Personvernerklæring for kundeservice

Personvernerklæring for kundeservice

GENERELT

Sist oppdatert 29. mars 2021.

 

Omfang

Samsung Electronics Nordic AB (Torshamnsgatan 48, PO Box 1235, 164 40 Kista, Sverige, org. nummer: 556445-4345, “Samsung”, “vi” “oss”, “vår”) vet hvor viktig personvern er for våre kunder og brukere, og vi etterstreber å være tydelige på hvordan vi samler inn, bruker, overfører, deler og lagrer dine personopplysninger.

Denne personvernerklæringen for kundeservice ("Personvernerklæring") gjelder for all kundeservice som ytes av Samsung i Norden som behandlingsansvarlig. Om du vil lese mer om Samsungs europeiske og globale arbeid angående personopplysninger, vennligst se Samsungs globale personvernerklæring her https://www.samsung.com/no/info/privacy/ som beskriver hvordan Samsung Electronics Co., Ltd. og Samsung Electronics (UK) Limited, samler inn, bruker, overfører, deler og lagrer dine personopplysninger.

 

1. Hvordan vi samler inn dine personopplysninger

2. Hvilken informasjon vi samler inn, og hvordan vi bruker den (formål og behandlingsgrunnlag)

3. Deling av dine personopplysninger

4. Hvor lenge vi lagrer dine personopplysninger

5. Overføring av personopplysninger til tredjeland

6. Beskyttelsen av dine personopplysninger

7. Dine rettigheter

8. Kontakt oss

 

Oppdateringer

Det er viktig at du regelmessig ser etter oppdatering av denne Personvernerklæringen. Vi vil informere deg om endringer i denne Personvernerklæringen som vi anser som vesentlige, gjennom å plassere et varsel om dette. Den siste versjonen av denne Personvernerklæringen vil alltid være tilgjengelig her https://www.samsung.com/no/support/privacy/. Du kan kontrollere datoen som er angitt innledningsvis, for å se når denne Personvernerklæringen sist ble oppdatert.

 

1. HVORDAN SAMLER VI INN DINE PERSONOPPLYSNINGER

Når du tar kontakt med vår kundeservice og support, vil vi behandle personopplysninger om deg sånn at vi kan hjelpe deg med din forespørsel. Det er flere kanaler du kan bruke for å sende oss forespørsler. Du kan sende oss forespørsler ved å:

- Ringe vår kundeservice der du kan prate med vår kundesupportpersonal;

- Sende oss en epost;

- Besøke en av våre forhandlere eller autoriserte servicepartnere og spørre dem om hjelp med din forespørsel til Samsung; eller

- Benytte våre digitale kanaler, slik som chattfunksjon på vår hjemmeside, chat-funksjonen ‘messenger’ på Facebook, Samsung sitt brukerforum Community eller andre digitale plattformer.

Hvordan vi behandler dine personopplysninger, avhenger av hvilken kanal du bruker for å ta kontakt med oss.

Når du kontakter oss gjennom å ringe vårt callsenter, kan du spørre om hjelp til en rekke ulike spørsmål. Når du besøker en av våre forhandlere eller autoriserte servicepartnere, kan du gjøre en forespørsel om ditt Samsung-produkt eller din Samsung-tjeneste, for eksempel en reparasjon eller reklamasjon. Når du sender oss en e-post eller skriver til oss via vår chatfunksjon, vil våre ansatte på kundeservice håndtere din henvendelse. På https://www.samsung.com/no/info/privacy/ kan du lese mer om hvordan vi beskytter dine personopplysninger i Samsungs chatfunksjon.

Vår(t) kundeservice, callsenter, forhandler eller autoriserte servicepartner vil registrere din forespørsel og den informasjonen som du oppgir i det Samsung-systemet som brukes, for å kunne hjelpe deg med din forespørsel.

Avhengig av formålet med din forespørsel vil vår(t) kundeservice, callsenter, forhandler eller autoriserte servicepartner videresende informasjonen til eller kontakte Samsungs samarbeidspartnere for å hjelpe deg, for eksempel gjennom å bestille en reparasjon hos en autorisert servicepartner eller gjennom å kontakte logistikkpartner for å ordne transport av ditt produkt eller hjelpe til med din reklamasjon.

