên livestream dựa trên dữ liệu và phạm vi nội dung đã được xác nhận.
Đơn vị được chỉ định vận hành AI thực hiện việc giám sát hoạt động, phối hợp kiểm tra nội dung và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình phát sóng.
Đơn vị vận hành AI phải bố trí nhân sự giám sát trong suốt phiên livestream, có khả năng tạm dừng hoặc kết thúc phiên ngay khi phát hiện nội dung sai lệch hoặc vi phạm.
Khi phát hiện nội dung không phù hợp, có dấu hiệu sai lệch hoặc vi phạm, Chúng tôi và đơn vị được chỉ định có thể áp dụng biện pháp điều chỉnh hoặc dừng livestream theo Mục 5.
Việc sử dụng AI không làm giảm yêu cầu về tính chính xác, hợp pháp của thông tin sản phẩm hoặc trách nhiệm của SAVINA, Bên Bán và các chủ thể liên quan.
Phiên livestream sử dụng AI được gắn nhãn “[Nội dung do AI tạo và trình bày]” hiển thị rõ ràng, liên tục trong suốt phiên. Phản hồi tự động do AI thực hiện trong khung bình luận được nhận diện là do AI đưa ra. Nội dung do AI trình bày không phát sinh cam kết về giá, ưu đãi hay điều kiện giao dịch khác với thông tin hiển thị tại trang sản phẩm và bước xác nhận đặt hàng; trường hợp có sai lệch, áp dụng Mục 2.3. Hình ảnh, giọng nói của cá nhân có thật chỉ được sử dụng để tạo nhân vật AI khi có sự đồng ý bằng văn bản của cá nhân đó.

3.5. Quyền và trách nhiệm của Quý khách

Quý khách có quyền:
- Tiếp cận thông tin sản phẩm, giá bán và điều kiện mua hàng;
- Lựa chọn sản phẩm và quyết định có thực hiện giao dịch hay không;
- Kiểm tra các khoản phí và ưu đãi trước khi xác nhận thanh toán;
- Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại về nội dung livestream và giao dịch liên quan;
- Được bảo đảm quyền lợi theo TnC, các chính sách được công bố và pháp luật.
Khi sử dụng các chức năng tương tác, Quý khách không được thực hiện hành vi gian lận, quấy rối, phát tán nội dung trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

4.1. Đối tượng được tham gia livestream

Hoạt động livestream bán hàng trên Nền Tảng TMĐT Samsung được thực hiện bởi nhân sự hoặc các cá nhân, tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ được SAVINA cho phép theo cơ chế vận hành của nền tảng.
Đối với người dẫn trực tiếp, việc tham gia được thực hiện thông qua sự phân công, hợp tác hoặc thỏa thuận cung cấp dịch vụ phù hợp.
Đối với hoạt động sử dụng AI, việc vận hành được thực hiện thông qua đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc hệ thống được SAVINA chấp thuận.
Các tổ chức, cá nhân không được tự ý tạo hoặc tổ chức phiên livestream bán hàng trên Nền Tảng TMĐT Samsung khi chưa được cấp quyền hợp lệ.
Điều kiện và quy trình cấp quyền livestream gồm:
(i) có thỏa thuận phân công, hợp tác hoặc cung cấp dịch vụ với SAVINA hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ được SAVINA chỉ định;
(ii) hoàn tất định danh, xác thực theo Mục 4.2;
(iii) được hướng dẫn và cam kết tuân thủ Quy chế này; và
(iv) được SAVINA cấp tài khoản và quyền truy cập theo Mục 4.3.
Bên Bán là công ty Samsung tại Việt Nam được SAVINA chấp thuận theo thỏa thuận giữa các bên.

