Chính sách đổi trả và hoàn tiền

Tùy theo thời điểm phát hiện vấn đề và nguyên nhân phát sinh, yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được xử lý theo các trường hợp dưới đây.

2.1. Khi Quý khách chưa nhận sản phẩm

a. Quý khách thay đổi nhu cầu mua hàng
Nếu Quý khách thay đổi nhu cầu hoặc không còn muốn mua sản phẩm, Quý khách có thể gửi yêu cầu hủy đơn hàng trước khi sản phẩm được giao theo Điều 3 TnC.
Khả năng hủy đơn phụ thuộc vào trạng thái xử lý đơn hàng tại thời điểm yêu cầu. Đối với sản phẩm đã lên vận đơn hoặc được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, yêu cầu hủy có thể không còn thực hiện được trên hệ thống.
Khi sản phẩm được giao đến, Quý khách có thể từ chối nhận vì thay đổi nhu cầu trước khi đồng ý mở bao bì để đồng kiểm, theo Chính sách giao nhận hàng.
Nếu đơn hàng hoặc phần đơn hàng được hủy hợp lệ và Quý khách đã thanh toán, khoản tiền tương ứng được xử lý hoàn theo Mục 6.
b. Đơn hàng bị hủy hoặc không thể tiếp tục thực hiện
Trường hợp đơn hàng hoặc phần đơn hàng không được Bên Bán chấp nhận, bị hủy hoặc không thể tiếp tục thực hiện theo TnC và quy định áp dụng, khoản tiền Quý khách đã thanh toán cho phần giao dịch bị hủy sẽ được hoàn sau khi xác định các khoản điều chỉnh hợp lệ, nếu có.
Đối với sản phẩm chưa được bàn giao cho Quý khách, việc hoàn tiền không phụ thuộc vào thủ tục trả lại sản phẩm mà Quý khách chưa nhận.

2.2. Khi phát hiện vấn đề trong quá trình nhận hàng và đồng kiểm

Khi nhận hàng, Quý khách vui lòng phối hợp với nhân viên giao hàng hoặc kỹ thuật viên để kiểm tra sản phẩm theo phạm vi đồng kiểm áp dụng cho từng nhóm sản phẩm.
a. Sản phẩm có lỗi ngoại quan hoặc không đáp ứng điều kiện bàn giao
Nếu trong quá trình đồng kiểm phát hiện sản phẩm có lỗi ngoại quan, hư hỏng hoặc tình trạng không đáp ứng điều kiện bàn giao, Quý khách có thể từ chối nhận ngay tại thời điểm giao hàng.
Sản phẩm sẽ được thu hồi và đơn hàng hoặc phần đơn hàng liên quan được xử lý hủy. Khoản tiền đã thanh toán cho phần bị hủy sẽ được hoàn theo Mục 6.
Đối với trường hợp chỉ phát sinh lỗi ngoại quan thuộc phạm vi đồng kiểm, Bên Bán không thực hiện đổi trực tiếp sang sản phẩm khác trên cùng đơn hàng đã hủy.
Nếu Quý khách tiếp tục có nhu cầu mua sản phẩm, Quý khách có thể đặt đơn hàng mới theo tình trạng hàng hóa và điều kiện bán hàng tại thời điểm đặt lại.
b. Giao sai hoặc giao không đúng sản phẩm đã cam kết
Trường hợp sản phẩm được giao không đúng mã hàng, màu sắc, số lượng, cấu hình, phụ kiện hoặc không phù hợp với thông tin đã được xác nhận cho đơn hàng, Bên Bán sẽ kiểm tra và thực hiện phương án khắc phục phù hợp.
Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:
- Giao bổ sung phần sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
- Giao lại sản phẩm đúng với đơn hàng;
- Đổi sang sản phẩm phù hợp;
- Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền; hoặc
- Biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận và quy định áp dụng.
Trường hợp cần tạo đơn hàng mới để thực hiện phương án thay thế vì yêu cầu vận hành hoặc hệ thống, việc này không làm giảm quyền lợi về giá, chương trình khuyến mại hoặc quyền lợi khác đã được xác nhận cho đơn hàng ban đầu, trừ khi Quý khách đồng ý khác hoặc pháp luật có quy định khác.

