Personuppgiftspolicy för Kundservice

Personuppgiftspolicy för Kundservice

ALLMÄNT

Senast uppdaterade den 29 mars 2021

 

Omfattning

Samsung Electronics Nordic AB (Torshamnsgatan 48, Box 1235, 164 40 Kista, Sverige, organisationsnummer 556445-4345, “Samsung”, “vi” “oss”, “vår”) vet hur viktigt integritetsskydd är för våra kunder och vi strävar efter att vara tydliga med hur vi samlar in, använder, överför, delar och sparar dina personuppgifter.

Denna personuppgiftspolicy för kundservice (”Personuppgiftspolicy”) är tillämplig på all kundservice som tillhandahålls av Samsung i Norden i egenskap av personuppgiftsansvarig. Om du vill läsa mer om Samsungs europeiska och globala arbete avseende personuppgifter, vänligen besök Samsungs globala sekretesspolicy här https://www.samsung.com/se/info/privacy/ som beskriver hur Samsung Electronics Co., Ltd. och Samsung Electronics (UK) Limited samlar in, använder, överför, delar och sparar dina personuppgifter.

 

Innehåll

1.       Hur samlar vi in dina personuppgifter?

2.       Vilken information samlar in och hur använder vi den? (syfte och laglig grund)

3.       Vilka delar vi dina personuppgifter med?

4.       Hur länge behåller vi dina personuppgifter?

5.       Vart skickar vi dina personuppgifter?

6.       Hur skyddar vi din information?

7.       Vilka rättigheter har du?

8.      Kontakta oss

 

Uppdateringar

Det är viktigt att du regelbundet kontrollerar uppdateringar av denna Personuppgiftspolicy. Vi kommer att informera dig om förändringar i denna Personuppgiftspolicy som vi anser vara väsentliga genom att placera en notis om detta. Den senaste versionen av denna Personuppgiftspolicy finns alltid tillgänglig här https://www.samsung.com/se/support/privacy/. Du kan kontrollera datumet som är angivet i inledningen för att se när denna Personuppgiftspolicy senast uppdaterades.

 

1. HUR SAMLAR VI IN DINA PERSONUPPGIFTER?

När du interagerar med vår kundservice och support, kommer vi att behandla personuppgifter om dig så att vi kan hjälpa dig med ditt ärende. Det finns flera kanaler som du kan använda för att göra kundserviceförfrågningar. Du kan göra förfrågningar till oss genom att:

- Ringa vår kundservice där du kan prata med vår kundsupportpersonal;

- Skicka ett e-postmeddelande till oss;

- Besöka en av våra återförsäljare eller auktoriserade servicepartners och be dem hjälpa dig med din förfrågan till Samsung; eller

- Använda våra digitala kanaler såsom chatfunktion på vår hemsida, chat messenger på Facebook, Samsungs användarforum Community eller andra digitala plattformar.

Beroende på vilken kanal du använder när du kontaktar oss kommer vi att behandla personuppgifter om dig på olika sätt.

När du kontaktar oss genom att ringa vårt callcenter kan du begära olika sorters hjälp i flertalet olika frågor. När du besöker en av våra återförsäljare eller våra auktoriserade servicepartners, kan du göra en förfrågan avseende din Samsungprodukt eller Samsungtjänst, t.ex. reparation eller reklamation. När du skickar e-post till oss eller skriver till oss via vår chatfunktion kommer vår kundserviceagent att ta hand om din förfrågan. På https://www.samsung.com/se/info/privacy/ kan du läsa mer om hur vi skyddar dina personuppgifter i Samsungs chatfunktion.

Vår kundserviceagent, callcenteragent, återförsäljare eller auktoriserade servicepartner kommer att registrera ditt ärende och den information som du lämnar i det Samsungsystem som används för att kunna hjälpa dig med ditt ärende.

Beroende på syftet med din förfrågan kan vår kundserviceagent, callcenteragent, återförsäljare eller auktoriserade servicepartner komma att vidarebefordra information till eller kontakta Samsungs betrodda partners för att hjälpa dig, t.ex. genom att boka ett reparationsärende hos en auktoriserad servicepartner eller genom att kontakta logistikpartner för att ordna transport av din produkt eller hjälpa till med din reklamation.