4.2. Định danh và xác thực người livestream

Trước khi thực hiện livestream, người dẫn trực tiếp phải cung cấp thông tin và hồ sơ cần thiết phục vụ việc kiểm tra, xác minh danh tính theo quy định.
Kể từ ngày 01/01/2027, người livestream bán hàng phải hoàn tất định danh và xác thực điện tử trước khi thực hiện phiên livestream đầu tiên trên Nền Tảng TMĐT Samsung theo Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, cụ thể:
(a) đối với công dân Việt Nam: [thông qua tài khoản định danh điện tử theo phương thức do pháp luật quy định];
(b) đối với người nước ngoài: [bằng hộ chiếu hoặc giấy tờ có giá trị thay hộ chiếu còn hiệu lực, theo phương thức do pháp luật quy định].
Hướng dẫn thao tác xác thực được [SAVINA/đơn vị cung cấp dịch vụ] cung cấp khi cấp quyền livestream. SAVINA không cấp hoặc kích hoạt quyền livestream cho người chưa hoàn tất xác thực; việc xác thực được thực hiện lại khi thông tin định danh thay đổi.
Trước ngày 01/01/2027, việc kiểm tra, xác minh danh tính người livestream được thực hiện trên cơ sở thông tin, hồ sơ nêu tại đoạn thứ nhất của Mục này.
Đối với người dẫn do đơn vị cung cấp dịch vụ bố trí, hồ sơ liên quan được đơn vị này thu thập, quản lý và cung cấp cho SAVINA khi cần xác minh theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
SAVINA phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ để kiểm tra điều kiện tham gia và thực hiện việc xác thực điện tử danh tính người livestream theo Mục này.
Đối với hoạt động livestream sử dụng AI, đơn vị tổ chức, vận hành AI phải được xác định rõ và chịu trách nhiệm đối với phần công việc được giao. Việc quản lý AI không thay thế nghĩa vụ định danh, xác thực các cá nhân hoặc chủ thể có liên quan theo pháp luật.
Thông tin định danh được quản lý, sử dụng và lưu trữ theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Chính sách bảo mật của Nền Tảng TMĐT Samsung và thỏa thuận áp dụng. Đơn vị cung cấp dịch vụ thu thập hồ sơ định danh thực hiện việc xử lý dữ liệu cá nhân theo thỏa thuận xử lý dữ liệu với SAVINA.

4.3. Cấp và quản lý quyền vận hành livestream

SAVINA thực hiện việc cấp quyền truy cập và vận hành livestream cho các đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc cá nhân được chỉ định.
Quyền được cấp có thể bao gồm việc tạo và quản lý phiên livestream, quản lý danh sách sản phẩm, điều chỉnh nội dung hiển thị hoặc thực hiện các thao tác vận hành khác theo phạm vi được cho phép.
Việc quản lý quyền truy cập được thực hiện thông qua hệ thống livestream hoặc công cụ quản trị được chỉ định.
Quyền truy cập có thể bị điều chỉnh, tạm dừng hoặc thu hồi khi không còn điều kiện tham gia, chấm dứt phạm vi hợp tác hoặc phát sinh hành vi vi phạm.
Nền Tảng TMĐT Samsung không mặc định cho phép tổ chức hoặc cá nhân bên ngoài tự đăng ký tài khoản người bán hay tự tổ chức hoạt động bán hàng độc lập thông qua livestream nếu chưa được SAVINA cho phép theo chức năng và mô hình vận hành của nền tảng.

5.1. Kiểm soát nội dung livestream

Nội dung livestream phải bảo đảm phù hợp với thông tin sản phẩm, điều kiện chương trình và quy định pháp luật.
Trước khi triển khai, nội dung hoặc khung thông tin sử dụng trong livestream có thể được kiểm tra, phê duyệt theo cơ chế vận hành tương ứng.
Đối với AI livestream, nội dung được tạo trực tiếp trên cơ sở dữ liệu và khung nội dung đã được phê duyệt. Đơn vị vận hành có trách nhiệm giám sát và phối hợp xử lý các nội dung phát sinh không phù hợp.
Các hành vi không được thực hiện bao gồm:
- Giới thiệu hoặc quảng cáo hàng hóa, dịch vụ bị pháp luật cấm;
- Cung cấp thông tin sai sự thật hoặc gây nhầm lẫn;
- Quảng cáo hàng hóa, dịch vụ chưa đáp ứng điều kiện pháp lý bắt buộc;
- Sử dụng nội dung vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, quyền riêng tư hoặc quyền lợi hợp pháp của bên khác;
- Sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh, hành vi trái pháp luật, đạo đức xã hội hoặc thuần phong mỹ tục;
- Tạo lượt xem, lượt tương tác, bình luận ảo hoặc cung cấp thông tin không đúng thực tế về số lượng hàng còn lại, thời hạn ưu đãi nhằm tạo áp lực mua hàng;
- Trình bày nội dung phát lại hoặc ghi hình trước như đang phát trực tiếp;
- Sử dụng hình ảnh trẻ em không tuân thủ quy định về bảo vệ trẻ em và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
- Thực hiện những hành vi vi phạm khác theo quy định pháp luật.