2.3. Khi phát hiện vấn đề sau khi đã nhận hàng

Việc Quý khách đã ký nhận hoặc hoàn tất đồng kiểm không tự động làm mất quyền yêu cầu xử lý đối với lỗi kỹ thuật, khuyết tật hoặc vấn đề không thể nhận biết hợp lý tại thời điểm nhận hàng.
a. Lỗi ngoại quan được phát hiện sau khi nhận hàng
Nếu Quý khách phản ánh lỗi ngoại quan sau khi đã nhận sản phẩm, Bên Bán sẽ đối chiếu kết quả đồng kiểm, hồ sơ giao nhận và các thông tin liên quan để xác định tình trạng sản phẩm tại thời điểm bàn giao.
Yêu cầu có thể bị từ chối nếu vấn đề thuộc phạm vi đồng kiểm, có thể nhận biết hợp lý tại thời điểm giao hàng nhưng không được ghi nhận, và hồ sơ xác minh có căn cứ phù hợp để xác định Bên Bán không phải chịu trách nhiệm.
Tuy nhiên, yêu cầu vẫn được xem xét nếu:
- Vấn đề không thuộc phạm vi đồng kiểm;
- Lỗi hoặc khuyết tật không thể nhận biết hợp lý khi kiểm tra thông thường;
- Có hình ảnh, video, hồ sơ hoặc thông tin hợp lý cho thấy vấn đề đã tồn tại trước hoặc tại thời điểm bàn giao; hoặc
- Vấn đề thuộc trường hợp Bên Bán phải xử lý theo pháp luật.
Nếu Quý khách không thực hiện đồng kiểm nhưng vẫn nhận hàng, việc này không tự động làm mất quyền bảo hành hoặc quyền yêu cầu xử lý đối với các vấn đề khác. Hồ sơ giao nhận và các thông tin liên quan sẽ được sử dụng để xác minh trách nhiệm của các bên.
b. Sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật
Đối với sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật sau khi nhận hàng, Quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ theo chính sách đổi sản phẩm do lỗi kỹ thuật trong 15 ngày tại Mục 2.4, chính sách bảo hành hoặc quyền khác theo quy định áp dụng.
Việc xác định nguyên nhân lỗi được thực hiện thông qua trung tâm bảo hành ủy quyền hoặc đơn vị được Công ty/Bên Bán chỉ định.

2.4. Chính sách đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền do lỗi kỹ thuật trong 15 ngày

Ngoài chính sách bảo hành, Samsung áp dụng chính sách đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền do lỗi kỹ thuật trong vòng mười lăm (15) ngày đối với các sản phẩm đủ điều kiện theo chính sách đã công bố cho nhóm sản phẩm và đơn hàng tương ứng.
a. Điều kiện áp dụng
Sản phẩm được xem xét đổi hoặc hoàn tiền theo chính sách 15 ngày khi đáp ứng các điều kiện sau:
- Lỗi kỹ thuật phát sinh trong vòng 15 ngày kể từ ngày giao hàng thành công;
- Lỗi được kiểm tra và xác nhận bởi trung tâm bảo hành ủy quyền hoặc đơn vị được Công ty/Bên Bán chỉ định;
- Lỗi không phát sinh từ các nguyên nhân bên ngoài hoặc trường hợp loại trừ có liên quan theo Mục 3 của chính sách này.
Thời điểm giao hàng thành công được xác định theo hồ sơ giao nhận đối với sản phẩm phát sinh yêu cầu.
Nếu một đơn hàng có nhiều sản phẩm được giao ở các thời điểm khác nhau, thời hạn 15 ngày được xác định riêng cho từng sản phẩm.
Trường hợp sản phẩm được lắp đặt sau ngày giao hàng, ngày lắp đặt không tự động thay thế mốc giao hàng thành công để tính thời hạn 15 ngày, trừ khi điều kiện riêng áp dụng có quy định khác. Nếu việc chậm lắp đặt do đơn vị được chỉ định ảnh hưởng đến khả năng phát hiện lỗi, chúng tôi sẽ xem xét tình huống và nguyên nhân thực tế khi giải quyết yêu cầu.
b. Thời điểm thông báo và kiểm tra lỗi
Quý khách vui lòng liên hệ Samsung ngay khi phát hiện lỗi và nên gửi yêu cầu trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày giao hàng thành công để được ghi nhận và hướng dẫn kiểm tra.
Yêu cầu được ghi nhận trong thời hạn áp dụng vẫn được tiếp tục xử lý khi việc kiểm tra, thu hồi hoặc giao sản phẩm thay thế được Samsung bố trí sau thời hạn đó.
Nếu Quý khách thông báo sau 15 ngày nhưng có thông tin cho thấy lỗi đã phát sinh trong thời hạn áp dụng, chúng tôi sẽ kiểm tra và xác định chính sách xử lý phù hợp trên cơ sở hồ sơ, tình trạng sản phẩm và kết quả xác minh.
Trường hợp không đáp ứng điều kiện đổi sản phẩm trong 15 ngày, quyền bảo hành và các quyền khác của Quý khách theo chính sách và pháp luật vẫn được bảo đảm.
c. Phương án đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền
Sau khi lỗi được xác nhận và sản phẩm đáp ứng điều kiện, Bên Bán sẽ thực hiện phương án đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo chính sách áp dụng cho nhóm sản phẩm tương ứng.
Nếu thực hiện đổi sản phẩm, Bên Bán sẽ ưu tiên phương án sản phẩm mới cùng loại, phù hợp với quyền lợi đã được xác nhận và tình trạng hàng hóa.
Trường hợp đề xuất sản phẩm khác loại hoặc khác mã hàng, chúng tôi sẽ thông báo thông tin sản phẩm thay thế, giá trị, quyền lợi và cách xử lý chênh lệch, nếu có. Việc thay thế chỉ được thực hiện sau khi Quý khách đồng ý.
Nếu không thể thực hiện đổi sản phẩm theo chính sách áp dụng, Bên Bán sẽ xử lý hoàn tiền theo Mục 6.
Thời gian thu hồi và giao sản phẩm thay thế được thông báo sau khi xác nhận phương án xử lý. Việc thu hồi sản phẩm cũ và giao sản phẩm mới không bắt buộc diễn ra đồng thời.