 

2. HVILKEN INFORMASJON SAMLER VI INN, OG HVORDAN BRUKER VI DEN? (FORMÅL OG BEHANDLINGSGRUNNLAG)

Vi vil samle inn informasjon om deg og  din henvendelse eller klage som er nødvendig for å hjelpe deg, og for å sørge for vedlikehold eller support for ditt produkt eller den tjenesten du bruker. Gjennom kanalen du har valgt for å kontakte oss vil vi samle inn følgende informasjon:

- Ditt navn og kontaktopplysninger (for eksempel hjemmeadresse, e-postadresse, telefonnummer);

- Informasjon om ditt produkt (for eksempel serie- eller IMEI-nummer, eller annen identifikasjon av produktet) eller ditt kjøp (for eksempel forhandler og dato for kjøp eller EULA aktiveringsdato (den datoen mobilenheten aktiviseres første gang)).

Når du gir oss informasjon om et produkt, vil vi behandle denne informasjonen for å forsikre oss om at du kan få service under garantien, hvis vi anser at garantien gjelder for deg. Vi samler også inn informasjon om din bestilling hvis du ber oss om å hjelpe deg med din bestilling via Samsung eStore. Når du bruker live chat-funksjonen på nettsiden vår, kommer vi også til å samle inn en viss bruker- og enhetsinformasjon (f.eks. IP-adresse, nettleserinformasjon). Vårt behandlingsgrunnlag for behandlingen av dine personopplysninger når du kontakter vår kundeservice med spørsmål relatert til tjenestene eller produktene som Samsung tilbyr, er Samsungs berettigede interesse av å gi kundene våre kundeservice, fordi vi mener at våre kunder ikke bare kjøper et produkt, men også kundeservicen som følger med produktet. Det å tilby kundeservice av høy kvalitet bidrar også til å forbedre Samsungs rykte, hvilket utgjør en av de viktigste kjøpskriteriene for kunder.

For å kunne hjelpe deg kan vi også, avhengig av din forespørsel, bruke opplysninger du tidligere har oppgitt til Samsung eller våre samarbeidspartnere (slik som Samsung eStore, Samsung Members og Samsung-nettsidene).

Vi vil også samle inn annen informasjon som du gir oss, for eksempel informasjon relatert til generelle spørsmål om Samsung sine produkter, tjenenester og kampanjer, samt spesifikk informasjon gitt for å løse spesifikke problemer som er angitt mer detaljert nedenfor:

 

Ved tilbakebetaling

Hvis det blir aktuelt med tilbakebetaling, vil vi, via den kanalen som du har valgt for å kontakte oss, spørre etter ytterligere informasjon for å kunne gjennomføre tilbakebetalingen. Vi vil informere deg om det separat.

 

Callsenter

Når du kontakter oss via vårt callsenter, tar vi opp samtalen for å sikre at vi kan yte den best mulige kundeservicen gjennom å lære opp våre agenter og for å kunne verifisere eventuelle oppfølgingsspørsmål og krav som du og Samsung har kommet overens om. Hvis du ikke ønsker at samtalen skal bli tatt opp, vennligst ta kontakt med oss via en av våre andre tilgjengelige kanaler slik som chat, e-post eller autorisert servicepartner.

 

Kundetilfredshet

Vi samler inn informasjon om din mening og tilfredshet knyttet til  de tjenestene du har fått fra Samsung ved å kontakte deg, hvis du ikke har motsatt deg slik kontakt. Vi bruker denne informasjonen og annen informasjon relatert til din forespørsel for å sikre kvaliteten i de tjenestene som vi og våre samarbeidspartnere yter som en del av vår servicekjede.

 

Sikkerhet

Vi bruker også dine personopplysninger for å forsikre oss om at våre produkter og tjenester holder den høyest mulige sikkerhet for deg som bruker disse produktene og tjenestene.