5.2. Cảnh báo an toàn sản phẩm

Đối với hàng hóa, dịch vụ thuộc trường hợp pháp luật yêu cầu hiển thị cảnh báo về nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của người mua trong livestream, nội dung cảnh báo được xác định theo đặc tính sản phẩm và yêu cầu pháp luật áp dụng.
Hệ thống livestream của Nền Tảng TMĐT Samsung có công cụ cho phép người livestream hiển thị nội dung cảnh báo bằng chữ viết, hình ảnh hoặc hình thức trực quan phù hợp trên màn hình phát sóng.
Quy trình, hướng dẫn sử dụng công cụ hiển thị cảnh báo:
Bước 1 – Thiết lập trước phiên: Bên Bán xác định sản phẩm, dịch vụ thuộc diện phải cảnh báo và cung cấp nội dung cảnh báo; SAVINA hoặc đơn vị vận hành tải nội dung cảnh báo lên [công cụ quản trị livestream] và gắn với sản phẩm tương ứng trong danh sách sản phẩm của phiên livestream.
Bước 2 – Kích hoạt trong phiên: Khi giới thiệu sản phẩm, người livestream hoặc đơn vị vận hành chọn [nút “Hiển thị cảnh báo”] tại [màn hình điều khiển phiên livestream] để hiển thị cảnh báo dưới dạng [banner/pop-up] trên màn hình phát sóng.
Bước 3 – Duy trì hiển thị: Cảnh báo được duy trì trong suốt thời gian sản phẩm, dịch vụ liên quan được giới thiệu và [được hiển thị tại trang thông tin sản phẩm liên kết từ phiên livestream].
Bước 4 – Kiểm tra và xử lý sự cố: Đơn vị vận hành kiểm tra việc hiển thị cảnh báo trước và trong phiên; trường hợp công cụ gặp sự cố, người livestream thông báo nội dung cảnh báo bằng lời và tạm dừng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ liên quan cho đến khi khắc phục.
SAVINA phối hợp với Bên Bán và đơn vị vận hành livestream để xác định nội dung cảnh báo, hình thức thể hiện và việc sử dụng công cụ hiển thị trên hệ thống livestream.
Người dẫn hoặc đơn vị vận hành có trách nhiệm thực hiện việc hiển thị cảnh báo trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ thuộc diện phải cảnh báo theo quy định.
Việc hiển thị cần bảo đảm người xem có thể nhận biết thông tin cảnh báo khi sản phẩm, dịch vụ liên quan được giới thiệu.
Trường hợp chưa đáp ứng được yêu cầu cảnh báo bắt buộc, hoạt động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tương ứng không được tiếp tục theo cách vi phạm quy định pháp luật.