2.5. Đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền trong quá trình bảo hành

Đối với sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành, Quý khách được hưởng quyền bảo hành theo chính sách đã công bố và quy định pháp luật.
Trong quá trình bảo hành, nếu hết thời gian thực hiện bảo hành mà sản phẩm vẫn chưa được sửa chữa hoặc lỗi chưa được khắc phục, hoặc sản phẩm, linh kiện, phụ kiện đã được bảo hành từ ba (03) lần trở lên trong thời hạn bảo hành nhưng vẫn không khắc phục được lỗi, Bên Bán hoặc tổ chức có trách nhiệm bảo hành thực hiện đổi mới sản phẩm, linh kiện, phụ kiện tương tự hoặc thu hồi và hoàn tiền theo quy định áp dụng.
Khi tiếp nhận bảo hành, chúng tôi hoặc đơn vị bảo hành cung cấp xác nhận tiếp nhận và thông tin về thời gian thực hiện bảo hành.
Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành. Trường hợp thay thế linh kiện, phụ kiện trong quá trình bảo hành, thời hạn bảo hành của linh kiện, phụ kiện được tính lại từ thời điểm thay thế. Khi đổi sản phẩm mới theo trách nhiệm bảo hành, thời hạn bảo hành sản phẩm mới được tính lại từ thời điểm đổi mới theo pháp luật.
Trong thời gian thực hiện bảo hành, Quý khách được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc được giải quyết theo phương án phù hợp mà các bên thống nhất.
Các quyền này không bị giới hạn bởi thời hạn đổi sản phẩm thương mại 15 ngày.
Chi tiết về chính sách bảo hành được công bố tại: https://www.samsung.com/vn/support/warranty/

2.6. Hoàn tiền đối với đơn hàng, dịch vụ bị hủy hoặc thanh toán phát sinh sai lệch

Ngoài các trường hợp đổi trả sản phẩm, Quý khách được xử lý hoàn tiền nếu:
- Đơn hàng hoặc phần đơn hàng được hủy hợp lệ theo TnC;
- Dịch vụ được hủy hoặc chấm dứt và có khoản phí phải hoàn;
- Giao dịch phát sinh khoản thu trùng, thu thừa hoặc sai lệch thanh toán được xác nhận qua tra soát; hoặc
- Có căn cứ khác làm phát sinh nghĩa vụ hoàn tiền theo thỏa thuận hoặc pháp luật.
Khoản hoàn được xác định theo phần giao dịch bị ảnh hưởng, các khoản đã thanh toán và những điều chỉnh được phép áp dụng.

3.1. Sản phẩm không có lỗi và Quý khách thay đổi nhu cầu

Chúng tôi không áp dụng đổi, trả hoặc hoàn tiền chỉ vì Quý khách thay đổi nhu cầu, chọn nhầm mẫu mã, màu sắc, kích thước hoặc không còn muốn sử dụng sản phẩm sau khi đã đồng ý mở bao bì để đồng kiểm, không phát hiện vấn đề thuộc phạm vi kiểm tra và hoàn tất nhận hàng.
Quy định này không áp dụng để từ chối quyền xử lý đối với sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, có khuyết tật, được giao không đúng nội dung đã đặt mua hoặc thuộc trường hợp khác phải giải quyết theo chính sách và pháp luật.

3.2. Hư hỏng không thuộc phạm vi đổi do lỗi kỹ thuật hoặc bảo hành miễn phí

Sản phẩm có thể không đủ điều kiện đổi do lỗi kỹ thuật hoặc bảo hành miễn phí nếu kết quả kiểm tra và các căn cứ hợp lý xác định hư hỏng phát sinh từ:
- Rơi, vỡ, va đập, móp méo hoặc tác động bên ngoài sau khi bàn giao;
- Tiếp xúc với nước, độ ẩm, hóa chất, ăn mòn hoặc môi trường sử dụng không phù hợp;
- Nguồn điện, điện áp, đấu nối hoặc hạ tầng kỹ thuật không phù hợp;
- Sử dụng sai hướng dẫn, mục đích hoặc điều kiện kỹ thuật;
- Tự ý tháo lắp, sửa chữa, thay đổi cấu hình hoặc can thiệp bởi cá nhân, đơn vị không được ủy quyền và có liên quan đến lỗi;
- Lắp đặt không đúng kỹ thuật bởi đơn vị bên ngoài hoặc sử dụng vật tư, linh kiện, phụ kiện không phù hợp gây hư hỏng;
- Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng;
- Số sê-ri hoặc tem nhận dạng bị thay đổi, hoặc thiếu thông tin cần thiết một cách hợp lý để xác định nguồn gốc và điều kiện bảo hành, khi nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của Công ty/Bên Bán; hoặc
- Nguyên nhân khác được xác định không thuộc lỗi kỹ thuật, khuyết tật hoặc trách nhiệm của Chúng tôi.
Việc loại trừ chỉ áp dụng đối với lỗi hoặc hư hỏng có liên quan trực tiếp đến nguyên nhân được xác định. Những lỗi kỹ thuật hoặc khuyết tật khác không liên quan vẫn được xem xét theo chính sách và quyền áp dụng.
Việc sản phẩm đã mở bao bì, sử dụng hoặc lắp đặt không tự động loại trừ quyền yêu cầu khắc phục lỗi kỹ thuật, khuyết tật hoặc tình trạng giao hàng không phù hợp cam kết.