 

2. VILKEN INFORMATION SAMLAR VI IN OCH HUR ANVÄNDER VI DEN? (SYFTE OCH LAGLIG GRUND)                       

Vi kommer att samla in information om dig och ditt ärende eller klagomål som är nödvändig för att kunna hjälpa dig och tillhandahålla underhåll eller support för din produkt eller den tjänst som du använder. Via den kanal som du har valt att kontakta oss, kommer vi att samla in följande information:

- Ditt namn och kontaktuppgifter (t.ex. hemadress, e-postadress, telefonnummer);

- Information om din produkt (t.ex. serie- eller IMEI-nummer, eller annan identifiering av produkten) eller ditt köp (t.ex. återförsäljare och datum för köp eller EULA aktiveringsdatum (det datum din mobilenhet aktiverades för första gången)).

När du lämnar information till oss om en produkt, kommer vi att behandla sådan information för att säkerställa att du kan få garantiservice för det fall vi anser att garantiservice kan vara tillämpligt för dig. Vi kommer även att samla in information om din order i de fall du ber oss att hjälpa dig med din order via Samsung eStore. När du använder live chat-funktionen på vår hemsida kommer vi även att samla in viss användar- och enhetsinformation (t.ex. IP-adress, webbläsarinformation). Vår rättsliga grund för behandling av dina personuppgifter, när du kontaktar vår kundservice med frågor relaterade till de tjänster eller produkter som Samsung erbjuder, är Samsungs legitima intressen att tillhandahålla support för våra kunder eftersom vi anser att våra kunder inte enbart köper en produkt utan även supporttjänster som kommer med produkten. Att tillhandahålla kundservice av hög kvalitet bidrar även till att förbättra Samsungs rykte vilket utgör ett av de viktigaste köpkriterierna för kunder.

För att kunna hjälpa dig kan vi även, beroende på ditt ärende, komma att använda information som du tidigare har lämnat till Samsung eller våra betrodda affärspartners (såsom Samsung eStore, Samsung Members och Samsung webb).

Vi kommer också att samla in annan information som du lämnar till oss, såsom information i samband med generella frågor om Samsungs produkter, tjänster och kampanjer, samt särskild information som lämnas för att åtgärda specifika problem som anges mer i detalj nedan:

 

Vid återbetalningsärende

När det blir aktuellt med återbetalning kommer vi, via den kanalen som du har valt att kontakta oss, att fråga efter ytterligare information för att kunna genomföra sådan återbetalning. Vi kommer att informera dig om det separat.

 

Callcenter

När du kontaktar oss via vår kundservice callcenter spelar vi in samtalet för att säkerställa att vi kan tillhandahålla bästa möjliga kundservice genom att utbilda våra agenter och för att kunna validera eventuella uppföljningar och krav som du och Samsung har kommit överens om. Om du inte vill att ditt samtal spelas in, vänligen kontakta oss via andra tillgängliga kanaler såsom chat, e-post eller auktoriserade servicepartners.

 

Kundnöjdhet

Vi kommer att samla in information om din åsikt och nöjdhet avseende de tjänster som du har fått från Samsung genom att kontakta dig i de fall du inte har motsatt dig att bli kontaktad för detta syfte. Vi använder denna information och annan information relaterad till din förfrågan för att säkerställa kvaliteten i de tjänster som vi och våra betrodda affärspartners tillhandahåller som en del av vår servicekedja.

 

Säkerhet

Vi använder också dina personuppgifter för att säkerställa att våra produkter och tjänster håller högsta möjliga säkerhet för dig som använder dessa produkter och tjänster.