5.3. Dừng livestream và gỡ bỏ nội dung vi phạm

SAVINA và đơn vị được cấp quyền vận hành có thể thực hiện các biện pháp điều chỉnh, dừng livestream, ẩn hoặc gỡ thông tin sản phẩm và đường dẫn liên quan theo phạm vi quyền truy cập được cấp.
Việc dừng phát trực tiếp hoặc gỡ bỏ nội dung được thực hiện ngay khi phát hiện hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền trong các trường hợp pháp luật quy định, bao gồm:
- Nội dung livestream vi phạm pháp luật hoặc có hình ảnh, ngôn ngữ, hành vi trái đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục;
- Giới thiệu hàng hóa bị cấm lưu thông hoặc đang bị tạm dừng lưu thông theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
- Quảng cáo hàng hóa, dịch vụ bị cấm quảng cáo;
- Quảng cáo hàng hóa, dịch vụ thuộc trường hợp phải có văn bản xác nhận nội dung quảng cáo nhưng chưa đáp ứng yêu cầu;
- Các trường hợp khác phải dừng hoặc gỡ bỏ theo quy định pháp luật.
Tùy tính chất và phạm vi vi phạm, biện pháp xử lý có thể bao gồm:
- Dừng toàn bộ phiên livestream;
- Gỡ bỏ hoặc điều chỉnh nội dung hiển thị;
- Ẩn hoặc vô hiệu hóa liên kết sản phẩm;
- Tạm dừng quyền vận hành của cá nhân hoặc đơn vị liên quan;
- Thực hiện biện pháp cần thiết khác theo quy định áp dụng.
Bên Bán, người livestream và đơn vị được chỉ định có trách nhiệm phối hợp thực hiện các biện pháp xử lý thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.
Đối với yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, SAVINA thực hiện việc dừng phát trực tiếp, gỡ bỏ thông tin hoặc đường dẫn trong thời hạn theo yêu cầu đó và không muộn hơn 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu, trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn.

5.4. Lưu trữ dữ liệu livestream

SAVINA tổ chức việc lưu trữ và bảo đảm khả năng truy cập thông tin, dữ liệu hình ảnh và âm thanh của hoạt động livestream bán hàng trong thời gian ít nhất một (01) năm kể từ thời điểm bắt đầu truyền phát, theo quy định pháp luật.
Việc lưu trữ có thể được thực hiện thông qua hệ thống livestream hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ được chỉ định theo cơ chế vận hành áp dụng.
Dữ liệu livestream được quản lý, truy xuất và cung cấp khi có căn cứ hợp lệ theo quy định về bảo vệ dữ liệu, bảo vệ thông tin cá nhân và yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Dữ liệu được xóa hoặc hủy sau khi hết thời hạn lưu trữ bắt buộc và mục đích xử lý, trừ trường hợp cần tiếp tục lưu trữ để giải quyết khiếu nại, tranh chấp hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

5.5. Bảo vệ dữ liệu cá nhân

Dữ liệu cá nhân phát sinh trong hoạt động livestream, bao gồm thông tin định danh của người livestream, tên hiển thị, ảnh đại diện và nội dung bình luận của người xem, hình ảnh và âm thanh được ghi lại, được xử lý theo [Chính sách bảo mật/Thông báo xử lý dữ liệu cá nhân] của Nền Tảng TMĐT Samsung, cho các mục đích vận hành livestream, thực hiện nghĩa vụ lưu trữ, giải quyết phản ánh, khiếu nại và thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Quý khách không nên chia sẻ thông tin cá nhân của mình hoặc của người khác trong khung bình luận công khai.

6.1. Phản ánh trong quá trình livestream

Trong khi theo dõi livestream, Quý khách có thể sử dụng chức năng bình luận hoặc tương tác được hỗ trợ tại phiên livestream để trao đổi về sản phẩm, thông tin chương trình hoặc nội dung đang được giới thiệu.
Người dẫn trực tiếp hoặc hệ thống livestream có thể tiếp nhận và phản hồi bình luận trong phạm vi chức năng được hỗ trợ.
Đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cần được ghi nhận và xử lý chính thức, Quý khách có thể liên hệ các kênh chăm sóc khách hàng được công bố trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Trong phiên livestream, Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại chính thức thông qua [nút/đường dẫn “Gửi phản ánh”] được hiển thị tại phiên livestream. Phản ánh gửi qua kênh này được ghi nhận và xử lý theo Mục 6.4, kể cả ngoài thời gian làm việc của bộ phận CSKH.
Các bình luận trong phiên livestream không mặc định thay thế việc tiếp nhận khiếu nại chính thức theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

6.2. Phản ánh sau khi livestream kết thúc

Sau khi phiên livestream kết thúc, Quý khách vẫn có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của Chúng tôi.
Việc phiên livestream đã kết thúc hoặc chức năng bình luận không còn được người dẫn theo dõi, phản hồi không làm mất quyền gửi phản ánh của Quý khách.
Cơ chế tiếp nhận phản ánh được thực hiện thông qua các kênh CSKH hiện hữu trên Nền Tảng TMĐT Samsung, không phụ thuộc vào việc Quý khách có còn truy cập được phiên livestream ban đầu hay không.