3.3. Trường hợp yêu cầu không đủ điều kiện

Nếu kết quả kiểm tra xác định sản phẩm không đủ điều kiện đổi, trả hoặc hoàn tiền theo chính sách được yêu cầu, chúng tôi sẽ thông báo lý do và hướng xử lý phù hợp, nếu có.
Nếu sản phẩm cần sửa chữa có tính phí, Quý khách sẽ được thông báo phương án và chi phí dự kiến trước khi thực hiện. Việc sửa chữa có tính phí chỉ tiến hành khi Quý khách đồng ý.
Quý khách có quyền yêu cầu xem xét lại kết quả xử lý theo Mục 7.

4.1. Bước 1 – Gửi yêu cầu

Quý khách liên hệ Samsung qua các kênh hỗ trợ tại Mục 7 để gửi yêu cầu đổi, trả hoặc hoàn tiền.
Để hỗ trợ việc xác minh, Quý khách vui lòng cung cấp:
- Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng;
- Tên hoặc mã sản phẩm cần xử lý;
- Mô tả vấn đề, thời điểm phát hiện và yêu cầu hỗ trợ;
- Thông tin liên hệ;
- Hình ảnh, video, biên bản giao nhận, kết quả kiểm tra hoặc tài liệu liên quan, nếu có.
Các tài liệu được đề nghị nhằm hỗ trợ xác minh và không làm thay đổi nghĩa vụ chứng minh theo pháp luật.

4.2. Bước 2 – Xác nhận tiếp nhận và kiểm tra

Trong vòng ba (03) Ngày Làm Việc kể từ khi nhận được yêu cầu thuộc phạm vi xử lý, chúng tôi sẽ thông báo việc tiếp nhận và hướng dẫn bước tiếp theo.
Nếu cần bổ sung thông tin, chúng tôi sẽ thông báo nội dung cần cung cấp để tiếp tục xác minh. Việc bổ sung thông tin không tự động làm mất quyền yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách.
Tùy nội dung yêu cầu, SAVINA phối hợp với Bên Bán, đơn vị giao hàng, đơn vị lắp đặt, trung tâm bảo hành hoặc các đơn vị được chỉ định để đối chiếu hồ sơ và xác định nguyên nhân.
Việc kiểm tra sản phẩm có thể được thực hiện tại địa chỉ của Quý khách, trung tâm bảo hành, sau khi thu hồi sản phẩm hoặc bằng hình thức phù hợp khác.
Khi cần kiểm tra trực tiếp hoặc thu hồi sản phẩm, chúng tôi sẽ thông báo hình thức thực hiện, đầu mối phối hợp và thời gian dự kiến.

4.3. Bước 3 – Thông báo kết quả và phương án xử lý

Sau khi hoàn tất xác minh cần thiết, chúng tôi thông báo cho Quý khách kết quả kiểm tra, căn cứ xử lý và phương án áp dụng.
Phương án xử lý có thể bao gồm:
- Giao bổ sung hoặc giao lại sản phẩm đúng cam kết;
- Đổi sản phẩm;
- Bảo hành hoặc sửa chữa;
- Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền;
- Hoàn khoản thanh toán hoặc phí dịch vụ liên quan; hoặc
- Phương án phù hợp khác theo thỏa thuận và quy định áp dụng.
Nếu việc kiểm tra cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ cập nhật lý do, tiến độ và thời gian dự kiến tiếp theo cho Quý khách.
Trường hợp có sản phẩm thay thế khác loại, chi phí phát sinh hoặc khoản điều chỉnh giá trị hoàn, các thông tin này được thông báo trước khi thực hiện theo điều kiện áp dụng.