 

Diskussionsforum

Om du använder Samsungs användarforum Community (”Community”), används dina personuppgifter för att ge dig tillgång till forumet (ditt Samsungkonto och användarnamn på Community vid inloggning m.m.). Vi kommer också att samla in information om din interaktion på forumet (såsom dina diskussionsinlägg och din aktivitet på forumet) för att kontrollera att de riktlinjer som gäller på forumet följs och i vissa fall för att besvara dina förfrågningar om Samsungs produkter. Vänligen notera att Samsung Electronics Co., Ltd. är personuppgiftsansvarig för denna behandling; du kan läsa mer om detta när du besöker Community plattformen. Vi (Samsung Electronics Nordic AB) behandlar dina personuppgifter för dessa syften i egenskap av personuppgiftsbiträde.

Via Community kan du även delta i kampanjer och tävlingar som vi organiserar eller är partners till. Om du väljer att delta i dessa kampanjer eller tävlingar, kommer dina personuppgifter användas och sparas i enlighet med Samsungs personuppgiftspolicy för eStore som finns på https://www.samsung.com/se/estore/privacy-policy, se särskilt avsnitten om ”Kampanjer och specialerbjudande”. Samsung Electronics Nordic AB är personuppgiftsansvarig för behandling av dina personuppgifter inom ramen för dessa kampanjer och specialerbjudanden.

 

Uppföljning av ärenden

Vi kommer samla in information om dig, ditt köp, samt din produkt och dess servicehistorik. Vi använder dessa uppgifter för att internt kunna följa upp på ditt ärende hos våra servicepartners, följa servicehistorik angående viss produkt, samt för att kontrollera att våra servicepartners följer de instruktioner, rutiner och riktlinjer angående serviceärendehantering, fakturering m.m. som vi har gett dem.

 

Bokning av servicetillfälle & deltagande på evenemang

Om du väljer att boka ett servicetillfälle eller att delta på ett evenemang i en av våra butiker, kommer vi behandla dina personuppgifter (såsom namn, e-postadress, telefonnummer, postnummer och den anteckning du lämnar i samband med bokningen) för att kunna administrera bokningen och skicka dig information om när det är din tur för servicen eller information om evenemanget.

***

Om du inte tillhandahåller de efterfrågade personuppgifterna kommer vi inte att kunna hjälpa dig med dina förfrågningar och klagomål. Du kan dock välja via vilken kanal du kontaktar oss för att tillhandahålla de nödvändiga personuppgifterna. Information om din nöjdhet med vår service är dock frivillig att lämna.

Vi kan även behandla dina personuppgifter för andra ändamål än de som anges i denna Personuppgiftspolicy om du har gett ditt separata och uttryckliga samtycke till det. I sådant fall kommer dina personuppgifter behandlas för sådant ändamål på grundval av det givna samtycket som du när som helst kan dra tillbaka.

Att hålla vårt löfte till dig (fullgörande av avtal) GDPR Artikel 6(1)(b)

  • Att fullfölja våra garantiåtaganden gentemot våra kunder.
  • Att dokumentera vad du och Samsung kommit överens om.

 

Att främja våra affärsintressen (berättigat intresse) GDPR Artikel 6(1)(f)

  • Att tillhandahålla kundsupport för Samsung produkter och tjänster via olika kanaler och även utanför ordinarie öppettider (t.ex. genom att svara på frågor via chatfunktion).
  • Att utbilda vår supportpersonal och vidareutveckla vår produktsupport.
  • Att hantera och administrera garanti- och produktsäkerhetsärenden samt följa upp reparationshistorik på våra produkter.
  • Att följa upp på hur våra kunder upplever den tillhandahållna kundsupporten och därigenom säkerställa den höga kvaliteten samt förbättra och utveckla kundservicen.
  • Att följa upp serviceärenden både internt inom Samsung (produkt- och kvalitetsutveckling) och externt med våra leverantörer (kvalitets- och kostnadskontroll).
  • Att administrera returer av våra produkter.
  • Att upprätthålla adekvata säkerhetsåtgärder (inklusive upptäckt av bedrägerier).
  • Att skydda Samsung och våra respektive dotterbolags egendom och säkerhet (inklusive för att följa branschpraxis och genomdriva våra policyer).
  • Att tillhandahålla bokningstjänster och därmed erbjuda en mer effektiv hantering av serviceärenden för våra kunder.
  • Att erbjuda våra kunder möjlighet att delta i kundaktiviteter, t.ex. event, speciella erbjudanden och tävlingar.

