Chính sách hỗ trợ trực tuyến

2.1. Hỗ trợ mua hàng và giao dịch trực tuyến

Thông qua các chức năng hỗ trợ trên Nền Tảng TMĐT Samsung hoặc các kênh liên hệ chính thức, Quý khách có thể tìm kiếm thông tin và yêu cầu hỗ trợ đối với những vấn đề liên quan đến quá trình mua hàng, bao gồm:
- Tìm hiểu thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại và điều kiện mua hàng;
- Hướng dẫn đặt hàng, sử dụng mã giảm giá và Samsung Rewards;
- Phương thức thanh toán, trả góp qua thẻ tín dụng hoặc Mua trước, trả sau (BNPL);
- Kiểm tra tình trạng đặt hàng và thanh toán;
- Yêu cầu hỗ trợ thay đổi thông tin hoặc hủy đơn hàng;
- Tra cứu tình trạng giao hàng hoặc nhận hàng tại cửa hàng;
- Thông tin về dịch vụ lắp đặt;
- Hỗ trợ liên quan đến hóa đơn và chứng từ mua hàng;
- Hướng dẫn bảo hành, đổi trả sản phẩm hoặc hoàn tiền;
- Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Khả năng điều chỉnh, hủy đơn hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền phụ thuộc vào tình trạng đơn hàng, điều kiện áp dụng và kết quả kiểm tra, xác minh khi cần thiết.
Việc chúng tôi tiếp nhận yêu cầu không tự động đồng nghĩa yêu cầu đã được chấp thuận hoặc hoàn tất.
Điều kiện và quy trình nghiệp vụ chi tiết được thực hiện theo TnC và các chính sách giao nhận, thanh toán, đổi trả hàng và hoàn tiền, bảo hành hoặc dịch vụ liên quan.

2.2. Hỗ trợ thông tin sản phẩm, bảo hành và sửa chữa

Mục “Hỗ trợ” trên website Samsung và các chức năng hỗ trợ được tích hợp hoặc liên kết từ ứng dụng Samsung Shop giúp Quý khách tiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng.
Tùy theo nhóm sản phẩm và chức năng được hỗ trợ, Quý khách có thể:
- Tìm kiếm thông tin sản phẩm theo tên, dòng sản phẩm hoặc mã kiểu máy;
- Xem hướng dẫn sử dụng, thông số kỹ thuật, phần mềm và các thông tin liên quan;
- Tra cứu câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn khắc phục sự cố thông thường;
- Tìm hiểu chính sách bảo hành và thông tin sửa chữa;
- Tra cứu trung tâm bảo hành, thông tin về linh kiện và chi phí sửa chữa được công bố;
- Kiểm tra tình trạng sửa chữa khi chức năng tra cứu được hỗ trợ;
- Tìm hiểu cách sao lưu, khôi phục dữ liệu hoặc các hướng dẫn sử dụng thiết bị;
- Tiếp cận các kênh tư vấn trực tuyến hoặc hỗ trợ tại địa điểm phù hợp.
Một số vấn đề kỹ thuật cần được kiểm tra trực tiếp bởi trung tâm bảo hành hoặc đơn vị được chỉ định. Trong trường hợp này, Quý khách sẽ được hướng dẫn phương thức tiếp nhận và xử lý phù hợp.
Phạm vi hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng, trung tâm bảo hành hoặc địa điểm dịch vụ được thực hiện theo chức năng của từng địa điểm.

2.3. Khả năng truy cập và sử dụng các chức năng hỗ trợ

Các chức năng hỗ trợ có thể được cung cấp thông qua Nền tảng TMĐT Samsung hoặc đường dẫn đến trang hỗ trợ chính thức của Samsung Việt Nam.
Tên gọi, vị trí hiển thị và cách truy cập có thể khác nhau giữa website, ứng dụng, từng thiết bị hoặc phiên bản được cập nhật.
Một số chức năng có thể yêu cầu Quý khách đăng nhập tài khoản, cung cấp thông tin đơn hàng hoặc chuyển đến trang hỗ trợ chuyên biệt để tiếp tục thực hiện.
Trường hợp một chức năng không khả dụng hoặc không phù hợp với nhu cầu, Quý khách có thể liên hệ các kênh chính thức tại Mục 3 để được hướng dẫn.

3.1. Tổng đài chăm sóc khách hàng

Quý khách có thể liên hệ tổng đài CSKH Samsung qua số: 1800 588 889 (miễn phí).
Tổng đài hỗ trợ giải đáp thông tin, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và tiếp nhận yêu cầu liên quan đến hoạt động mua hàng hoặc giao dịch trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Thời gian làm việc của bộ phận CSKH: 9:00–18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.