4.4. Bước 4 – Thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền

Sau khi phương án xử lý được xác nhận:
- Đối với yêu cầu đổi sản phẩm: chúng tôi phối hợp thu hồi sản phẩm cũ và bố trí giao sản phẩm thay thế theo phương án đã xác nhận;
- Đối với yêu cầu trả hàng và hoàn tiền: chúng tôi hướng dẫn việc bàn giao sản phẩm, kiểm tra các hạng mục liên quan và thực hiện hoàn tiền theo Mục 6;
- Đối với đơn hàng chưa giao hoặc khoản thanh toán cần hoàn không phát sinh việc trả hàng: yêu cầu được chuyển xử lý hoàn tiền sau khi xác định khoản phải hoàn.
Quý khách có thể theo dõi tiến độ hoặc yêu cầu xem xét lại kết quả thông qua các kênh tại Mục 7.

5.1. Phương thức thu hồi và bàn giao sản phẩm

Đối với sản phẩm cần thu hồi, chúng tôi sẽ hướng dẫn phương thức và địa điểm bàn giao phù hợp với từng yêu cầu.
Việc thu hồi có thể do đơn vị được chỉ định thực hiện tại địa chỉ của Quý khách hoặc bằng phương thức bàn giao khác đã được xác nhận.
Quý khách vui lòng không tự gửi sản phẩm đến cửa hàng, trung tâm bảo hành hoặc địa chỉ chưa được hướng dẫn tiếp nhận cho yêu cầu cụ thể.
Khi bàn giao, các bên ghi nhận tình trạng sản phẩm, số lượng, phụ kiện và những hạng mục liên quan bằng biên bản hoặc xác nhận phù hợp.
Việc tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra không tự động đồng nghĩa yêu cầu đổi hoặc hoàn tiền đã được chấp thuận.

5.2. Sản phẩm cồng kềnh hoặc đã lắp đặt

Đối với sản phẩm cồng kềnh hoặc sản phẩm đã lắp đặt, chúng tôi phối hợp với đơn vị liên quan để bố trí phương án kiểm tra, tháo dỡ, thu hồi, vận chuyển hoặc lắp đặt sản phẩm thay thế phù hợp.
Quý khách vui lòng không tự tháo dỡ sản phẩm khi chưa có hướng dẫn kỹ thuật cần thiết nhằm tránh phát sinh hư hỏng hoặc ảnh hưởng đến an toàn.
Trường hợp việc tháo, thu hồi hoặc lắp đặt lại phát sinh do lỗi kỹ thuật, giao sai hàng hoặc nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Bên Bán, các chi phí thuộc trách nhiệm của Bên Bán sẽ không được chuyển sang Quý khách.
Các yêu cầu bổ sung nằm ngoài phạm vi xử lý đổi trả được xác định và thông báo riêng theo điều kiện đã công bố hoặc thỏa thuận.

5.3. Chi phí kiểm tra, vận chuyển và hoàn trả

a. Trường hợp thuộc trách nhiệm của Bên Bán
Đối với sản phẩm có lỗi kỹ thuật đáp ứng điều kiện đổi, hàng giao sai, hàng không phù hợp cam kết hoặc các trường hợp thuộc trách nhiệm của Bên Bán, Bên Bán chịu chi phí thu hồi, vận chuyển và những chi phí khắc phục thuộc trách nhiệm của mình.
Đối với bảo hành, các chi phí sửa chữa và vận chuyển thuộc trách nhiệm bảo hành được thực hiện theo chính sách bảo hành và quy định pháp luật.
b. Trường hợp không thuộc trách nhiệm của Bên Bán
Nếu kết quả xác minh xác định vấn đề phát sinh từ nguyên nhân không thuộc trách nhiệm Công ty/Bên Bán, các dịch vụ kiểm tra, vận chuyển, sửa chữa hoặc yêu cầu phát sinh có thể được tính phí khi có căn cứ áp dụng.
Các khoản phí và cách tính được thông báo cho Quý khách trước khi thực hiện dịch vụ có tính phí.
Việc sản phẩm không đủ điều kiện đổi trả không tự động đồng nghĩa Quý khách phải chịu toàn bộ chi phí đã phát sinh. Trách nhiệm chi phí được xác định theo nguyên nhân, chính sách đã công bố, thỏa thuận và pháp luật.

5.4. Phụ kiện, quà tặng và sản phẩm mua theo gói

Nếu sản phẩm cần đổi hoặc trả có đi kèm phụ kiện, quà tặng, sản phẩm mua kèm giá ưu đãi hoặc thuộc gói sản phẩm, Quý khách cần hoàn trả các hạng mục liên quan theo điều kiện chương trình áp dụng.
Chúng tôi sẽ thông báo cụ thể những hạng mục cần bàn giao cùng sản phẩm.
Trường hợp phụ kiện, quà tặng hoặc hạng mục phải hoàn bị thiếu, mất hoặc hư hỏng do Quý khách, việc điều chỉnh giá trị hoàn tiền (nếu được phép áp dụng) sẽ căn cứ vào điều kiện chương trình đã công bố, giá trị hợp lý của hạng mục liên quan và nguyên nhân thực tế.
Chúng tôi sẽ thông báo khoản điều chỉnh và cách xác định trước khi thực hiện.
Việc thiếu phụ kiện hoặc quà tặng không tự động làm mất quyền bảo hành, quyền đổi trả đối với sản phẩm có lỗi hoặc các quyền bắt buộc khác của Quý khách.