 

För att följa lagstiftningar, myndighetsbeslut och rättsliga processer GDPR Artikel 6(1)(c)

  • Att följa produktansvarslagstiftningar.
  • Att vid extraordinära tillfällen kunna kontakta våra kunder och skydda deras säkerhet.

 

Med ditt samtycke GDPR Artikel 6(1)(a)

Vänligen notera att du när som helst kan dra tillbaka ditt samtycke.

  • Att ge våra kunder möjlighet att ge oss feedback.

3. VILKA DELAR VI DINA PERSONUPPGIFTER MED?

Vi kommer att dela din information om det är nödvändigt för att hjälpa dig med din förfrågan internt till relevanta avdelningar inom vår verksamhet (t.ex. till kundservice-, jurist-, ekonomi-, sälj-, marknads och eStoreavdelningen) samt följande enheter:

 

Koncernbolag: andra Samsung Electronics koncernbolag (som personuppgiftsansvarig eller personuppgiftsbiträde) som ägs eller kontrolleras av Samsung Electronics Co., Ltd.

Tjänsteleverantörer: noga utvalda företag som tillhandahåller tjänster till eller på uppdrag av oss (i egenskap av personuppgiftsbiträden), såsom företag som hjälper oss med reparationer, kundtjänstcenter, callcenter:

- Inspelade telefonsamtal delas enbart med Samsungs callcenterleverantörer och till Samsungs övriga betrodda tjänsteleverantörer för callcenterrelaterade verksamheter;

- Om du väljer att boka ett servicetillfälle eller delta på ett evenemang i en av våra butiker delas dina personuppgifter med Samsungs tjänsteleverantörer för bokningssystemet;

- När frakt är relevant för din förfrågan kommer vi att kontakta den relevanta logistikpartnern vilket kan komma att innebära en begränsad delning av dina personuppgifter;

- Enbart om det är nödvändigt för att lösa din förfrågan relaterat till en produkt eller tjänst, kommer vi dela information med (i) callcenterleverantörer för att registrera och hantera din förfrågan, (ii) återförsäljaren där du köpte produkten, (iii) vår auktoriserade servicepartner som utför reparation eller annan begärd service, eller (iv) våra partners som tillhandahåller närstående tjänster såsom återköp, utbyten och hantering av brister eller skador på tillbehör;

- IT-leverantörer som levererar och hjälper oss med underhåll av våra lokala kundservicesystem; och

- Ytterligare betrodda tjänsteleverantörer (såsom betaltjänsteleverantörer, försäkringsbolag, externa rådgivare etc.) för särskilda förfrågningar som vi kommer att informera dig om separat.

Dessa enheter har genom kontraktuella åtaganden begränsat sin rätt att använda dina personuppgifter enbart för syftet att tillhandhålla tjänster för oss.

 

Andra parter (i egenskap av personuppgiftsansvariga) i enlighet med gällande lagstiftning eller om det är nödvändigt för att skydda våra tjänster. Vi kan behöva lämna ut din information:

  • När det krävs enligt lag, domslutsbeslut eller annat myndighetsbeslut (t.ex. beslut om husrannsakan, nationellsäkerhet eller antiterorism);
  • För att säkerställa att våra riktlinjer som styr våra tjänster upprätthålls; eller
  • För att skydda Samsung och våra respektive dotterbolags, affärspartners eller kunders rättigheter, egendom eller säkerhet.

 

Andra parter i samband med företagstransaktioner. Vi kan lämna ut din information till tredje part (i egenskap av personuppgiftsansvarig) som en del av en sammanslagning eller överlåtelse, förvärv eller försäljning, eller i händelse av konkurs.

 

4. HUR LÄNGE BEHÅLLER VI DINA PERSONUPPGIFTER?

När du gör en allmän förfrågan som inte är relaterad till ett särskilt lagreglerat ärende (t.ex. garanti, produktansvar och liknande) kommer vi spara dina personuppgifter under en begränsad tid för att kunna hjälpa dig med din förfrågan.

