Gibts noch Zusatzleistungen?
Wer einen Fernseher kauft, erwirbt auch die Serviceleistung – bei Samsung sind das die eines Marktführers!

By William Powell, 21.12.2015.

Das Service-Team direkt auf dem TV, mit dem Samsung Remote Service.

Es gibt so viele Dinge, die wir unbewusst tun und gar nicht wissen, nach welchen Kriterien wir dabei vorgehen. Eines ist Einkaufen. Seien es Lebensmittel, Autos oder Fernseher, wir treffen eine ganze Reihe unterbewusster Entscheidungen, bis wir uns auf eine Sache festlegen.

Das geht bei Bananen meist schneller als bei einem Curved UHD TV, aber die Abläufe sind ganz ähnlich. "Was sieht besser aus?" "Was trifft eher meinen Geschmack?" und auch "Was kann und will ich mir leisten?" sind dabei wohl noch die einfachsten Fragen, die wir uns auch bewusst stellen.

Interessant wird es, wenn wir uns fragen, was wir noch alles mit kaufen? Image, zum Beispiel. Qualität … und natürlich Service. Da ist bei den Bananen aber nicht viel los und deshalb springen wir gleich zu was Coolem. Angenommen ich wünschte mir zu Weihnachten einen 65 Zoll großen Curved UHD TV (vielleicht sollte ich diesen Artikel meiner Frau schicken) – welchen Service bekomme ich gleich mit dazu?

1. Zwei Jahre Garantie
Dieser erste Punkt ist jetzt noch nicht völlig überraschend, denn das bieten viele Hersteller an. Dennoch ist es etwas, was ich im Hinterkopf habe, falls mal etwas sein sollte.

2. Ab 37 Zoll gibt es Vor-Ort-Service.
Wer mal ein 65-"Zoll"-Gerät angehoben und herumgetragen hat, weiß, dass es kein Spaß wäre, den Fernseher zu einer möglichen Reparatur zu bringen. Bei Samsung muss ich das auch nicht, denn ab einer Bildschirmgröße von 37-Zoll kommt der Fachmann zu mir nach Hause.

3. Engmaschiges Servicenetz
Es ist eine Sache zu wissen, dass vielleicht mal ein Fachmann bei mir vorbeikommt - eine völlig andere Sache ist es, wenn mir ein gut aufgestellter Service auch garantieren kann, dass der Fachmann nicht zwei Wochen auf sich warten lässt, weil er einen zu großen Bereich abdecken muss und vorher einfach nicht kann. Bei Samsung ist das Servicenetz sehr engmaschig und ich muss nicht lange warten.

4. Wunschzeitfenster für den Besuch des Technikers.
Das ist bei Samsung durchaus erwähnenswert, denn das bietet eben nicht jeder Hersteller. Hier gibt es keine Ansagen wie "Der Techniker kann dienstags und freitags zwischen 07:15 Uhr und 08:45 Uhr" … oder – fast noch schlimmer: "Wir kommen am Mittwoch zwischen 08:00 und 18:00 Uhr". Toll – den Tag könntest du vergessen! Bei Samsung kann ich ein recht flexibles Wunschzeitfenster abstimmen und der Techniker selbst meldet sich kurz bevor er kommt.

5. Ich erreiche fast immer jemanden.
Im Gegensatz zu vielen anderen großen Unternehmen bedient Samsung die unterschiedlichsten Service-Kanäle. Ob über Chat, Mail, Facebook, Twitter oder per Telefon-überall finde ich Ansprechpartner. Sogar ohne lange in der Warteschleife lungern zu müssen: 86% aller Anrufe werden nach 20 Sekunden angenommen.

6. Geschultes Service-Personal und vorherige Fehlereingrenzung.
Es gibt Hotlines, bei denen muss der Kunde gefühlt erstmal die Technik und den Fehler selbst erklären, bis er dann vielleicht an einen Techniker durchgestellt wird. Bei Samsung trifft man schon beim ersten Anlauf auf Menschen, die so gut wie jedes Problem schon mal gehört und jede Herausforderung mehrfach gemeistert haben. Damit kann der Fehler am Gerät oder in der Bedienung schnell eingegrenzt und der Techniker bereits mit den richtigen Lösungsansätzen versehen werden.

7. Der Techniker kommt nicht auf Verdacht.
Ist am Gerät wirklich etwas defekt hat der Techniker eventuell benötigte Ersatzteile in der Regel gleich dabei. Das funktioniert, weil der Service das Problem zuvor eingegrenzt hat und 99,7% der Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden verfügbar sind (Ich bin gespannt, wer als Erster fragt, welche Teile die verbleibenden 0,3 Prozent ausmachen).

8. Remote Service
Die meisten Service-Anfragen, die TV-Hersteller erreichen, drehen sich aber nicht um Defekte am Gerät, sondern um Einstellungen. "Wie kriege ich meine alte Programmliste auf meinen neuen Fernseher?" "Ich bekomme mein Smart TV irgendwie nicht zum Laufen" und ähnliches mehr. Wo andere Unternehmen nur eine telefonische Hilfestellung anbieten, geht Samsung einen Schritt weiter. Mit einer vorübergehenden Erlaubnis klinkt sich ein Spezialist von Samsung direkt auf den Fernseher ein und bringt mein Smart TV in Null-Komma-Nix auf Trab. Wenn alles läuft, wie es soll, klinkt er sich wieder aus und trennt die Verbindung – DAS nenne ich Service.

9. Erklärfilme
Vor allem wenn es um technisches Gerät geht, haben Männer ihren ganz eigenen Stolz. "Bedienungsanleitungen? Pah – Brauch ich nicht!" ist ein Ruf, der im ganzen Land bekannt ist (auch bei meiner Frau) und immer wieder zu Situationen führt, deren Soundtrack lautet "Das muss doch irgendwie … ich habs gleich…".
Genau dafür hat Samsung Dutzende gut verständlicher Erklärfilme produziert und auf YouTube hochgeladen. Wenn man(n) mal diskret nachschauen möchte, und sollte es einen Film noch nicht geben, freut sich bei Samsung bestimmt jemand, ihn produzieren zu dürfen :)

Das sind dann doch eine Menge Punkte und jetzt bin ich richtig froh, diesen Denkprozess sehr bewusst durchgegangen zu sein. Und was ist jetzt mit dem neuen Fernseher? Sie entschuldigen mich, aber ich denke, ich muss dringend mit meiner Frau sprechen.