 

Diskusjonsforum

Dersom du bruker Samsung sitt brukerforum Community ("Community") blir dine personopplysninger brukt til å gi deg tilgang til forumet (din Samsung-konto og ditt brukernavn på Community når du logger inn osv.). Vi vil også samle inn informasjon om din interaksjon på forumet (for eksempel dine diskusjonsinnlegg og din aktivitet på forumet) for å sjekke at retningslinjene som gjelder på forumet blir fulgt, og i noen tilfeller for å svare på spørsmålene dine om Samsung-produkter. Vennligst merk deg at Samsung Electronics Co., Ltd. er ansvarlig for denne behandlingen; du kan lese mer om dette når du besøker Community-plattformen. Vi (Samsung Electronics Nordic AB) behandler dine personopplysninger for disse formålene som en databehandler.

Via Community kan du også delta i kampanjer og konkurranser som vi organiserer eller er partnere i. Hvis du velger å delta i disse kampanjene eller konkurransene, blir din personlige informasjon brukt og lagret i samsvar med Samsungs eStore-personvernerklæring som er tilgjengelig på https://www.samsung.com/no/estore/privacy-policy, se spesielt avsnittene om “Kampanjer og spesialtilbud". Samsung Electronics Nordic AB er ansvarlig for behandlingen av dine personopplysninger innenfor rammen av disse kampanjene og spesialtilbudene.

 

Oppfølging av saker

Vi vil samle inn informasjon om deg, ditt kjøp, samt produktet ditt og produktets service-historikk. Vi bruker denne informasjonen for å kunne følge opp saken din internt med servicepartnerne våre, følge service-historikken angående et bestemt produkt, og for å kontrollere at våre servicepartnere følger instruksjonene, rutinene og retningslinjene angående servicehåndtering, fakturering m.v. som vi har gitt dem.

 

Bestilling av service og deltakelse i arrangementer

Hvis du velger å bestille service eller delta på et arrangement i en av butikkene våre, vil vi behandle dine personopplysninger (for eksempel navn, e-postadresse, telefonnummer, postnummer og notatet du gir oss i forbindelse med bestillingen) for å administrere bestillingen og sende deg informasjon om når det er din tur for service eller informasjon om arrangementet.

***

Hvis du ikke oppgir de nødvendige etterspurte personopplysningene, vil vi ikke være i stand til å hjelpe deg med dine forespørsler eller klager. Du kan likevel velge via hvilken kanal du kontakter oss for å oppgi de nødvendige personopplysningene. Informasjon om din kundetilfredshet med vår service er likevel frivillig å oppgi.

Vi kan også behandle dine personopplysninger for formål utover de som er beskrevet i denne personvernerklæringen der du har gitt oss et særskilt, uttrykkelig samtykke til dette. I slike tilfeller vil vi kun behandle personopplysningene for formålet du har samtykket til, og du kan trekke tilbake ditt samtykke når som helst.

For å holde vårt løfte til deg (oppfylle en avtale) GDPR Artikkel 6(1)(b)

  • For å oppfylle våre garantiforpliktelser overfor våre kunder.
  • For å dokumentere hva du og Samsung ble enige om.

 

For å fremme våre forretningsinteresser (berettiget interesse) GDPR Artikkel 6(1)(f)

  • For å gi kundesupport for Samsung-produkter og -tjenester gjennom ulike kanaler og også utenfor vanlig arbeidstid (f.eks. ved å svare på spørsmål via chat-funksjon).
  • For å trene vårt support-personell og videreutvikle vår produktsupport.
  • For å håndtere og administrere garanti- og produktsikkerhetsproblemer og følge opp reparasjonshistorikken på våre produkter.
  • For å følge opp hvordan våre kunder opplever den kundeservice som tilbys og dermed sikre den høye kvaliteten, samtforbedre og utvikle kundeservice.
  • For å følge opp tjenesteproblemer både internt i Samsung (produkt- og kvalitetsutvikling) og eksternt med våre leverandører (kvalitets- og kostnadskontroll).
  • For å administrere retur av våre produkter.
  • Opprettholde tilstrekkelige sikkerhetstiltak (inkludert oppdagelse av svindel).
  • For å beskytte Samsungs og våre respektive datterselskap sin eiendom (inkludert for å overholde bransjepraksis og håndheve våre retningslinjer).
  • For å tilby bestillingstjenester og dermed tilby en mer effektiv håndtering av servicesaker for våre kunder.
  • For å tilby våre kunder muligheten til å delta i kundeaktiviteter, for eksempel arrangementer, spesialtilbud og konkurranser.