När du gör en förfrågan, som kan relatera till en garantiservice, kommer vi att spara dina personuppgifter så länge som det är tillåtet enligt garantin, konsumentskydd eller fastställda tidsfrister tillämpliga i ditt land. När vi samlar in personuppgifter som relaterar till produktansvar eller produktskydd kommer vi inte att spara sådan information längre än vad som är tillåtet eller är nödvändigt för att kunna följa sådan lagstiftning i ditt land.

När du kontaktar oss genom telefonsamtal, raderar vi inspelningarna av samtalet efter 90 dagar. Om du kontaktar oss genom chatfunktionen på vår hemsida, raderar vi uppgifter som du lämnar till oss efter 1 år. Vi sparar information om din nöjdhet och dina åsikter om vår service i 1 år. I e-postärenden sparas dina personuppgifter inte längre än vad som är tillåtet enligt garanti, konsumentskydd eller fastställda tidsfrister tillämpliga i ditt land.

När du har bokat ett servicetillfälle eller deltagit på vårt evenemang i en av våra butiker, raderas dina personuppgifter som du fyllde i när du gjorde bokningen 24 timmar efter genomförandet av servicetillfället eller evenemanget.

Om du vill läsa om Samsung Electronics Co., Ltd. raderingspraxis som hanterar Samsungs globala system, vänligen besök Samsung globala sekretesspolicy här https://www.samsung.com/se/info/privacy/.

 

5. VART SKICKAR VI DINA PERSONUPPGIFTER?

Registrering och åtgärdande av din förfrågan eller klagomål kommer att innebära överföring av dina personuppgifter till Samsung Electronic Co., Ltd (Korea) och till Samsung Electronics (UK) Limited (Storbritannien). Vi kommer att vidta lämpliga åtgärder i enlighet med tillämplig lagstiftning för att säkerställa att dina personuppgifter förblir skyddade. Sådana åtgärder innebär även användning av standardklausuler för att skydda informationsöverföring utanför EES. Om du vill ha mer information om eller om du vill ha en kopia av gällande avtal kan du kontakta oss på dataprotection.sena@samsung.com.

 

6. HUR SKYDDAR VI DIN INFORMATION?

Vi tar skyddet av dina personuppgifter på allvar och har inrättat lämpliga fysiska och tekniska åtgärder för att säkerställa skyddet för information som vi samlar in i samband med våra tjänster. Observera dock att trots att vi vidtar rimliga åtgärder för att skydda dina personuppgifter är ingen webbsida, internetöverföring, datasystem eller trådlös anslutning helt säker.

 

7. VILKA RÄTTIGHETER HAR DU?

Du har rätt att (i) begära information om vår behandling av dina personuppgifter, (ii) begära att vi rättar felaktigheter i dina personuppgifter, (iii) invända mot eller begära begränsning av vår behandling av dina personuppgifter, samt (iv) begära åtkomst till, borttagning av eller förflyttning (s.k. dataportabilitet) av dina personuppgifter. Du har också rätt att (v) återkalla ditt samtycke i de situationer när du har gett det. Om din begäran är uppenbart ogrundad eller orimlig, t.ex. för att förfrågan sker orimligt ofta har vi rätt att neka din begäran. Vidare har vi rätt att neka en begäran om att få tillgång till information om vi enligt lag eller dylikt inte får dela informationen med dig.

Om du vill utöva dina rättigheter, vänligen kontakta oss via vår dedikerade online portal på https://www.samsung.com/request-desk eller mejla oss på dataprotection.sena@samsung.com.

 

8. KONTAKTA OSS

Om du har frågor kan du kontakta oss på:

European Data Protection Officer

Samsung Electronics (UK) Limited

Samsung House, 1000 Hillswood Drive, Chertsey, Surrey KT16 0PS

Du kan även kontakta oss på dataprotection.sena@samsung.com eller via vår onlineportal på https://www.samsung.com/request-desk.

Du kan skicka in ett klagomål till relevant myndighet (i Sverige Integritetsskyddsmyndigheten) om du anser att vår behandling av dina personuppgifter strider mot tillämplig lagstiftning. Kontaktinformation till alla EU och EES-myndigheter hittar du här.