5.5. Dữ liệu cá nhân trên thiết bị

Trước khi bàn giao sản phẩm để kiểm tra, sửa chữa, đổi hoặc trả, Quý khách nên sao lưu dữ liệu quan trọng, tháo SIM/thẻ nhớ và thực hiện các bước bảo vệ thông tin cá nhân, đăng xuất hoặc xử lý khóa tài khoản theo hướng dẫn.
Nếu tình trạng lỗi khiến Quý khách không thể thực hiện những thao tác trên, vui lòng thông báo để được hướng dẫn phương án phù hợp.
Quá trình kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế có thể yêu cầu khôi phục cài đặt, đặt lại phần mềm hoặc thay linh kiện lưu trữ, dẫn đến mất dữ liệu.
Dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách Bảo mật của Samsung. Trách nhiệm liên quan đến mất dữ liệu được xác định theo nguyên nhân và Điều 11.9 TnC, không loại trừ trách nhiệm đối với thiệt hại do lỗi của Công ty/Bên Bán hoặc đơn vị được chỉ định gây ra.

6.1. Nguyên tắc xác định số tiền được hoàn

Số tiền hoàn được xác định dựa trên giá trị Quý khách thực tế đã thanh toán cho sản phẩm, phần đơn hàng hoặc dịch vụ được hủy, trả hoặc chấp thuận hoàn tiền.
Giá trị hoàn có thể được điều chỉnh theo phí dịch vụ liên quan, ưu đãi đã áp dụng, điều kiện chương trình và các khoản điều chỉnh hợp lệ, nếu có.
Chúng tôi sẽ thông báo cho Quý khách giá trị hoàn, các khoản phí được hoàn, khoản điều chỉnh hoặc khấu trừ được phép áp dụng và căn cứ tính toán.
a. Hoàn tiền toàn bộ đơn hàng
Nếu toàn bộ đơn hàng được hủy hoặc chấp thuận hoàn tiền, khoản hoàn được xác định theo tổng giá trị thực tế đã thanh toán của giao dịch và những khoản phí liên quan phải hoàn theo nguyên nhân hủy/trả.
b. Hoàn tiền một phần đơn hàng
Nếu chỉ một phần đơn hàng được hủy hoặc trả, khoản hoàn được xác định theo giá trị phần giao dịch bị ảnh hưởng, đồng thời đối chiếu điều kiện khuyến mại, sản phẩm theo gói và các khoản phí liên quan.
Trường hợp hệ thống hoặc phương thức thanh toán không hỗ trợ hoàn một phần, chúng tôi sẽ trao đổi phương án xử lý phù hợp với Quý khách, bảo đảm quyền lợi hợp pháp đã được xác nhận.
c. Phí giao hàng, lắp đặt và dịch vụ liên quan
Việc hoàn phí giao hàng, phí lắp đặt hoặc dịch vụ khác được xác định theo nguyên nhân hủy/đổi/trả, phần công việc đã thực hiện, điều kiện dịch vụ đã công bố và quy định áp dụng.
Đối với dịch vụ chưa thực hiện, khoản phí tương ứng được hoàn sau khi đối chiếu các khoản được phép giữ lại hoặc chi phí hợp lệ, nếu có.
Trường hợp sản phẩm được đổi/trả do lỗi hoặc nguyên nhân thuộc trách nhiệm Bên Bán, các chi phí thuộc trách nhiệm của Bên Bán sẽ không được khấu trừ vào khoản hoàn của Quý khách.
Việc hủy lắp đặt và những khoản phí phát sinh được đối tác lắp đặt thông báo, thu trực tiếp (nếu có) được xử lý theo Chính sách lắp đặt và nội dung đã thống nhất với Quý khách.

6.2. Khuyến mại, phiếu ưu đãi và Samsung Rewards

a. Điểm Samsung Rewards
Điểm Samsung Rewards đã sử dụng để thanh toán và điểm phát sinh từ đơn hàng được hoàn hoặc điều chỉnh theo điều kiện chương trình Samsung Rewards áp dụng.
Điểm Samsung Rewards không được quy đổi thành tiền mặt, trừ khi chương trình hoặc pháp luật có quy định khác.
Khi xử lý hoàn tiền, chúng tôi phân biệt phần giá trị Quý khách thanh toán bằng tiền với phần giá trị được giảm bằng điểm hoặc ưu đãi để tránh hoàn trùng hay khấu trừ trùng.
b. Phiếu khuyến mại và ưu đãi khác
Đối với phiếu giảm giá được cấp miễn phí, giá trị phiếu hoặc phần giá trị chưa sử dụng không được hoàn thành tiền mặt, trừ khi điều kiện chương trình hoặc pháp luật quy định khác.
Đối với phiếu hoặc quyền lợi được Quý khách mua hoặc cung cấp đối ứng để nhận, việc xử lý thực hiện theo điều kiện riêng và quyền lợi áp dụng.
Việc cấp lại, thu hồi hoặc điều chỉnh các ưu đãi gắn với đơn hàng, bao gồm ưu đãi ngân hàng, chương trình thu cũ đổi mới (Trade-in) và các chương trình khác, được thực hiện theo điều kiện đã áp dụng cho giao dịch.
Các điều chỉnh sẽ được thông báo rõ cho Quý khách và không được tính trùng vào khoản hoàn tiền.