 

For å overholde lovgivning, myndighetsbeslutninger og rettslige prosedyrer GDPR Artikkel 6(1)(c)

  • For å overholde produktansvarslovgivningen.
  • For å være i stand til å kontakte våre kunder og beskytte deres sikkerhet ved ekstraordinære tilfeller.

 

Med ditt samtykke GDPR Artikkel 6(1)(a)

Vennligst merk at du når som helst kan trekke tilbake samtykket ditt.

  • For å gi våre kunder muligheten til å gi oss tilbakemelding.

3. HVEM DELER VI DINE PERSONOPPLYSNINGER MED?

Vi deler din informasjon om det er nødvendig for å hjelpe deg med din forespørsel internt innen vår virksomhet, til de relevante avdelingene innenfor vår virksomhet (for eksempel kundeservice-, jurist-, økonomi-, salgs- og markeds- og eStore-avdelingen), samt følgende enheter:

 

Konsernselskaper: andre Samsung Electronics konsernselskaper (som behandlingsansvarlig eller databehandler) som eies eller kontrolleres av Samsung Electronics Co., Ltd.

 

Tjenesteleverandører: med nøye utvalgte selskaper som yter tjenester for eller på vegne av oss (i egenskap av å være databehandler), slik som selskaper som hjelper oss med reparasjoner, kundekontaktsentre og callsentre:

- Innspilte telefonsamtaler deles bare med Samsungs callsenterleverandører og til Samsungs samarbeidspartnere for callsenterrelaterte virksomheter;

- Dersom du velger å bestille service eller delta på et arrangementer i våre butikker, deles personopplysningene dine med Samsung sine tjenesteleverandører for bestillingssystemet;

- Når frakt er relevant for din forespørsel, kan vi kontakte den relevante logistikkpartneren, hvilket kan innebære en begrenset deling av dine personopplysninger;

- Bare om det er nødvendig for å løse din forespørsel relatert til et produkt eller en tjeneste, vil vi kunne dele informasjon med (i) callsenterleverandøren for å registrere og håndtere din forespørsel, (ii) forhandleren der du kjøpte produktet, (iii) vår autoriserte servicepartnere som utfører reparasjoner og annen forespurt service eller (iv) våre partnere som tilbyr tilleggstjenester som tilbakekjøp, utbytte og håndtering av mangler eller skader på tilbehør;

- IT-leverandører som levererer og hjelper oss med å vedlikeholde lokale kundeservicesystemer; og

- Andre betrodde samarbeidspartnere (slik som leverandører av betalingstjenester, forsikringsselskaper, eksterne rådgivere etc.) for særlige forespørsler som vi vil informere deg om separat.

Disse selskapene har gjennom kontraktsforpliktelser begrenset sin rett til å behandle dine personopplysninger kun for det formålet å yte tjenester for oss.

 

Andre parter (i egenskap av å være databehandler) i henhold til gjeldende lovgivning, eller om det er nødvendig for å beskytte tjenestene våre. Vi kan ha behov for å videreformidle din informasjon:

- Når det kreves av lov, domsavgjørelse eller annen myndighetsbeslutning (for eksempel beslutninger om husransakelse, nasjonal sikkerhet eller antiterrorisme);

- For å sikre at våre retningslinjer som regulerer tjenestene våre håndheves; eller

- For å beskytte Samsung og våre datterselskapers, forretningspartneres eller kunders rettigheter, eiendom og sikkerhet.

 

Andre parter i forbindelse med selskapstransaksjoner. Vi kan videreformidle din informasjon til tredjepart (i egenskap av å være databehandler) som en del av en sammenslåing eller overdragelse, oppkjøp eller salg, eller ved konkurs. 

 

4. HVOR LENGE  LAGRER VI DINE PERSONOPPLYSNINGER?

Når du sender en generell forespørsel som ikke er relatert til et lovregulert område (for eksempel garanti eller produktansvar), beholder vi dine personopplysninger for en begrenset periode for å kunne hjelpe deg.