3.2. Hỗ trợ trực tuyến qua website

Quý khách có thể truy cập trang liên hệ chính thức: https://www.samsung.com/vn/support/contact/
Tại đây, Quý khách có thể lựa chọn các hình thức hỗ trợ được cung cấp, bao gồm:
- Trò chuyện trực tuyến với tư vấn viên hoặc hệ thống hỗ trợ tự động;
- Gửi yêu cầu hoặc phản hồi qua chức năng Thư Điện Tử;
- Truy cập các trang thông tin hoặc công cụ hỗ trợ khác được SAVINA công bố.
Tùy theo tính năng đang được cung cấp, Quý khách có thể được hướng dẫn đến chuyên mục phù hợp với nội dung cần hỗ trợ.

3.3. Hỗ trợ qua Samsung Zalo Official Account

Quý khách có thể liên hệ chúng tôi thông qua tài khoản Zalo Official Account chính thức được công bố trên website hoặc trang liên hệ.
Thông qua kênh này, Quý khách có thể tìm kiếm thông tin, trao đổi với hệ thống hỗ trợ tự động hoặc tư vấn viên khi tính năng tương ứng được cung cấp.
Quý khách vui lòng sử dụng tài khoản hoặc đường dẫn chính thức của chúng tôi nhằm tránh các tài khoản giả mạo.

3.4. Thời gian phục vụ các kênh trực tuyến

Thời gian phục vụ có thể khác nhau tùy theo kênh và hình thức hỗ trợ. Theo thông tin công bố trên trang liên hệ của Samsung Việt Nam:
- Chatbot Samsung: Hoạt động 24/7.
- Tư vấn viên trực tuyến: Phục vụ từ 7:00 đến 22:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
- Tổng đài CSKH: Phục vụ từ 9:00 đến 18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
Các khung giờ được tính theo giờ Việt Nam.
Thời gian chatbot có thể hoạt động không đồng nghĩa luôn có tư vấn viên trực tiếp hỗ trợ.
Thời gian hoạt động của các kênh có thể được cập nhật và sẽ được công bố tại kênh tương ứng hoặc trang liên hệ chính thức. Nếu một kênh tạm thời không khả dụng, Quý khách có thể sử dụng kênh khác được chúng tôi công bố.

4.1. Bước 1 – Gửi yêu cầu hỗ trợ

Quý khách lựa chọn kênh liên hệ phù hợp tại Mục 3 và cung cấp nội dung cần được hỗ trợ.
Để thuận tiện cho việc kiểm tra, Quý khách vui lòng cung cấp những thông tin liên quan, nếu có:
- Mã đơn hàng hoặc số tham chiếu giao dịch;
- Sản phẩm hoặc dịch vụ cần hỗ trợ;
- Nội dung vấn đề và yêu cầu cụ thể;
- Thời điểm phát sinh vấn đề;
- Thông tin liên hệ để Samsung phản hồi;
- Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu có liên quan nếu cần thiết.
Quý khách chưa có mã đơn hàng vẫn có thể liên hệ để được tư vấn hoặc gửi yêu cầu liên quan đến đặt hàng, thanh toán hoặc lỗi hệ thống.
Chúng tôi có thể đề nghị Quý khách bổ sung thông tin hoặc thực hiện xác minh cần thiết để bảo vệ tài khoản, dữ liệu cá nhân và giao dịch.
Việc cần bổ sung thông tin không tự động làm mất quyền gửi yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại của Quý khách.

4.2. Bước 2 – Xác nhận tiếp nhận yêu cầu

Trong vòng ba (03) Ngày Làm Việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, SAVINA sẽ thông báo cho Quý khách về việc đã tiếp nhận.
“Ngày Làm Việc” là từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định tại Việt Nam. Cách xác định thời hạn được thực hiện theo Điều 1.2 TnC.
Thông báo tiếp nhận có thể được thực hiện qua kênh Quý khách đã sử dụng, thông tin liên hệ đã cung cấp hoặc hình thức liên hệ phù hợp khác.
Đây là thời hạn xác nhận tiếp nhận, không phải thời hạn hoàn tất giải quyết mọi yêu cầu.
Đối với yêu cầu có thể giải đáp ngay qua kênh hỗ trợ, chúng tôi có thể trực tiếp cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn Quý khách mà không cần chuyển sang quy trình xác minh chuyên sâu.