6.3. Phương thức hoàn tiền

Khoản tiền được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu của giao dịch.
Nếu phương thức thanh toán ban đầu không thể tiếp nhận khoản hoàn, phương thức thay thế sẽ được thực hiện sau khi có sự thống nhất giữa các bên, được đơn vị thanh toán hỗ trợ và đáp ứng điều kiện xác minh cần thiết.
Quý khách có thể được yêu cầu cung cấp thông tin phù hợp để xác minh giao dịch, người thanh toán hoặc tài khoản nhận tiền.
Samsung không yêu cầu Quý khách cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin bảo mật không cần thiết thông qua các kênh chăm sóc khách hàng.
Trường hợp giao dịch chỉ đang tạm giữ hạn mức hoặc khoản tiền chưa được ghi nợ chính thức, chúng tôi phối hợp đơn vị thanh toán để xử lý giải tỏa khoản tạm giữ. Việc này được phân biệt với hoàn tiền đối với giao dịch đã thanh toán thành công.

6.4. Thời gian xử lý hoàn tiền

Sau khi xác nhận khoản hoàn đủ điều kiện, chúng tôi thực hiện xử lý yêu cầu hoàn tiền đến ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán trong vòng bảy (07) ngày làm việc.
Thời điểm bắt đầu xử lý được xác định theo từng trường hợp:
- Đơn hàng chưa giao: Khi đơn hàng hoặc phần đơn hàng đã được xác nhận hủy và xác định khoản tiền phải hoàn.
- Sản phẩm đã nhận cần trả lại: Khi sản phẩm được tiếp nhận, hoàn tất kiểm tra cần thiết và khoản hoàn được xác nhận đủ điều kiện.
- Dịch vụ bị hủy: Khi xác định phần dịch vụ chấm dứt và khoản phí phải hoàn.
- Giao dịch thanh toán có sai lệch: Khi kết quả tra soát xác định khoản thu trùng, thu thừa hoặc khoản thanh toán khác phải hoàn.
Khi cần thêm thời gian để kiểm tra sản phẩm hoặc đối chiếu thông tin, chúng tôi sẽ thông báo lý do và cập nhật tiến độ cho Quý khách.
Sau khi chúng tôi hoàn tất xử lý yêu cầu hoàn tiền đến đơn vị thanh toán, thời gian tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán, trong vòng tối đa bốn mươi lăm (45) Ngày Làm Việc tiếp theo theo thời hạn áp dụng.
Trường hợp pháp luật quy định thời hạn hoàn tiền ngắn hơn hoặc Quý khách đã được xác nhận thời hạn có lợi hơn, thời hạn đó được ưu tiên áp dụng. Thời gian xử lý của đối tác thanh toán không loại trừ trách nhiệm hoàn tiền mà Bên Bán phải thực hiện theo quy định.
Trong chính sách này:
- “Ngày Làm Việc” là từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định tại Việt Nam.
- Thời hạn được ghi bằng “ngày” được tính theo ngày lịch; cách xác định ngày bắt đầu và ngày kết thúc được thực hiện theo Điều 1.2 TnC.
Nếu quá thời gian được thông báo mà Quý khách chưa nhận được khoản hoàn, Quý khách vui lòng liên hệ SAVINA theo Mục 7. Chúng tôi sẽ phối hợp kiểm tra trạng thái giao dịch và thực hiện tra soát với ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.
Trường hợp giao dịch hoàn tiền không thành công hoặc bị trả lại, chúng tôi sẽ xác minh nguyên nhân và hướng dẫn phương án xử lý tiếp theo.

6.5. Hoàn tiền đối với đơn hàng trả góp qua thẻ tín dụng

Đối với đơn hàng thanh toán trả góp qua thẻ tín dụng, khoản hoàn giao dịch mua hàng được thực hiện về phương thức thanh toán ban đầu theo quy trình của Samsung và ngân hàng/đơn vị thanh toán.
Việc hoàn giao dịch mua hàng và việc điều chỉnh hoặc chấm dứt kế hoạch trả góp tại ngân hàng có thể được xử lý ở những thời điểm khác nhau.
Trong thời gian xử lý, Quý khách vui lòng theo dõi sao kê và kiểm tra với ngân hàng phát hành thẻ về tình trạng khoản trả góp, nghĩa vụ thanh toán đến hạn và các khoản phí liên quan, nếu có.
Thông báo hoàn tiền của Samsung không tự động đồng nghĩa kế hoạch trả góp tại ngân hàng đã được chấm dứt hoặc điều chỉnh.
Nếu có khoản phí hoặc chênh lệch phát sinh, trách nhiệm xử lý được xác định theo điều kiện áp dụng và nguyên nhân thực tế, không mặc định mọi chi phí đều do Quý khách chịu.