Når du sender en forespørsel, som relaterer seg til garantiservice, beholder vi dine personopplysninger så lenge det er tillatt etter garantien, forbrukervern eller angitte tidsfrister i ditt land. Når vi samler inn personopplysninger som relaterer seg til produktansvar eller produktsikkerhet, vil vi ikke spare slik informasjon lenger enn det som er tillatt eller nødvendig for å kunne følge slik lovgivning i ditt land.

Når du kontakter oss gjennom telefonsamtaler, sletter vi innspillingene av samtalen etter en 90-dagersperiode. Dersom du kontakter oss gjennom chat-funksjonen på hjemmesiden vår, sletter vi informasjon som du gir oss etter ett år. Vi lagrer informasjon om din tilfredshet og dine synspunkter om vår service i ett år. Ved e-postkorrespondanse lagres dine personopplysninger ikke lenger enn det som er tillatt i henhold til garanti, forbrukervern eller angitte tidsfrister i ditt land.

Når du har bestilt service eller deltatt på vårt arrangement i en av våre butikker, slettes dine personopplysninger som du fylte ut da du gjennomførte bestillingen 24 timer etter gjennomføringen av servicen eller arrangementet.

Om du vil lese om Samsung Electronics Co., Ltd. ., som håndterer Samsungs globale system, sine sletterutiner, vennligst les Samsungs globale personvernerklæring her: https://www.samsung.com/no/info/privacy/.

 

5. OVERFØRING AV PERSONOPPLYSNINGER TIL TREDJELAND

Registrering og løsning av din forespørsel eller klage vil involvere overføring av dine personopplysninger til Samsung Electronics Co., Ltd. (Korea) og til Samsung Electronics (UK) Limited (Storbritannia). Vi vil gjennomføre egnede tiltak i samsvar med gjeldende lovgivning for å sikre at dine personopplysninger forblir beskyttet. Slike tiltak innebærer også bruk av standardkontraktklausuler for å beskytte overføringen av opplysninger utenfor EØS. Om du vil ha mer informasjon om, eller en kopi av gjeldende avtale, kan du kontakte oss på dataprotection.sena@samsung.com.

 

6. BESKYTTELSEN AV DINE PERSONOPPLYSNINGER

Vi tar beskyttelsen av dine personopplysninger på alvor og har gjennomført egnede fysiske og tekniske tiltak for å sikre beskyttelsen av informasjon vi samler inn i forbindelse med våre tjenester. Merk likevel at selv om vi gjennomfører rimelige tiltak for å beskytte dine personopplysninger, er ingen nettside, internettoverføringer, datasystem eller trådløse tilkoblinger helt sikre.

 

7. DINE RETTIGHETER

Du har rett til (i) å få informasjon om vår behandling av dine personopplysninger, (ii) å be om at vi retter unøyaktigheter i dine personopplysninger, (iii) å protestere mot eller be om begrensning av vår behandling av dine personopplysninger, samt (iv) å be om tilgang til, fjerning av eller overføring av (såkalt dataportabilitet) dine personopplysninger. Du har også rett til (v) å tilbakekalle ditt samtykke i de situasjonene der du har gitt det. Om din forespørsel er åpenbart grunnløs eller overdreven, for eksempel at forespørsler skjer urimelig ofte, har vi rett til å nekte din forespørsel. Videre har vi rett til å nekte en forespørsel om å få tilgang til informasjon som vi i henhold til lov eller liknende ikke kan dele med deg.

Dersom du ønsker å benytte deg av dine rettigheter, vennligst kontakt oss gjennom vår dedikerte online portal på https://www.samsung.com/request-desk, eller send oss en e-post på dataprotection.sena@samsung.com.

 

8. KONTAKT OSS                       

Om du har spørsmål, kan du kontakte oss på:

European Data Protection Officer

Samsung Electronics (UK) Limited

Samsung House, 1000 Hillswood Drive, Chertsey, Surrey KT16 0PS

Du kan også kontakte oss på dataprotection.sena@samsung.com eller via vår onlineportal på https://www.samsung.com/request-desk.

Du kan sende en klage til Datatilsynet eller relevant tilsynsorgan dersom du mener at behandlingen vår av personopplysningene dine er i strid med gjeldende lovgivning. Kontaktinformasjon til alle EU- og EØS-myndigheter finner du her.

Du kan kontakte Datatilsynet som angitt på deres nettsider.