4.3. Bước 3 – Kiểm tra và điều phối xử lý

Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ xem xét nội dung và xác định phương thức hỗ trợ phù hợp.
Tùy từng trường hợp, yêu cầu có thể được:
- Giải đáp hoặc hướng dẫn trực tiếp qua kênh hỗ trợ;
- Hướng dẫn Quý khách sử dụng chức năng tra cứu hoặc công cụ hỗ trợ;
- Chuyển đến Bên Bán hoặc bộ phận phụ trách để kiểm tra thông tin giao dịch;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, lắp đặt, trung tâm bảo hành, ngân hàng hoặc đối tác liên quan để xác minh;
- Tiếp nhận và xử lý theo quy trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại nếu vấn đề thuộc phạm vi tương ứng.
Trường hợp nội dung cần được giải quyết bởi bộ phận hoặc đơn vị khác, SAVINA sẽ hướng dẫn hoặc cung cấp thông tin về đầu mối phù hợp và phối hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Việc phối hợp không làm giảm trách nhiệm mà SAVINA hoặc Bên Bán phải thực hiện theo TnC và pháp luật.

4.4. Bước 4 – Phản hồi và hướng dẫn tiếp theo

Sau khi kiểm tra, chúng tôi sẽ phản hồi thông tin, kết quả hỗ trợ hoặc hướng dẫn bước tiếp theo phù hợp với nội dung yêu cầu.
Đối với các trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc phối hợp đơn vị liên quan, Quý khách sẽ được thông báo về lý do và thời gian dự kiến cập nhật tiếp theo.
Quý khách có thể liên hệ lại qua các kênh chính thức, cung cấp mã đơn hàng, mã yêu cầu nếu được cấp hoặc thông tin lần liên hệ trước để được hỗ trợ kiểm tra tiến độ.
Việc xác định điều kiện xử lý và thời hạn giải quyết được thực hiện theo chính sách nghiệp vụ tương ứng và Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Samsung.

Trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, nếu phát sinh vấn đề chưa được giải quyết qua hỗ trợ thông thường hoặc Quý khách không đồng ý với kết quả đã nhận, Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu giải quyết hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức của Samsung.

Các nội dung có thể bao gồm vấn đề liên quan đến đặt hàng, thanh toán, giao nhận, lắp đặt, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc việc thực hiện quyền lợi của Quý khách.

Chúng tôi tiếp nhận và phối hợp xử lý theo phạm vi trách nhiệm của SAVINA, Bên Bán và các đơn vị liên quan.

Trình tự xác minh, thời hạn dự kiến giải quyết theo từng nhóm vấn đề, phương án xử lý và cơ chế yêu cầu xem xét lại được thực hiện theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được công bố trên Nền Tảng TMĐT Samsung.

Việc gửi yêu cầu thông qua kênh CSKH không làm mất hoặc hạn chế quyền phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

6.1. Bảo vệ thông tin trong quá trình hỗ trợ

Quý khách vui lòng chỉ cung cấp các thông tin cần thiết qua kênh liên hệ chính thức của Samsung.
Để bảo vệ tài khoản và giao dịch, Quý khách không cung cấp mật khẩu tài khoản, mã OTP, mã PIN, mã bảo mật thẻ thanh toán hoặc các thông tin xác thực nhạy cảm cho nhân viên tư vấn qua điện thoại, email hoặc tin nhắn.
Khi gửi hình ảnh hoặc chứng từ liên quan đến thanh toán, Quý khách nên che những thông tin nhạy cảm không cần thiết.
Thông tin cá nhân được cung cấp trong quá trình hỗ trợ được thu thập và xử lý theo Chính sách Bảo mật áp dụng và quy định pháp luật có liên quan.

6.2. Thông tin liên hệ

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến chính sách này, Quý khách vui lòng liên hệ bộ phận CSKH của Samsung qua các kênh sau:
- Tổng đài CSKH: 1800 588 889
- Trang hỗ trợ và liên hệ: https://www.samsung.com/vn/support/contact/
- Samsung Zalo Official Account: Theo tài khoản hoặc đường dẫn được Samsung công bố chính thức.
- Email: callcenter.savina@samsung.com
- Địa chỉ nhận văn bản: Lầu 25, Tòa nhà tài chính Bitexco, 02 Hải Triều, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Thời gian làm việc của bộ phận CSKH: 9:00–18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
Thời gian phục vụ riêng của các kênh trực tuyến được công bố tại Mục 3.4 và trên trang liên hệ chính thức của Samsung.

6.3. Hiệu lực và áp dụng cùng các chính sách khác

Chính sách này được áp dụng cùng TnC, Chính sách thanh toán, Chính sách giao nhận hàng, Chính sách lắp đặt, Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, Chính sách bảo hành và Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Các chính sách nghiệp vụ tương ứng được áp dụng đối với việc xác định điều kiện, quyền lợi và phương án xử lý cụ thể cho từng giao dịch.
Phiên bản chính sách áp dụng được xác định theo nguyên tắc tại Điều 24 TnC và quy định pháp luật liên quan.
Việc cập nhật chính sách không tự động làm giảm quyền lợi hoặc tăng nghĩa vụ đã được xác nhận của Quý khách đối với hợp đồng mua bán đã hình thành.
Các quyền bắt buộc của Quý khách theo pháp luật luôn được bảo đảm.