6.6. Hoàn tiền đối với đơn hàng Mua trước, trả sau (BNPL)

Đối với đơn hàng thanh toán bằng hình thức Mua trước, trả sau (Buy Now, Pay Later – BNPL), điều kiện đổi, trả và hoàn tiền đối với sản phẩm được áp dụng như các đơn hàng tương ứng trên Nền Tảng TMĐT Samsung.
Khi yêu cầu hoàn tiền được xác nhận, chúng tôi phối hợp với đối tác BNPL để xử lý giao dịch theo trạng thái và thỏa thuận áp dụng.
Tùy từng trường hợp, việc xử lý có thể bao gồm hủy khoản tài trợ, điều chỉnh dư nợ, khôi phục hạn mức hoặc hoàn khoản tiền Quý khách đã thanh toán.
Giá trị giao dịch được hủy hoặc hoàn không đồng nghĩa toàn bộ số tiền đó sẽ được chuyển trực tiếp về tài khoản Quý khách. Phần giá trị do đối tác tài trợ và phần Quý khách đã thanh toán được đối chiếu để hoàn trả hoặc điều chỉnh đúng nguồn.
Trong thời gian chờ xử lý, Quý khách vui lòng kiểm tra nghĩa vụ thanh toán đến hạn với đối tác BNPL theo thỏa thuận áp dụng. Việc yêu cầu hủy đơn hoặc thông báo hoàn tiền của Samsung không tự động xác nhận lịch trả đã được điều chỉnh.
Thời hạn Samsung xử lý yêu cầu hoàn giao dịch được thực hiện theo Mục 6.4. Thời gian đối tác BNPL cập nhật dư nợ, hạn mức, lịch trả hoặc hoàn khoản tiền Quý khách đã nộp được thực hiện theo điều kiện của đối tác tương ứng và sẽ được thông báo khi xử lý.
Mốc ghi có 45 Ngày Làm Việc tại Mục 6.4 không phải thời hạn áp dụng chung cho tất cả nghiệp vụ điều chỉnh dư nợ, hạn mức hoặc lịch thanh toán BNPL.
Nếu có chênh lệch, chậm cập nhật hoặc khoản phí phát sinh liên quan đến việc hủy/hoàn giao dịch, chúng tôi phối hợp cùng đối tác tra soát và xác định trách nhiệm theo nguyên nhân thực tế.
Thông tin chi tiết về phương thức thanh toán trả góp và BNPL được quy định tại Chính sách thanh toán.

7.1. Kênh liên hệ

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, Quý khách vui lòng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng qua các kênh sau:
- Tổng đài: 1800 588 889
- Trang hỗ trợ: https://www.samsung.com/vn/info/contactus.html
- Samsung Zalo Official Account: Theo tài khoản hoặc đường dẫn được Samsung công bố chính thức.
- Email: callcenter.savina@samsung.com
- Liên hệ trực tiếp tại trụ sở Công ty: Lầu 25, Tòa nhà tài chính Bitexco, 02 Hải Triều, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Thời gian làm việc của bộ phận CSKH: 9:00–18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước.
Quý khách vui lòng sử dụng các kênh liên hệ chính thức để bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của mình.

7.2. Yêu cầu xem xét lại hoặc khiếu nại

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý yêu cầu đổi, trả hoặc hoàn tiền, Quý khách có thể liên hệ các kênh hỗ trợ nêu trên để đề nghị xem xét lại.
Chúng tôi sẽ tiếp nhận, đối chiếu hồ sơ và hướng dẫn giải quyết theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại, TnC và quy định pháp luật.
Việc yêu cầu xem xét lại không làm mất quyền khiếu nại, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp hoặc các quyền hợp pháp khác của Quý khách.

7.3. Hiệu lực và quan hệ với các chính sách khác

Chính sách này được áp dụng cùng TnC, Chính sách giao nhận hàng, Chính sách lắp đặt, Chính sách thanh toán, Chính sách bảo hành và các điều kiện riêng của sản phẩm hoặc chương trình liên quan đã được công bố cho giao dịch.
Thông tin cụ thể đã được xác nhận cho đơn hàng và các điều kiện riêng được áp dụng trong phạm vi nội dung tương ứng, nhưng không làm giảm quyền bắt buộc của Quý khách theo pháp luật.
Phiên bản chính sách áp dụng cho giao dịch được xác định theo Điều 24 TnC.
Việc cập nhật chính sách sau khi hợp đồng mua bán được hình thành không tự động làm giảm quyền lợi hoặc tăng nghĩa vụ của Quý khách. Các thay đổi đối với hợp đồng đã hình thành chỉ được áp dụng khi có căn cứ hợp lệ theo TnC và pháp luật, hoặc khi mang lại quyền lợi tốt hơn cho Quý khách.