6.3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh

Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động livestream thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức được quy định tại Mục 7.1 của Quy chế này.
Để thuận tiện cho việc tiếp nhận và xác minh, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin liên quan, nếu có, bao gồm:
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Sản phẩm hoặc chương trình được giới thiệu;
- Thời điểm hoặc phiên livestream liên quan;
- Mã đơn hàng nếu đã phát sinh giao dịch;
- Hình ảnh, tài liệu hoặc thông tin hỗ trợ khác.
Việc chưa cung cấp đầy đủ các thông tin nêu trên ngay từ đầu không tự động làm mất quyền gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách.

6.4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

SAVINA tiếp nhận, ghi nhận và phân loại phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động livestream.
Tùy theo nội dung, SAVINA phối hợp với Bên Bán, người livestream, đơn vị vận hành hoặc đơn vị liên quan để kiểm tra, xác minh và thông báo phương án xử lý.
Trong vòng ba (03) Ngày Làm Việc (theo định nghĩa tại TnC) kể từ khi tiếp nhận yêu cầu, SAVINA thông báo việc đã tiếp nhận hoặc hướng dẫn bổ sung thông tin cần thiết theo cơ chế hỗ trợ áp dụng.
Thời hạn giải quyết, việc cập nhật tiến độ và phương án xử lý được thực hiện theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Đối với phản ánh có dấu hiệu vi phạm cần ngăn chặn ngay, SAVINA hoặc đơn vị được chỉ định thực hiện biện pháp kiểm soát nội dung phù hợp theo Mục 5 mà không chờ hết thời hạn phản hồi tiếp nhận ban đầu.
Nếu vấn đề liên quan đến đơn hàng, giá bán, thanh toán, giao nhận, đổi trả hoặc hoàn tiền, việc giải quyết được thực hiện theo TnC và các chính sách tương ứng.

7.1. Thông tin liên hệ

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến hoạt động livestream bán hàng có thể được gửi đến bộ phận CSKH qua các kênh chính thức:
- Tổng đài CSKH: 1800 588 889.
- Trang hỗ trợ và liên hệ: https://www.samsung.com/vn/support/contact/
- Samsung Zalo Official Account: Theo tài khoản hoặc đường dẫn được công bố chính thức.
- Email: callcenter.savina@samsung.com.
- Địa chỉ nhận văn bản: Lầu 25, Tòa nhà tài chính Bitexco, 02 Hải Triều, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Thời gian làm việc của bộ phận CSKH: 9:00–18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
Thời gian phục vụ của các kênh hỗ trợ trực tuyến khác được công bố tại trang liên hệ hoặc kênh tương ứng.

7.2. Áp dụng cùng các chính sách khác

Quy chế này được áp dụng cùng TnC, Chính sách về giá, Chính sách thanh toán, Chính sách hỗ trợ trực tuyến, Chính sách giao nhận hàng, Chính sách lắp đặt, Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, Chính sách bảo hành, Chính sách bảo mật và Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Việc tham gia livestream hoặc đặt hàng từ livestream không làm giảm quyền lợi của Quý khách theo các chính sách liên quan và quy định pháp luật.
Phiên bản Quy chế được áp dụng theo thời điểm có hiệu lực và nội dung được công bố trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Việc cập nhật Quy chế không tự động làm thay đổi quyền và nghĩa vụ đã được xác nhận đối với hợp đồng mua bán đã hình thành.
Các quyền bắt buộc của Quý khách theo pháp luật luôn được bảo đảm.